A crescente demanda por atendimento contínuo por parte dos consumidores tem impulsionado as empresas a reconhecerem a necessidade de aprimorar constantemente suas abordagens.

Segundo uma pesquisa da Forbes Insights, 62% dos líderes empresariais tem como prioridade oferecer um atendimento personalizado, transparente e consistente. Nesse contexto, a integração de soluções baseadas em Inteligência Artificial tem se destacado cada vez mais.

Essas inovações estão possibilitando que as organizações direcionem seus esforços e estratégias para elevar a satisfação do cliente, aprimorar previsões de demanda e detectar situações de insatisfação.

Pensando nisso, neste texto te mostramos como usar essa ferramenta para melhorar a experiência do seu cliente.

O que é a inteligência artificial?

A inteligência artificial é uma área da ciência da computação que se dedica à criação de sistemas com a capacidade de executar tarefas que, tipicamente, demandam a intervenção da inteligência humana. 

Isso abrange atividades como aprendizado, resolução de problemas e identificação de padrões. Essa disciplina se fundamenta em algoritmos e modelos matemáticos que facultam aos sistemas a habilidade de aprender e se ajustar por meio da análise de dados de entrada.

Existem vários tipos de sistemas de IA, incluindo:

  • Aprendizado de Máquina: São sistemas que absorvem conhecimento por meio de exemplos e experiências, habilitando-os a executar tarefas específicas, como a categorização de imagens, identificação de fala e sugestões de produtos.
  • Redes Neurais: Estes sistemas, inspirados no funcionamento cerebral humano, utilizam camadas de neurônios artificiais para processar informações e reconhecer padrões.
  • Processamento de Linguagem Natural: Trata-se de sistemas que interpretam a linguagem humana, permitindo tarefas como reconhecimento de fala, tradução automática e análise de sentimentos.
  • Robótica: Integrando IA com robótica, esses sistemas são capazes de realizar atividades físicas, como a montagem de veículos, procedimentos cirúrgicos e exploração espacial.

De forma geral, a inteligência artificial encontra aplicações em diversos campos, abrangendo diferentes setores. Com os avanços tecnológicos, sua utilização está se tornando mais fácil e acessível, o que viabiliza que empresas de todas as dimensões possam aproveitar suas vantagens de maneira eficaz.

Inteligência artificial e a experiência do cliente

Segundo o Gartner, em 2021, era previsto que 15% de todas as interações de atendimento ao cliente seriam gerenciadas por AI, resultando em um aumento de 400% em relação a 2017. 

Hoje sabemos que a função dessa ferramenta é de aprender e melhorar a cada comando, reunindo dados estruturados ou não para formular e testar novas hipóteses. 

A seguir, você confere algumas soluções que impactam os clientes:

  • O direcionamento dos clientes com base na demanda é um aspecto relevante em que a IA desempenha um papel fundamental. Empresas podem utilizar a IA para encaminhar os clientes ao departamento adequado de acordo com suas necessidades e solicitações. Por exemplo, um chatbot pode avaliar as demandas do consumidor durante o primeiro contato e, em seguida, direcioná-lo ao departamento de suporte técnico ou vendas conforme a natureza de sua pergunta.
  • Os agentes inteligentes, como os chatbots, têm a capacidade de analisar grandes volumes de dados e oferecer respostas pertinentes aos consumidores de maneira rápida. Esses agentes reduzem consideravelmente o tempo necessário para obter informações ou realizar ações, além de contribuírem significativamente para a diminuição do fluxo no atendimento telefônico. Além disso, é importante ressaltar que muitas pessoas preferem e se sentem mais confortáveis em interagir e compartilhar informações com agentes inteligentes em comparação com humanos.
  • A previsão das necessidades dos clientes é outra área em que a IA demonstra seu valor. Ao aprimorar a segmentação por meio da inteligência artificial, as campanhas de marketing podem oferecer ofertas mais adequadas, beneficiando tanto as empresas quanto os clientes. Isso resulta em resultados mais eficazes e relevantes para o público-alvo.
  • A identificação das causas por trás de avaliações de baixa pontuação também é otimizada pela IA. Quando as perguntas corretas são formuladas no momento adequado, os clientes têm a oportunidade de fornecer feedback mais detalhado. Embora equipes ou sistemas de análise de texto offline possam interpretar os comentários dos clientes recebidos dias atrás, uma solução em tempo real facilita uma interação direta com o consumidor no exato momento em que ocorre.

Conclusão

A experiência do cliente nunca foi tão relevante como nos dias atuais. Segundo a pesquisa Cx Trends de 2023, 80% dos consumidores atribuem um valor de importância igual para a experiência e para a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Nesse cenário, a inteligência artificial se torna protagonista, mudando a dinâmica do atendimento. Podemos ver isso pelo dado da mesma pesquisa que nos mostra que 63% dos consumidores agora esperam uma abordagem personalizada por meio da inteligência artificial.

Outro papel que a inteligência artificial desempenha é a capacidade de influenciar a direção do mercado, fornecer insights, otimizar processos operacionais e criar experiências individualizadas para os clientes.

Com isso, chegamos a conclusão de que a trajetória em evolução da IA prevê um impacto cada vez mais profundo no panorama empresarial, redefinindo práticas operacionais e rivalidades competitivas. Mas vale lembrar que a IA não é a solução mágica, profissionais especializados continuam sendo essenciais para decifrar informações fornecidas pela IA e tomar decisões embasadas nos dados trazidos por ela.