Aprendiz - Help Desk
Está começando agora no mundo do Help Desk? Que tal algumas dicas para começar com o pé direito?? Selecionamos 8 bem básicas que todo profissional deveria conhecer/fazer.
 

Documente tudo.

Seja utilizando um software, uma planilha ou o simples bloco de notas. Tire prints das telas, anote o tempo de atendimento e registre tudo. Ter os atendimentos em um histórico irá ajudá-lo em novos suportes e com eles você poderá montar relatórios para medir a sua eficiência. Lembre-se, os gerentes e supervisores adoram ter “controle” sobre o que você está trabalhando.
 

Peça ajuda.

Se você não pode ou não consegue corrigir um problema imediatamente, peça ajuda. Seus colegas de trabalho irão entender que você está tentando aprender e irão ajudá-lo para que na próxima vez você consiga fazer por sua conta.
 

Softwares Básicos

Você pode até ter conhecimentos em softwares super modernos ou linguagens de programação, mas nessa primeira etapa, você precisa dominar softwares básicos como os produtos do Windows – o Office, o Exchange, Active Directory, XP / Vista / 7, Internet Explorer, etc..

80% dos chamados que você irá atender são referentes a coisas básicas desses programas. Estude-os! Familiaridade com alguns produtos do Google também estão se tornando cada vez mais importante. Fique ligado.
 

4 Rs

Lembre-se dos 4 Rs: Reboot (Reinicie), Reinstall (Reinstale), Replug (Reconecte), Replace (Substitua)
 

Entenda de Redes

Antes de começar a trabalhar tente compreender como funciona a rede interna da empresa. Desenhe a estrutura da rede se necessário. Compreenda como as pastas de compartilhamento / unidades de rede / impressoras de rede se conectam dentro do ambiente.
 

Seja o Cara.

Seja conhecido como o cara dentro do suporte que sabe explicar claramente aos usuários o que está errado, por que eles têm um problema e como fazer para resolvê-lo. “Não dê o peixe, ensine-o pescar“. Se você apenas consertar o problema, o usuário não saberá o que aconteceu ou por que aquele erro está acontecendo. Se for algo básico, explique para o cliente como arrumar ou como evitar, isso será bom para ambas as partes, pois muito provavelmente o problema não voltará a ocorrer.
 

Priorize os Tickets

Sabemos que o suporte deve ser feito independente do canal de entrada do chamado, mas tente priorizar os chamados via algum sistema (tickets). Se sua empresa possui um sistema de Help Desk torne essa plataforma a sua melhor amiga. Esses sistemas/softwares possuem recursos que te ajudarão muito no primeiro atendimento. Avise os usuários que os tickets abertos pelo sistema tem maior prioridade do que os abertos pelo telefone ou os presenciais.
 

Feedbacks

Dê feedbacks constantes para os usuários, mesmo depois que os tickets estiverem fechados. Esse tipo de relacionamento abre muitas portas dentro e fora da empresa. Fazer seus usuários mais felizes farão eles sempre lembrar de você na hora de darem nota ao atendimento

Esperamos que essas dicas te ajudem nessa nova caminhada. Caso tenha interesse em saber mais sobre Help Desk, fique sabendo que temos uma sessão inteira somente sobre esse assunto. São dicas, tendências, curiosidades e muito mais.
 
Gostou?

Tem alguma dúvida, sugestão ou critica?
Por favor deixe seu comentário no final da página.

Até a próxima!
 
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa.

 

Fonte: http://blog.mojohelpdesk.com/2013/09/helpdesk-job-tips.html



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