Uma longa espera para ser atendido, após passar por um menu interativo em que tivemos de digitar inúmeros dados pessoais. Atendimento rápido, muitas vezes sem resolver o problema. Cliente insatisfeito. A próxima ligação fatalmente terminará em tratamento ríspido com o atendente, que dificilmente será o mesmo.

Este roteiro se repete dia após dia nas grandes companhias brasileiras, e narra um pouco de como estamos ultrapassados em questão de atendimento ao cliente. Esta forma de atender iniciou-se após a invenção do telefone; mas somente tomou as proporções que tem hoje a partir da segunda metade do século XX. O atendimento por telefone, porém, está com os dias contados, vez que a cada dia menos pessoas buscam esse meio, o que leva ao crescimento de outras formas, todas contidas no chamado mundo online.

Como passamos grande parte de nossos dias conectados, nada mais natural que também resolvamos os problemas por esse meio. Desta forma, o atendimento ao cliente nas mais variadas plataformas digitais – WhatsApp, Facebook, Twitter, ou até mesmo pela ouvidoria no site da empresa -, que já é realidade, tende a aumentar a sua utilização na medida em que as pessoas observarem que é mais efetivo e menos traumático.

Para além de empresas de telefonia, televisão e outras que ainda possuem estes grandes canais de comunicação por telefone, há ainda os outros eixos de comércio, que já se beneficiam de novas tecnologias, como por exemplo, aplicativos para smartphones que oferecem descontos para quem compra roupas, livros ou materiais esportivos por esse meio.

Neste ínterim, a questão do atendimento se torna importante porque hoje é reconhecida como forma fundamental de captação e – mais ainda – de permanência e fidelização de clientes com a empresa/marca. Tal estratégia se dá pela grande competitividade a que o mercado está sujeito hoje, e o pós-compra muitas vezes é levado mais em conta do que o “pré-compra”.

O futuro do atendimento, então, deverá ser pautado pelas tecnologias mais usuais hoje, sendo mobile, redes sociais, autoatendimento e atendimento pró-ativo as grandes apostas e o que se espera em termo disso para os próximos anos. Isso porque o uso de smartphones cresce todo ano, e não é absurdo falar em maioria da população mundial com acesso às redes.

Assim, o atendimento deve se focar em aplicativos, que são eficientes e rápidos, além de estarem ao alcance a qualquer momento. Quanto aos “autoatendimentos”, é de se entender que a utilização de tecnologia inteligente poderá auxiliar às vezes mais do que um atendimento efetuado por outra pessoa. Para dúvidas fáceis e comuns, poderemos resolver muito mais rapidamente se já houver um computador pré-programado para responder algumas dúvidas cruciais.

A tecnologia, desde o século XX, evolui de forma exponencial, se comparada com as outras eras da humanidade. Não é irreal, então, imaginar que poderemos estar sendo atendidos por hologramas de vendedores em nossas casas, em alguns anos. Uma coisa é certa: as empresas estão fazendo de tudo para melhorar o atendimento, pois é considerado vital no mundo dos negócios hoje. E quem acaba ganhando com isso, afinal, somos nós, os consumidores.

 
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