Existem diversas ferramentas e práticas com objetivo de aumentar a eficiência na interação entre empresas e clientes. Por isso, hoje eu quero falar sobre script de atendimento ao cliente.

Preparado para entender as vantagens e desvantagens de adotar um script de atendimento ao cliente? Então acompanhe!

Afinal, o que é script de atendimento ao cliente?

Podemos dizer que um script de atendimento, também chamado de roteiro de atendimento, é um documento para auxiliar na interação entre colaboradores e clientes. Ele reúne as perguntas que um atendente deve fazer para entender a necessidade do consumidor.

Se você acompanha o blog do Acelerato sabe que já falamos muito sobre a importância do atendimento personalizado e humanizado. Assim, pode parecer contraditório falar agora sobre script de atendimento. Mas acredite, se bem planejada, essa ferramenta ainda tem muito a oferecer!

O script de atendimento deve ser um guia, um checklist para o atendente não esquecer de abordar algum ponto. O problema com os scripts é quando eles são seguidos cegamente.

O bom profissional de atendimento deve saber quando adaptar o script a situação enfrentada. Acredite, lidar com público é uma atividade cheia de surpresas e imprevistos.

Como tudo, a adoção de script de atendimento ao cliente possui vantagens e desvantagens. Vamos abordar os principais pontos a seguir:

Vantagens de um Script de atendimento ao cliente

Adotar scripts de atendimento podem trazer alguns benefícios para a operação. Por exemplo:

Ajudar no treinamento de um novo colaborador – Ter um script para consultar pode ajudar muito um novo colaborador. Assim, ele consegue aprender mais sobre o produto/serviço e sobre os clientes enquanto presta os atendimentos.

Trazer um padrão para o atendimento – Se cada colaborador aborda o cliente de formas diferentes os gestores terão dificuldade para medir a produtividade do time. Além dos scripts, os fluxos de trabalho (workflows) também ajudam na padronização do atendimento.

Ganho de produtividade – Quando o atendente já sabe o que perguntar para compreender o problema do cliente o atendimento pode fluir melhor e mais fácil. Isso traz agilidade na rotina da operação de atendimento.

Desvantagens de um script de atendimento ao cliente

Não se pode ignorar as dificuldades que adotar cegamente um script de atendimento ao cliente pode trazer a um negócio. Por exemplo:

Atendimento robotizado – Há atendentes que acreditam que devem seguir o script cegamente. Assim, o cliente é recebido por uma série de perguntas fixas.

Vale reforçar que não é o script que vai deixar o atendimento robotizado, mas uma combinação de atitude do atendente e a qualidade do treinamento oferecido.

Baixa satisfação e fidelização do cliente – Em um atendimento robotizado, o cliente pode até ter o problema resolvido, mas não se encanta. Isso resulta em consumidores com baixa fidelização e retenção.

Outras formas de padronização de atendimento

Além dos scripts de atendimento, há outras formas de adotar padronizações na operação. Por exemplo:

Agora, qual dessas formas de padronização é a melhor? Para responder essa pergunta é preciso um profundo conhecimento sobre a persona e o negócio.

Lembre-se, não existem fórmulas prontas e o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.

Como criar um script de atendimento ao cliente

Cada script de atendimento ao cliente é único, pois precisa ser criado pensando no produto/serviço oferecido e no perfil dos clientes. Por isso, as melhores fontes para criar um script são os próprios colaboradores, principalmente os mais antigos e com melhor performance.

Porém, há outras coisas que os gestores podem fazer para chegar no script de atendimento ideal. Por exemplo, consultar dicas e boas práticas para se certificar que nada ficou de fora.

Outro ponto importante é que um script de atendimento deve ter apenas um objetivo. Seja para oferecer suporte ou até mesmo um upsell.

A seguir, vamos observar algumas dessas boas práticas para usar em uma situação de help desk.

Identificação do cliente – Antes de começar a usar o script de atendimento verifique se está falando com a pessoa certa. Inclusive, há soluções em que somente clientes específicos podem abrir um chamado, se for esse o caso, tenha ainda mais atenção ao checar a identidade de quem se está falando.

Compreensão do problema – Nessa etapa é importante fazer quantas perguntas forem necessárias para não haver dúvidas sobre o problema. Liste perguntas para entender o problema, sua gravidade para o cliente etc. Instrua o time a ouvir atentamente o cliente.

Caso a questão já tenha sido abordada em um Fórum de Discussão ou Base de conhecimento, não hesite em informar ao cliente.

Conclusão do contato – Uma vez que o atendente tem todos os dados sobre o problema, geralmente ele tem três caminhos: resolver o chamado, repassar internamente com o cliente esperando ou repassar internamente e o cliente será notificado quando houver uma solução.

No primeiro cenário, é importante se esforçar para encantar aquele consumidor. Já no segundo caso, é importante que essa transição seja suave e que o cliente não tenha que passar as informações novamente. Agora o terceiro caso é um dos mais delicados, pois a frustração do cliente pode aumentar muito.

Nos três cenários é importante pedir a avaliação sobre a interação, principalmente quando se soluciona o chamado.

→ Quer mais boas práticas de atendimento? Então leia este artigo sobre suporte ao cliente.

Script de atendimento ao cliente e o Acelerato

O Acelerato é uma ferramenta de Help Desk preparada para solucionar as necessidades do seu atendimento.

Uma de suas funcionalidades é oferecer uma Base de Conhecimento que pode ser usada internamente ou para que os clientes consultem antes de abrir um chamado.

Nesta base é possível salvar os scripts de atendimento ao cliente para que a equipe consulte quando necessário.

Outra funcionalidade que pode ajudar muito no dia a dia do time de atendimento é o “respostas prontas”. Com ele, caso o cliente abra um chamado sobre um ponto já mapeado, o atendente pode usar uma resposta elaborada anteriormente para solucionar aquele ticket.

Conclusão

Como vimos, um script de atendimento ao cliente pode tanto ajudar como prejudicar um negócio. Antes de promover alguma alteração na sua empresa, principalmente no relacionamento com clientes, é preciso muita reflexão. Avalie com cuidado os pontos positivos e negativos e não se precipite!

Se optar por usar um script de atendimento ao cliente, lembre-se ainda que ele precisa ser atualizado regularmente.

Independente do modelo de atendimento, com ou sem scripts, saiba que você pode contar com o Acelerato.