Em muitos casos, um cliente não se torna inadimplente por vontade própria e sim são diversas circunstâncias fora de seu controle que levam a essa situação. Mas o fato é que lidar com clientes inadimplentes é uma competência cada vez mais necessária.
Quer dicas de como fazer o atendimento de clientes inadimplentes? Então continue lendo.
Importância de um bom atendimento a clientes inadimplentes
É essencial que os profissionais que trabalham com atendimento mantenham um relacionamento de respeito com os clientes inadimplentes. Muitas vezes, atendentes que não pertencem ao departamento de cobranças são pressionados pela chefia para tal. Porém é preciso reconhecer as competências para isso, sem recorrer a grosserias e pressões ao fazer a cobrança.
O bom atendimento aos clientes inadimplentes é uma ótima estratégia para estimulá-los a quitarem dívidas, sem constrangê-los e perdê-los em vendas futuras. Além disso, evita que ocorram ações por danos morais contra a empresa.
O fundamental aqui é manter um bom atendimento e fazer o possível para reverter essa situação.
Afinal, como atender clientes inadimplentes?
Lidar com clientes inadimplentes é um desafio para qualquer profissional. Para os que trabalham com atendimento ao cliente isso se intensifica, mas há dicas para isso e até reverter a situação. Por exemplo:
- Elaborar o processo de negociação;
- Implantar o uso de lembretes;
- Tentar entender o comportamento desses clientes;
- Informar sobre as desvantagens das dívidas;
- Demonstrar interesse e respeito pelo cliente acima de tudo.
A seguir, vamos entender melhor cada uma dessas dicas:
1) Elaborar o processo de negociação
Antes se abordar o cliente devedor, é fundamental planejar qual é a melhor forma de negociação com aquele cliente específico. Nesse caso, uma boa alternativa é analisar a ficha do cliente, observar seu perfil de risco e, assim, decidir qual é a melhor abordagem para a questão.
2) Implantar o uso de lembretes
Quando o cliente está inadimplente há pouco tempo, a melhor alternativa é o envio de um lembrete ao invés do contato direto. A forma mais fácil e barata de fazer isso é através de um e-mail, mas a empresa também pode considerar o envio de mensagens SMS.
Depois do cliente quitar a dívida, é interessante mandar uma mensagem agradecendo por isso. Assim, a empresa demonstra que não está presente apenas na cobrança e cria um relacionamento personalizado com os clientes.
3) Tentar entender o comportamento desses clientes
Um dos primeiros passos é compreender o conjunto de fatores que levaram um cliente a deixar de pagar as faturas em dia. Empatia, lembra?
Para isso, ao iniciar a abordagem para comunicar sobre a dívida, o profissional de Help Desk pode perguntar ao cliente se existe alguma forma de ajudá-lo a resolver essa situação. Caso possível, é interessante oferecer formas flexibilizadas de pagamento, como veremos melhor a seguir.
4) Informar sobre as desvantagens das dívidas
Ao abordar clientes inadimplentes, uma estratégias deve ser informar sobre as desvantagens de quem não cumpre os pagamentos em dia.
Entre elas, podem estar benefícios da própria empresa, como descontos e programas de fidelidade. Além disso, é importante ressaltar as penalidades cabíveis, como por exemplo, medidas externas como ter o nome incluído no SPC ou Serasa.
5) Demonstrar interesse e respeito pelo cliente acima de tudo
Ao contatar clientes inadimplentes, a equipe de atendimento deve deixar claro que sua intenção é ajudá-lo e mantê-lo como cliente. Com isso, o cliente se sente valorizado e apto a procurar a empresa em momentos difíceis, até mesmo antes das dívidas acontecerem.
Com respeito, bom senso e cautela, a abordagem aos clientes devedores pode se tornar um importante meio para redução dos índices de inadimplência.
Mas como, de fato, reverter a situação de clientes inadimplentes?
Para que as empresas sejam eficientes na hora da cobrança, é fundamental que sejam estabelecidas políticas institucionais para esse caso. Essas regras devem ser comunicadas de forma clara aos clientes inadimplentes.
Desse modo, um dos pontos chaves do relacionamento entre empresa e clientes inadimplentes é a capacidade e eficiência da abordagem da equipe de atendimento.
Manter um bom relacionamento com os clientes inadimplentes é uma das melhores formas de cuidar da saúde financeira da empresa. Tão importante quanto se comunicar bem com clientes inadimplentes é buscar reduzir o número de devedores. Para conquistar esse objetivo, a seguir estão duas atitudes essenciais:
– Ser transparente sobre os pagamentos e cobranças
Logo ao realizar uma venda ou fazer negócio com um cliente, é fundamental deixar claro quais são as condições da negociação. Isso inclui as formas de pagamento permitidas e todos os prazos da transação. Além disso, é necessário destacar as consequências do não pagamento, como juros, multas, cancelamento do serviço e até perda de crédito no mercado.
– Facilite e flexibilize as formas de pagamento disponíveis
Outra alternativa eficaz é a diversificação dos métodos de pagamento aceitos pela empresa. Além dos métodos tradicionais, como boleto bancário e cartão de crédito, muitas empresas permitem pagamentos através de plataformas online.
Porém, uma das formas mais subestimadas e que podem ser bastante vantajosas, é o crediário próprio. Esse método auxilia na fidelização do cliente, aumentando chances de novas vendas.
Dica extra: invista em automatização do atendimento
O Acelerato é uma plataforma de atendimento online capaz de auxiliar em várias funções, incluindo na aproximação entre a equipe de Help Desk e os clientes inadimplentes. Por permitir uma flexibilidade mais ampla no ambiente de trabalho, os funcionários que fazem uso dessa ferramenta conseguem otimizar as suas tarefas do dia a dia, tornando o trabalho mais produtivo e eficiente. Desse modo, o atendimento aos clientes pode ser melhorado progressivamente, tudo isso de forma fácil e sem exigir demais da equipe.
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