A um tempo atrás escrevemos um post sobre os benefícios do SLA com alguns pontos do por que definir essa métrica para o seu Help Desk.
Acordo de nível de serviço ou SLA é uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço, por que caso não fique definidos os SLAs, estará subentendido, à seus clientes, que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem quaisquer limitações aos sistemas e serviços que eles têm.
Neste post iremos mostrar alguns pontos cruciais de conhecimento antes de estabelecer um SLA como uma métrica dentro do seu Help Desk.
Compreender o compromisso de tempo.
Tempo – O SLA é uma métrica que está relacionado, entre outras coisas, a esta medida, por isso, não subestime o tempo e empenho envolvidos neste processo. Toda sua organização precisa estar comprometida com a implementação de SLAs.
Uma vez que você iniciar a implantação desse processo, você estará definindo claramente o seu compromisso de suporte com seus clientes. A criação de um SLA não é apenas função do atendente de Help Desk. Ele passa por todas as áreas da empresa, por que nem todos os problema que o cliente tem, conseguem ser resolvidos no primeiro nível de atendimento.
Para estar sempre acima das expectativas dos clientes, todas as áreas da empresa precisam estar cientes e comprometidos com os objetivos do SLA.
Entender as necessidades dos clientes.
Outro ponto fundamental para se estabelecer a SLA é estar familiarizado com o que o seu cliente faz. Lembre-se, a excelência no atendimento só pode ser conquistada por meio de um relacionamento entre empresa e cliente. E para isso, você precisará conhecer o que seu cliente faz, quais as operações diárias dele, processos internos e iniciativas de negócios.
Conhecendo essas informações você entenderá o quanto as variáveis do seu atendimento (tempo, tecnologia, solução etc.) pode afetar o trabalho do cliente. Tire um tempo e pesquise.
Identificar os participantes.
O SLA pode ser comparado, em termos gerais, como um planejamento estratégico sobre as operações que o cliente usa. Um dos passos para se fazer um bom planejamento estratégico é conhecer todos os públicos que tem interesse na sua marca ou projeto. Entendendo cada público você estará preparado para prever riscos, formular ações específicas, ter mais controle sobre as operações e ver o negócio como um todo.
Pesquise e identifique todas as partes interessadas que devem participar no processo de gerenciamento de suporte de TI. Isso inclui os seus clientes, bem como quaisquer outras organizações internas/externas e também os tomadores de decisão. Embora esta tarefa possa parecer assustadora, esse processo é uma excelente ferramenta para a construção de equipes interdepartamentais.
Conheça suas métricas atuais.
Antes de escrever um SLA você precisa saber quais são as métricas que você tem hoje e segue no seu Help Desk. Faça a comparação entre as expectativas dos clientes e o que seu suporte consegue e está disposto a fazer. Se você não tem ideia desses números é melhor pesquisar antes de começar a desenvolver o documento.
Configure suas próprias métricas dentro de sua equipe e, em seguida atribua níveis reais de severidade para cada caso. Você vai se surpreender com a disparidade de expectativa e realidade. Aproveite este momento para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, isso já vai te dar uma linha base para melhorias.
Reunião de equipe.
Uma maneira simples de deixar todos envolvidos com o mesmo objetivo é realizar reuniões diárias. São nessas reuniões de equipe que muitos dos “problemas” somem. Peça que a equipe levante os principais chamados que estão enfrentado e também mostre quais são as prioridades em cada caso. Com isso duas coisas acontecem, a primeira é que todos estarão por dentro do que está acontecendo e segundo que caso alguém tenha alguma sugestão ou já tenha enfrentado um problema igual ele pode ajudar.
O passo posterior a esse é a documentação, pois se o time de Help Desk já entende quais são as prioridades e resolução em cada caso, eles somente precisarão escrever como fizeram isso. Essa base de conhecimento irá ajudar muito no desenvolvimento dos SLAs e também no treinamento de novos atendentes.
Pronto! Agora que você já conhece as necessidades dos clientes e sabe os papeis de cada um dentro do processo, você está preparado para montar um documento de “Acordo de Nível de Serviço“. Fique ligado, pois no próximo post iremos mostrar como montar um SLA base.
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Tem alguma dúvida, sugestão ou critica? Por favor deixe seu comentário no final da página.
Até a próxima!
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