Cada vez mais empresas de grande, médio e pequeno porte vêm terceirizando o serviço de Help Desk, o chamado Help Desk Outsourcing. Saiba quais facilidades que essa alternativa traz consigo e confira os pontos fracos da terceirização de funções de Help Desk.

Hoje em dia uma empresa não precisa mais se preocupar com a quantidade de profissionais de TI tecnicamente capacitados em seu quadro de funcionários. Ela já não é mais obrigada a gastar dinheiro no treinamento de seu pessoal, a fim ensinar o uso de novos softwares, nem reforçar sua equipe, contratado outros profissionais para fazê-lo. No entanto, a terceirização dos serviços de suporte da empresa também carrega consigo uma série de contratempos, os quais devem ser avaliados minuciosamente e ponderados.

As Vantagens da terceirização

A primeira vantagem diz respeito ao custo-benefício. O Help Desk Outsourcing pode alavancar as finanças visivelmente. Isso por que ele consegue reduzir os custos fixos mensais, retornando, assim, o valor investido à empresa. Com ele também não há a necessidade de contratar mais pessoal, nem de aumentar o espaço do escritório. Além disso, a empresa economiza por não ter de comprar software específicos para o trabalho operacional.

Dessa forma a prestação de serviço terceirizado permite que as empresas concentrem-se em suas tarefas prioritárias. Ele gera uma economia de tempo para os gerentes, os quais podem focar-se totalmente em assuntos de áreas específicas ou aspectos de negócios de maior importância.

As empresas menores podem concentrar seu talento de TI no suporte de aplicações de negócios e deixar o suporte de programas de escritório, sistemas operacionais e outras funções menos relevantes a um fornecedor externo de confiança. As empresas também podem ter a garantia de que os profissionais terceirizados foram altamente qualificados e treinados para assumir suas funções. A companhia responsável pela prestação de serviço cuida para que o suporte prestado seja eficaz e esteja sempre atualizado.

Consequentemente, a empresa contratante terá eliminado de sua lista de afazeres uma sucessão de problemas.

As desvantagens da terceirização

A lista de contras não é menos extensa. A terceirização do Help Desk pode, eventualmente, provocar uma alta dependência por parte da empresa contratante e uma natural falta de controle sobre o treinamento dos profissionais que lhe prestam serviço. Do outro lado, a gestão pode ter de monitorar possíveis imprecisões em algumas funções.

Ela também teria de expor para o fornecedor um grande volume de informações sobre seus negócios, assim como parte de suas estratégias de atuação no mercado. Um risco quanto à privacidade e ao desvio de informações sigilosas.

Algumas empresas queixam-se da despreocupação por parte de alguns profissionais no atendimento para com o consumidor ou cliente. Este é logicamente um aspecto crítico, uma vez que a grande maioria dos clientes são sensíveis a um atendimento que deixe a desejar. Se os representantes terceirizados não forem devidamente educados, o cliente certamente não culpará a empresa terceira, mas sim empresa para qual ele paga o serviço.

Por fim, quando se decide em contratar um Help Desk Outsourcing deve habitua-se a contatos virtuais. O prestador de serviço pode estar operando até mesmo em um outro país. Por isso, é importante se certificar de que não haja diferenças culturais, que possam prejudicar a qualidade final do serviço prestado.

 

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