niveis de suporte

Tão comuns e inerentes ao sistema de Help Desk, estão os chamados níveis de suporte, espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, dentre outras funções enraizadas neste departamento.

Em suma, o Help Desk tem como principal atribuição a seguinte estratégia: recebimento, diagnóstico e a solução imediata de problemas encontrados por diversos tipos de clientes atrelados a este tipo de serviço. Portanto, num mercado tão volátil e propício a novas tendências e tecnologias, a ordem para este setor é se reinventar a todo instante – apegado ao intuito de oferecer o melhor serviço possível aos clientes.

Como quase todo o sistema de inteligência que se preze, este Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – os chamados níveis de suporte. É importante ressaltar que os profissionais envolvidos neste setor podem ir galgando funções a partir de seu desempenho num respectivo nível e de seu aprimoramento pessoal.

Abaixo, você pode conhecer quais são e como funcionam estes níveis de suporte num esquema de auxílio ao cliente.
 

Nível 1

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço. A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o afeta. Caso o problema seja considerado simples, este próprio profissional cria uma solução. São considerados profissionais de cunho generalista.
 

Nível 2 (Avançado)

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar. Por possuírem um maior repertório técnico em relação aos profissionais da seção anterior, ocupar um lugar de destaque na empresa. Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
 

Gerencia

São os grandes líderes de todo este aparato. Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, reinvenção tecnológica, dentre outras. Em último caso, é a última vez pela qual o cliente esbarra.
 
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