Apesar dos meios de atendimento automático ajudarem o cliente a resolver alguns problemas, nem sempre eles conseguem atender ao problema do cliente. E é nessa hora que entra a humanização do atendimento.

Seja através do telefone, dos chats ou e-mails, nós sabemos da importância de oferecer um atendimento eficiente e que faça a diferença na vida do próximo, encantando e fidelizando o cliente. Por isso, criamos o artigo a seguir, para te ajudar a implementar o atendimento humanizado em sua empresa. Confira!

Antes de mais nada, você sabe o que é a humanização do atendimento?  

Basicamente, a humanização do atendimento, ou o atendimento humanizado, é toda a experiência que o cliente tem quando ele entra em contato com algum atendente, seja por telefone, e-mail ou chat.

Apesar de oferecermos diversos meios de atendimento ao cliente, como os chatbots ou as famosas URAs, existem situações em que esse atendimento automatizado não consegue resolver o problema do consumidor.

Nesses casos, entra em cena a figura do atendente. Ele deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente. Pontos como empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor forma. 

É esse sentimento que faz com que o cliente sinta-se novamente encantado. Portanto, isso o ajuda com as indicações para sua empresa para seus amigos e conhecidos.

O que o cliente espera de um atendimento humanizado

Quando o cliente entra em contato com sua empresa, ele espera algumas ações. Que são:

  • Ter um atendimento personalizado;
  • Ter empatia com o seu problema;
  • Saber ouvir o cliente;
  • Proatividade;
  • Uma área para feedbacks;

Abaixo, vamos entender um pouco melhor essas ações!

Tenha um atendimento personalizado

Imprescindível para oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente, o atendimento personalizado pode ser um ponto chave para sua fidelização. 

Por isso, é necessário adaptar-se ao perfil do cliente. Quando falamos sobre isso, estamos falando sobre a forma como ele fala, respondendo de acordo com seu ritmo. 

Além disso, entender o histórico dele em sua empresa é fundamental para entender quais são os seus problemas e, oferecer a melhor solução possível para ele.

Tenha empatia com o problema do seu cliente

Entrar em contato com uma empresa e ver que o atendente colocou-se no seu lugar faz a diferença, não é?

Por isso a importância de ser sempre empático no atendimento. Além disso, é sempre importante escutar com atenção, respeitar o tempo de fala do cliente e, aí sim, oferecer as melhores soluções para o atendimento. São pequenas atitudes como essa, que contribuem para o encantamento do cliente.

Saiba ouvir o cliente

Humanizar o atendimento não torna-se possível se você não receber bem os feedbacks do seu cliente! Portanto, realizar a auditoria e a análise desses pontos a melhorar é sempre importante para você melhorar. 

Por isso, invista em coletar os feedbacks de sua plataforma de atendimentos. Outro ponto importante a se considerar, é o de realizar o o monitoramento constante das redes sociais e de plataformas como o Reclame Aqui. Entender a visão deles para o seu negócio é essencial para descobrir os pontos em que é preciso melhorar.

Seja proativo

Não adianta de nada você dispor das melhores ferramentas em sua empresa, se você não consegue contar com a proatividade dos seus colaboradores. Por isso, é importante contar com um atendente que nos dê insights sobre como podemos melhorar sempre. Além disso, ele pode nos dar dicas das melhores ferramentas para realizarem o atendimento.

Além disso, não adianta esperar apenas a proatividade do colaborador e não dar nada em troca. Investir na capacitação constante deles, por meio de treinamentos e cursos, também é um ponto que o ajuda a melhorar cada vez mais a sua capacidade de realizar atendimentos.

Como eu consigo implementar a humanização do atendimento em minha empresa?

Além de implementar todas as ações que falamos no tópico anterior, temos mais outras que são necessárias para melhorar o atendimento em sua empresa.

Algumas ações como garantir que o funcionário seja bem treinado, utilizar um coletor de dados das chamadas, para ver onde e como podemos melhorar nosso atendimento. Além disso, é importante sempre respeitar o tempo do cliente para realizar alguma tarefa. Isso é feito com a informação constante do que está acontecendo durante o atendimento.

Como a humanização do atendimento me difere do concorrente

Pense conosco, se a sua empresa oferece uma forma de atendimento humanizada e o concorrente não investe tanto no atendimento ao cliente, adivinha em qual empresa ele terá uma melhor experiência de compra/pós-compra e, certamente, irá guardar uma memória boa do atendimento? 

Promover um atendimento humanizado é um dos pontos principais que o seu consumidor irá colocar na balança na hora de realizar a comparação com o concorrente. Por isso a importância de investir em ações que façam o cliente ter esse tipo de atitude. Isso faz com que ele torne-se um embaixador da marca.

Conclusão

É interessante ver como investir na humanização do atendimento e no encantamento do seu cliente impacta na forma como ele enxerga a sua marca e como ele torna-se um embaixador. 

Por isso, investir nesse relacionamento e na forma como é realizado o atendimento é uma das melhores maneiras de fidelizar o seu cliente e influenciá-lo a aumentar o seu ticket médio em sua empresa.



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