Prever as atitudes dos clientes parece impossível para muitas empresas. Mas, o Customer Health Score vem justamente tornar esse desejo em realidade.

Muitos negócios estão perdendo clientes por causa de falta de informação ou de aviso. Quer evitar esse erro e ainda descobrir formas de corrigi-lo? Então continue lendo nosso artigo e ao longo dele você conhecerá o Customer Health Score e sua importância.

O conceito de Customer Health Score

Afinal, como é esse sistema para compreender melhor o cliente e assim prever suas ações? A resposta é o que chamamos de Customer Health Score.

Essa é uma métrica essencial para você compreender a “saúde” do cliente (esse conceito é melhor explicado ao longo do artigo) em determinados períodos e assim poder conhecer suas necessidades.

Por meio dessa métrica, é possível ter uma maior previsibilidade do que está acontecendo com seu negócio, já que você gamificou os seus clientes.

 

Qual a importância do Customer Health Score?

Pois bem, o melhor meio de compreender essa métrica é analisando a saúde das pessoas com um olhar médico.

Ao ter problemas devido a alguma doença, o paciente deve ser levado ao hospital para ser diagnosticado e receber atendimento, com isso é possível analisar suas chances de se recuperar e se livrar da doença — ou até mesmo conviver com ela.

Sendo assim, basta transferir essa situação para seus clientes. A saúde do cliente é uma taxa que indica como está o seu cliente em relação ao seu negócio. Isso serve para entendê-lo melhor, de forma que seja possível obter uma análise complexa e identificar os melhores procedimentos para tratá-lo.

Por isso, aplicar o Customer Health Score é essencial para um negócio. Manter a saúde do cliente em alta faz com que ele compre mais e renove contratos.

Além disso, um cliente feliz é uma oportunidade de novas vendas vindas de indicação.

Como o Customer Health Score é feito?

Se baseando nas ações dos seus clientes, uma pontuação é dada a cada um deles com o objetivo de tomar ações contra o churn.

Assim, é possível saber quais clientes precisam de mais atenção, quais são os mais e menos engajados e principalmente, quais têm mais chances de cancelar o serviço.

De forma resumida, aplicar o Customer Health Score permite identificar e entender oportunidades e futuros problemas dentro da sua base de clientes.

O que é Churn?

Essa palavra já apareceu algumas vezes no texto. Mas, você entende seu significado?

O Churn nada mais é do que o número de clientes que cancelam seu serviço em um determinado período. Sendo assim, essa é mais uma métrica essencial para seu negócio, principalmente ao implementar o modelo de Customer Health Score.

Negócios que são baseados em assinaturas mensais, como o das empresas SaaS, devem estar atentos a essa métrica. Sendo assim, as principais estratégias para contornar o churn são as que focam em retenção de clientes.

Mas, afinal, existe alguma taxa de churn aceitável?

Uma taxa de 5% pode até parecer boa quando é analisada ao longo de um mês. Porém, ao longo de um ano esse é um número enorme e que pode causar sérios problemas a um negócio. De forma que os cancelamentos afetariam drasticamente a receita recorrente de uma empresa, assim impedindo o seu crescimento.

Infelizmente, não existe nenhum número determinado que define uma taxa de churn aceitável a qualquer tipo de empresa. Mas, a Bessemer Venture Partners, grupo responsável por gerenciar mais de $4 bilhões em investimentos de venture no mundo, aponta que uma taxa aceitável deve ficar entre 0,42% e 0,58% mensalmente. Isso dá cerca de 5% a 7% ao ano.

Agora você tem uma ideia melhor do que é Customer Health Score e a sua devida importância, certo?

Com isso, recomendo que implemente esse sistema o mais rápido possível ao seu modelo de negócio (se já implementou, tente melhorar sempre).

Por fim, recomendo que conheça o Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online, sistema de atendimento que pode ser usado de qualquer lugar e a qualquer momento. Lembre-se: Melhorar seu atendimento é aumentar a satisfação de sua clientela.

 



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