Escolher o seu sistema de atendimento é algo que demanda muita pesquisa. Afinal, você precisa garantir que tanto o seu cliente seja bem atendido, quanto o seu colaborador consiga atender ele da melhor maneira.

E, além disso, o seu sistema de atendimento precisa permitir que você ou o seu gerente de atendimento, tenham uma visão geral da sua equipe. Para isso, é necessário que você consiga monitorar através de dashboards um resumo do seu suporte, além de também poder acompanhar os resultados dos atendimentos em um único lugar. 

Por isso que, visando te ajudar a escolher da melhor maneira o seu Sistema de Atendimento, criamos esse blogpost. Nele, te damos 4 Boas práticas para você escolher o seu software de help desk. Confira!

4 Boas práticas para você escolher o seu sistema de atendimento

Como falamos acima, escolher um sistema de atendimento é uma tarefa que demanda muita pesquisa. Afinal, você precisa escolher um software que tenha ótimas funções para a sua equipe de atendimento, que seja simples de monitorar e que permita que você trabalhe remotamente, quando for necessário.

E, durante a escolha do seu sistema de atendimento, alguns questionamentos podem surgir, como:

  • “Meu software permite monitorar a qualidade dos atendimentos?”; 
  • “Eu consigo ver quando o meu SLA de atendimento não está sendo cumprido?”; 
  • “Consigo monitorar a maneira como meus colaboradores falam com os clientes?”;
  • “Com ele, eu posso restringir o tempo de trabalho, evitando que meus colaboradores façam hora extra?”.

Por isso que, para te auxiliar a sanar essas dúvidas, principalmente na escolha do seu Sistema de Atendimento, separamos as 4 Boas Práticas a seguir:

  • Analise suas necessidades;
  • A ferramenta é um SaaS?;
  • Com o software, eu consigo monitorar meu SLA e criar diversos relatórios?;
  • Pense em uma ferramenta que te acompanhará pelos próximos anos;

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas boas práticas para escolher seu sistema de atendimento:

Analise suas Necessidades

A primeira boa prática para te auxiliar a escolher o seu Sistema de Atendimento ideal, é a de analisar suas necessidades. Afinal, é extremamente necessário que você faça isso antes de definir qual será seu sistema, não é mesmo?

Por isso, faça uma lista de todas as funcionalidades que o Sistema de Atendimento deve ter e as classifique como essenciais, opcionais e supérfluas. Dessa forma, você sabe o que você pode abrir mão e o que é primordial para o seu atendimento fluir da melhor maneira. 

Além disso, busque sempre envolver o seu time de atendimento nesse processo de análise das necessidades. Afinal, são eles que irão trabalhar 100% com a ferramenta e precisam ter a certeza de que a ferramenta irá auxiliar eles no trabalho. 

E, uma outra ideia, é a de envolver alguns colaboradores chave no período de teste de uma ferramenta. Assim, você pega atalhos, falhas e feedbacks mais rápido, pois envolveu pessoas que conhecem a fundo os desafios do dia a dia. 

Outro ponto importante é que isso pode ajudar no aprendizado e implantação da ferramenta escolhida.

A ferramenta é um SaaS?

Ter um SaaS é fundamental atualmente, para mitigar gastos e também para disponibilizar o trabalho remoto. Afinal, os Softwares as a Service, são as soluções disponibilizadas via internet, necessitando apenas de um computador com conexão a internet para funcionar. 

Ter um SaaS evita que você tenha gastos com manutenção do seu sistema e também com uma equipe de T.I. focada nele. 

Além disso, esse tipo de sistema normalmente possui atualizações frequentes, com novas funcionalidades. Isso evita que ele fique defasado e também, permite que você descubra novas funções para ajudar o seu help desk.

Com o software, eu consigo monitorar meu SLA e criar diversos relatórios?

O SLA é a sigla para Service Level Agreement ou traduzido para o português, como Acordo de Nível de Serviço. Ele é um acordo entre a área de TI e seu cliente interno. Nele, será descrito todo o serviço de Help Desk, suas metas, e os papéis das partes envolvidas.

É uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço. E, ter o controle do seu SLA é essencial em um Sistema de Atendimento. Afinal, com ele você garante que sua equipe cumpra o que foi acordado e, caso não consiga, saiba os motivos do porque ele não foi cumprido. 

Além disso, seu Sistema de Atendimento também deve permitir que você, como gestor da área, crie relatórios personalizados, de acordo com suas necessidades. Afinal, isso permite que você visualize a produtividade de seu time e entenda como estão acontecendo as interações entre seus clientes e seu time de suporte. Além de te possibilitar um melhor controle da sua equipe, garantindo assim a qualidade do serviço prestado.

Pense em uma ferramenta que te acompanhará pelos próximos anos!

Um erro muito comum é se basear somente no presente da operação para escolher uma ferramenta de Help Desk. Porém, é necessário saber o que o futuro reserva para a nossa operação, não é mesmo?

Por isso, avalie tendências do mercado e de tecnologia. Dessa forma, você consegue estimar o que pode afetar a sua empresa no futuro. Além disso, esteja atento a mudanças em leis e normas que possam afetar sua operação, como A Lei Geral de Proteção de Dados.

Outra ação importante é consultar o Planejamento Estratégico da empresa. Assim, você se certifica que vai escolher a ferramenta de Help Desk que vai se adequar ao futuro do negócio, gerando valor a longo prazo também!

Conclusão

Com essas boas práticas, fica mais facil de escolher o seu Sistema de Atendimento, não é mesmo? Afinal, vendo melhor as funcionalidades e ligando elas com suas necessidades, você consegue criar um check-list e encontrar a melhor ferramenta para gerenciar seu help desk.

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