Na alegria e na tristeza: como resolver problemas no atendimento ao cliente

Poucas posições trazem a oportunidades de impactar positivamente pessoas e organizações ao mesmo tempo como o atendimento ao cliente. Porém, incidentes acontecem e é preciso saber como resolver problemas no atendimento de forma clara e eficaz para alcançar esse sucesso.

O atendente é o agente fundamental para resolver problemas no atendimento. Isso, para o cliente ele traz tranquilidade e ganho de tempo resolvendo seu problema com agilidade e respeito. Já para a empresa ele coloca mais um tijolinho na construção positiva da marca que está representando.

Porém, atingir todos esses objetivos ao mesmo tempo requer do atendente talento e habilidade de relacionamento.

Quer aprender como resolver problemas no atendimento ao cliente? Então acompanhe:

Afinal, como resolver problemas no atendimento ao cliente?

Há várias dicas cruciais para conseguir resolver problemas no atendimento ao cliente de forma eficaz. Por exemplo:

  • Empatia;
  • Fator Humano;
  • Adote a causa;
  • Não leve para o pessoal;
  • Clareza.

A seguir, vamos nos aprofundar em cada uma delas.

Empatia

Em poucas palavras, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Nesse momento é o cliente quem está com dificuldades, mas o atendente certamente já passou por problemas enquanto cliente de outra empresa. Trazer para o atendimento a forma como gostou ou gostaria de ter sido tratado nessa ocasião é um ótimo exercício de empatia.

Fator humano

Se o problema foge do padrão, por que usar um procedimento padrão para ajudar os clientes? Frases prontas e comportamento robótico irritam o cliente (que na maioria dos casos já está nervoso) e dificultam a resolução da questão.

Claro que padronização no atendimento pode otimizar as rotinas, mas é preciso saber dosar.

Adote a causa

Mesmo que você precise de auxílio ou autorizações no processo de resolução do problema, assuma a responsabilidade até o final, sendo a referência do cliente dentro da empresa. Fazer o cliente explicar repetidas vezes o problema o fará revisitar a cada vez as dificuldades que teve, e essa é a última coisa que uma marca quer.

Não leve para o pessoal

O cliente que passa por imprevistos naturalmente está descontente. Não é raro que ele transfira para o atendente a insatisfação causada pela situação e até por outros problemas pessoais sem relação com o assunto.

Há formas para reverter a irritação do cliente, como por exemplo, estudar técnicas de comunicação não violenta e manter a questão no âmbito profissional. Além disso, o atendente deve se valer de sua inteligência emocional para lidar com clientes irritados.

Clareza

Tenha certeza de que você entendeu o problema do consumidor e que ele entendeu como a solução funcionará. Uma situação de impasse ou problema já é ruim o suficiente: dúvidas e informações desencontradas podem ficar de fora.

Conclusão

Vale lembrar: quanto maior o esforço para resolver o problema, mais amigável e ágil será o processo de atendimento.

Seja para resolver problemas, tirar dúvidas ou dar suporte, todo o processo de atendimento é facilitado quando se usa uma ferramenta. Se você ainda não conhece o Sistema Acelerato, peça uma demonstração e perceba as vantagens na prática.

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