Principais Métricas para Help Desk

Ter um Help Desk bem-sucedido significa elevar seu produto ou serviço a um novo patamar de qualidade. Isso porque as pessoas ainda são a parte mais importante em qualquer business. Quanto antes o setor de Help Desk entender que os relacionamentos valem muito mais do que a “tecniquês”, mais eficiente e prestativo ele será.

Medir com precisão o desempenho de um Help Desk é um desafio. Estatísticas que parecem impressionantes à primeira vista são muitas vezes enganosas quando examinado mais de perto. Gerentes de Help Desk devem olhar além do número de chamadas atendidas de um agente, o tempo médio de atendimento e tickets fechados.

Fuja do básico! Utilize diferentes abordagens para medir o real desempenho do seu Help Desk. Confira algumas métricas para Help Desk e descubra o verdadeiro desempenho da sua equipe:

Volume geral de Tickets.

Você pode não gostar, mas medir o desempenho de um Help desk significa: Analisar Tickets. A primeira métrica que você deve-se atentar é o número geral e médio de tickets que sua equipe trabalha. Todos os sistemas de Help Desk do mercado tem um relatório destes, agora pense comigo, se todos os sistemas têm, ele deve ser importante.

Um relatório com o número mensal geral de tickets vai te mostrar a quantidade total de tickets que sua empresa recebe e quantos a sua equipe foi capaz de resolver. Esta métrica de volume geral de tickets vai te ajudar a entender a capacidade e eficiência de seu processo de suporte e também lhe dar uma visão de como melhorar o rendimento.

Categorização de Tickets

Esta métrica mostra os tipos de bilhetes que você recebe. Se você ver que um tipo específico de incidente tem sido recorrente, provavelmente é um setor que requer mais sua atenção e consequentemente ações mais rápidas. Isso vai ajudar na identificação da causa raiz do problema, resolução e redução da contagem de tickets.

Canal de Captação

Um serviço de Help Desk pode atender por diversos canais de comunicação como e-mail, SMS, chat, telefone etc.. O relatório de Canal de Entrada de Tickets vai mostrar qual o modo de comunicação os seus clientes mais utilizam. Cada canal merece um tratamento único, use essa métrica para organizar sua equipe da melhor maneira possível.

Tempo da 1ª Reposta

Esta métrica está relacionada com o tempo de abertura de um ticket e a demora que a sua equipe de Help Desk leva para responder. O tempo da 1ª resposta é uma métrica pontual e tem impacto direto sobre os índices de satisfação do cliente. Todo cliente espera que a sua questão seja respondida imediatamente ou, pelo menos, que ele seja notificado que alguém já está verificando. A “conta” é simples, números baixos dessa métrica significa que sua equipe mantém um bom relacionamento com o cliente.

Tempo de resolução

Essa métrica é referente ao tempo que um ticket demora dentro do seu sistema de Help Desk até ser resolvido de forma permanente para o cliente. Com uma analise rápida dessa métrica você consegue, pelo menos, saber se seu cliente está indo feliz para casa.

Logicamente que o tempo de resolução varia dependendo do tipo de ticket, mas SLAs bem definidas garantem que os clientes são receber serviços dentro de um prazo previsível.

Acompanhando essa métrica você consegue de melhorar o desempenho da sua equipe e também reduzir custos.

Entrada e Saída de Tickets

Fazendo referencia com a primeira métrica, deve haver um equilíbrio entre o número de tickets abertos e fechados. Se a relação entre resolução de ticket e abertura é muito grande, isso mostra que, ou você não têm pessoal suficiente ou sua equipe não é suficientemente qualificada para lidar com esse volume de solicitações.

Performance individual

No final do dia, você precisa avaliar o desempenho de sua equipe individualmente. Ao visualizar um relatório sobre o desempenho individual, você pode avaliar qual membro da equipe está mostrando bom tempo de resposta e resolução e qual membro da equipe precisa melhorar. Isso também mostra se existem algum membro da equipe que está sobrecarregado, assim você pode estruturar e distribuir melhor os tickets.

Satisfação do Cliente

Pronto! Chegamos finalmente na métrica que ao mesmo tempo que todo mundo gosta, todo mundo tem medo – A Satisfação do cliente.

Você precisa garantir que seus clientes estão satisfeitos com o seu Help Desk. Este é mais um daqueles relatórios que todos os sistemas de Help Desk tem, ou seja, é importante.

Um relatório simples, mostrando o feedback para cada ticket fechado lhe dará uma idéia se seus clientes estão satisfeitos ou se alguma coisa requer melhorias imediatas. Essa métrica também consegue ver a satisfação dos clientes com cada indivíduo do Help Desk e usar esse feedback para controlar o seu desempenho.

Bom agora que você já conhece as principais métricas para Help Desk, siga em frente e comece a monitorá-las para construir o melhor modelo de suporte ao cliente para sua organização. O Acelerato possui todos esses tipos básicos de relatórios e ainda oferece outras ótimas opções de relatórios de apoio.

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Até a próxima!

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