Adotar um sistema de suporte para o seu atendimento é muito positivo e traz diversos benefícios para sua empresa e, principalmente, para seus clientes. Desde a garantia da entrega do SLA, até um atendimento melhor e mais humanizado, ter esse tipo de SaaS (Software as a Service) só ajuda o seu Help Desk.
Por isso, para te ajudar a entender melhor sobre os benefícios do sistema de suporte para seu atendimento, te mostramos 9 vantagens, para te ajudar a entender melhor esse cenário. Confira!
Antes, vamos relembrar o que é um Sistema de Suporte
Um sistema de suporte, nada mais é do que o software que a sua área de atendimento ao clientes utiliza para atender o seu cliente.
Diferente do e-mail, ter esse tipo de sistema possibilita que você tenha um controle maior das demandas que foram resolvidas, estão em andamento ou não foram iniciadas.
Além disso, podemos listar como o objetivo final de seu suporte trabalhar no esclarecimento, realizar as manutenções necessárias e facilitar no suporte de produtos e serviços.
Outro ponto que podemos destacar como positivo desse tipo de sistema, é a melhora no atendimento ao cliente proporcionada por ele.
Afinal, ele permite que você tenha um melhor controle de suas demandas, realize a priorização correta dos atendimentos e os separe por tickets. Isso facilita e muito o seu fluxo de trabalho, o que faz com que ele seja mais eficiente.
Agora que você sabe o que é um Sistema de Suporte, vamos aos 9 benefícios deles para o seu atendimento!
9 Benefícios do sistema de suporte para seu atendimento!
Agora que você já relembrou o que é um sistema de suporte, vamos aos 9 benefícios que esse tipo de SaaS oferece para sua empresa. Eles são:
- Cliente mais feliz;
- Maior eficiência no seu atendimento;
- Ajuda a garantir a entrega do seu SLA;
- Maior priorização dos chamados;
- Centralização do seu atendimento;
- Maior controle da produtividade sua equipe;
- Acompanhamento das Métricas do seu suporte;
- Aumento do seu NPS;
- Tenha um atendimento Omnichannel;
- Alinhamento do discurso;
Abaixo, vamos entender melhor sobre esses benefícios!
Cliente mais feliz
Como sabemos, um dos grandes atrativos e retentores de consumidores, é oferecer uma experiência positiva para o seu cliente.
Por isso a importância de ter um sistema de suporte em sua área de atendimento ao cliente. Afinal, ele permite que você tenha mais atenção as solicitações de seus consumidores, sendo um grande aliado na hora de resolver aquela “bucha” enorme ou então para tirar uma dúvida simples, que você sabe que não irá demandar muito tempo da sua equipe.
Vale também investir no atendimento humanizado de seu help desk. Esse também é um grande aliado na melhora da experiência do seu cliente em seu atendimento.
Além disso, vale investir também na criação de uma área de Customer Success em sua empresa. Uma vez que esses profissionais utilizam algumas estratégias que visam melhorar a experiência do cliente no uso de algum determinado produto ou serviço.
Maior eficiência no seu atendimento
Um dos benefícios que um sistema de suporte oferece para seu atendimento, é o aumento na sua eficiência. Afinal, com esse tipo de software, temos a possibilidade de analisar todo o histórico de atendimento que o seu cliente teve.
Isso possibilita que o seu atendente consiga se inteirar rapidamente de todo o cenário do cliente e dê respostas mais rápidas e objetivas.
Ajuda a garantir a entrega do seu SLA
Um SLA (Service Level Agreement), em português Acordo de Nível de Serviço, pode ser definido como um contrato firmado entre uma empresa prestadora do serviço em questão e o cliente que o receberá. Esse “documento” é muito importante, pois, é nele que são definidas as obrigações de ambas as partes envolvidas no negócio.
No caso de um SLA de atendimento, por exemplo, é crucial que estejam descritos de maneira objetiva todos os detalhes e prazos referentes à solução de problemas e atendimento de chamados. Ou seja, as garantias que o cliente tem sobre os serviços prestados devem ser facilmente compreendidas.
No entanto, ainda é bastante comum que sejam desenvolvidos SLAs que não apresentam de maneira clara todas as obrigações do contratado para com o contratante e todos os termos relativos ao serviço, o que acaba criando sérios problemas para as duas partes, inclusive originando a anulação do contrato.
Por isso, para evitar dores de cabeça neste ponto, definir as métricas de desempenho esperada pelo contratante e quais serão as penalidades em caso de descumprimento delas.
Para te ajudar a entender melhor sobre o SLA e como você consegue garantir a entrega dele, baixe o nosso e-book “Como Garantir a entrega do meu SLA”, que lançamos recentemente!
Maior priorização dos chamados
Esse é um dos grandes gargalos das equipes que prestam atendimento ao cliente e que não contam com um sistema de suporte: a falta de priorização do atendimento. Afinal, como vimos acima a importância da entrega do SLA, faz parte dele saber como priorizar da melhor maneira seus chamados.
Portanto, podemos afirmar que delimitar as prioridades das demandas é importante para entender quais as melhores medidas que o seu time consegue tomar para diminuir os possíveis conflitos com os clientes e mostrar o seu valor.
Elas são definidas como baixa, média e alta. É importante notar que as prioridades médias e altas, são as que impactam na felicidade do cliente e em sua operação. Logo, elas precisam de uma equipe de alta performance para evitar descontentamentos.
Já as definidas como baixa, são as mais simples e que podem ser resolvidas em um primeiro atendimento, não demandando a atenção dos seus atendentes mais especializados.
Centralização do seu atendimento
Ter uma plataforma para centralizar todo o seu atendimento é ideal para o seu help desk. Afinal, dessa forma você consegue priorizar as demandas (conforme falamos acima), analisar quais são as que são mais recorrentes, ver a qualidade do seu atendimento, entre outras informações sobre sua equipe, tudo em uma única interface.
Por isso a importância de centralizar o seu atendimento. Além de melhorar a experiência para o seu cliente, ele possibilita que o seu gestor tenha um controle maior sobre a sua equipe.
Maior controle da produtividade sua equipe
Contar com um sistema de suporte te permite ter uma visão geral da sua equipe. Dessa forma, você consegue analisar a sua produtividade, ver quais são os atendentes com melhor avaliação e consegue também descobrir os principais problemas que alguns profissionais de help desk podem ter.
Dessa forma, você consegue melhorar a produtividade de sua equipe e consegue incentivar seus profissionais a serem sempre mais produtivos, eliminando seus impeditivos.
Acompanhamento das Métricas do seu suporte
Importante para evitar cobranças desnecessárias, acompanhar as métricas utilizadas para medir a qualidade do seu suporte é essencial para ver a melhora do seu Help Desk. Quando falamos de atendimento, as mais comuns são:
- Tempo de primeira resposta;
- Tempo de resolução do ticket;
- Qual a satisfação do consumidor com o seu atendimento;
- Quais as categorias de ticket que mais foram abertos;
- Entre outras.
Definidas as métricas, realizar o acompanhamento constante de sua equipe e evitar possíveis descumprimentos é essencial para evitar dores de cabeça e um consumidor descontente.
Aumento do seu NPS
Conforme falamos aqui, o Net Promoter Score ou NPS é uma métrica para medir a satisfação dos clientes. Ele ganhou força com a utilização por empresas renomadas que se preocupam com a satisfação do cliente.
Sua metodologia se baseia em realizar uma única pergunta ao seu cliente. Ela é: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.
Para realizar o cálculo do seu NPS, você deve definir um número de clientes que será sua base. Por exemplo, você pode fazer a pesquisa com todos os clientes e a cada cem pesquisas respondidas fazer o levantamento de dados.
Por isso, é preciso classificar os seus clientes, da seguinte maneira:
- Defratores: clientes que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6.
- Neutros: consumidores que deram notas 7 e 8.
- Promotores: clientes que deram notas 9 e 10.
Depois, é preciso transformar esses números em porcentagem. Para calcular o NPS é bem simples, é só seguir a seguinte fórmula: % de clientes promotores – % de clientes Defratores = % NPS.
Vale lembrar que as notas do NPS variam de -100 a 100.
Tenha um atendimento Omnichannel
Uma coisa que incomoda seu cliente durante um atendimento de help desk, é ter que contar diversas vezes o seu problema. Isso faz com que ele fique de “saco cheio” de falar sempre a mesma coisa e deseje que sua experiência acabe logo.
Por isso a importância de ter um atendimento omnichannel. Afinal, ele permite que o seu cliente não sinta diferença quando muda de um canal para o outro.
Isso permite que você tenha maior agilidade e gere uma ótima experiência de atendimento para o seu cliente.
Padronização do discurso
A padronização do discurso é necessária para que seu consumidor não sinta que está falando com outra empresa ao mudar de atendente. Por isso, destacamos a importância do roteiro de atendimento, que é um documento criado para auxiliar a interação entre colaboradores e clientes.
Ele deve ser um guia, um checklist para o atendente não esquecer de abordar algum ponto. Porém, vale destacar que seus profissionais de atendimento devem saber adaptar o script, não o seguindo a risca.
Saiba mais sobre a importância da padronização do discurso, aqui!
Conclusão
Espero que tenha ficado claro os benefícios que um Sistema de Suporte oferece para o seu atendimento. Vale destacar que contar com esse tipo de tecnologia é importantíssimo para melhorar cada vez mais a experiência do cliente com a sua solução.
Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, não é mesmo?
