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No Papo Rápido de hoje, Gleyci Souza fala sobre a diferença entre Help Desk e Service Desk.

Entender a diferença entre os dois tipos de serviços é uma dificuldade comum na área de TI. O termo Help Desk significa “Balcão de Ajuda” e consiste em uma equipe responsável por soluções de problemas do dia-a-dia do usuário.

A equipe de Help Desk será responsável por atender chamados de usuários que podem ser abertos via telefone ou e-mail, analisar e dar um retorno ao cliente com as soluções. Para isso, o Acelerato é uma ferramenta que pode ser utilizada para controle de chamados.
A equipe de Help Desk normalmente é responsável pela solução de problemas de menor complexidade, tais como: dúvidas de usuários sobre sistemas ou processos, dificuldades em configurações, entre outros. Por isso, são conhecidas como “primeiro nível de atendimento”.

Já quando o problema do usuário tiver maior complexidade e exigir intervenções técnicas, é quando a equipe de Service Desk entra em ação. A equipe de Service Desk é formada por especialistas técnicos que estão comprometidos principalmente com o correto funcionamento das operações e com a resolução de problemas mais complexos, como por exemplo: erros de sistema, paradas repentinas, entre outros. Por isso são conhecidos como “segundo nível de atendimento”.
No Acelerato, quando não é possível resolver o problema do cliente através do chamado, é possível abrir uma demanda para uma equipe de atendimento responsável e acompanhar o andamento da solução através dessa demanda.

Por fim, podemos observar que a equipe de Help Desk é responsável por fornecer soluções mais simples e imediatas aos chamados de clientes, enquanto a equipe de Service Desk age como uma retaguarda especializada para resolver problemas maiores. E é importante ter em mente que ambos os serviços são essenciais para empresas que atuam na área de atendimento ao cliente.

 

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