Clientes-irritados

Lidar com clientes irritados pode se tornar uma tarefa difícil e desagradável. Nesses casos, o melhor a fazer é agir com profissionalismo e tentar resolver o problema de forma rápida e pouco onerosa tanto para o cliente, como para a empresa.

Para isso, é fundamental que os atendentes sigam algumas dicas:
 

1) Escute o cliente

O primeiro passo é saber ouvir as reclamações do cliente com atenção e tentar entender a origem do problema. Nessas horas, é melhor evitar interrupções e deixar que o cliente fale tudo o que desejar.
 

2) Procure encontrar uma solução imediata

Para amenizar a raiva de um cliente, é fundamental que o atendente demonstre interesse e disposição em resolver o problema o mais rápido possível. Sugerir que o problema só poderá ser resolvido em alguns dias ou semanas pode ser um grande erro e deixar o cliente ainda mais nervoso.
 

3) Demonstre empatia à situação

Durante o atendimento de um cliente irritado e insatisfeito, o atendente deve buscar entender o lado do cliente, compreender as razões que causaram o problema e principalmente, agir com sinceridade. Desse modo, o cliente irá perceber que a empresa está genuinamente interessada em resolver o contratempo.
 

4) Explique o lado da empresa com calma e paciência

Se o cliente estiver determinado a conseguir um acordo impraticável, é importante permanecer agindo com calma e educação. Explique ao cliente quantas vezes for necessário sobre o que pode ser feito e tente encontrar uma solução que favoreça a ambos os lados.
 

5) Se a empresa tiver cometido erros, admita

Caso perceba que a empresa está realmente errada, não hesite em pedir desculpas ao cliente. Tente entender a razão daquele erro e assegure ao cliente que ele não voltará a se repetir.
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