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Não há nada mais desagradável para um cliente do que ser mal atendido por uma empresa na qual ele depositou confiança. Passar muito tempo na linha tentando resolver o problema; ter a ligação transferida várias vezes durante o atendimento; e não muito raro, ser tratado de forma grosseira por quem está do outro lado do telefone, são situações comuns que caracterizam falhas no setor de Help Desk.

Para sanar estes problemas, e não causar danos à imagem da empresa, faz-se necessário oferecer um bom serviço de Help Desk ao consumidor, melhorando a comunicação entre business e clientes. O Acelerato realiza este trabalho há anos, proporcionando às organizações e seus públicos atendimento rápido, simples e eficiente.

Algumas métricas podem ajudá-lo a melhorar consideravelmente o rendimento da sua equipe, e consequentemente a satisfação dos clientes. O Acelerato organizou algumas delas para você. Confira:
 

Resolver mais de 60% dos incidentes no primeiro atendimento

Isso mesmo! É fundamental que sua equipe demonstre agilidade e empenho para resolver os problemas apresentados pelos clientes. O ideal é que o profissional esteja preparado para solucionar o incidente já na primeira ligação. Mas, como nem sempre é possível, o primeiro passo é criar uma meta que leve em consideração o número de incidentes resolvidos já no primeiro atendimento, dividido pelo total de incidentes.

Para esta métrica, leve em consideração apenas problemas que possam ser resolvidos por telefone. Além disso, é essencial que as metas estipuladas sejam possíveis de serem cumpridas (nada de metas absurdas!).
 

Reabertura de incidentes menor que 5% no mês

Ao ligar para o serviço de Help Desk, o cliente espera ter seu problema resolvido definitivamente, entretanto, nem sempre é possível. A reabertura de um incidente significa que ainda não foi encontrada solução definitiva para resolver o problema, porém, o número de reaberturas deve ser observado com bastante cuidado. Se a porcentagem ultrapassar 5%, é preciso procurar soluções imediatas para o problema, pois números elevados revelam que sua equipe está despreparada e seus clientes, insatisfeitos.
 

Produzir relatórios

Os relatórios ainda são fortes aliados em qualquer business que oferece serviço de atendimento ao consumidor. Eles permitem avaliar se as métricas estão sendo desenvolvidas com eficiência. Através da análise dos dados presentes nestes relatórios, é possível detectar a necessidade de aperfeiçoamento dos profissionais, bem como acompanhar o número de incidentes ocorridos em determinado espaço de tempo e etc.

O Acelerato possui todos esses modelos de relatório, além de oferecer muitas outras métricas a serem implementadas na sua empresa. Faça o teste grátis e confira!

 
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Até a próxima!
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Sistema Online para colaboração, comunicação e produtividade.



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