Aqui no blog do Acelerato estamos fazendo uma coletânea de posts e artigos sobre Help Desk. E entre os diversos assuntos estão como lidar com as reclamações de clientes, algumas definições de termos relacionados com a área, carreiras e várias dicas de como ter uma área de Help Desk melhor e mais eficiente. Por isso, hoje vamos falar um pouco sobre ITIL Help Desk.
Uma boa equipe de Help Desk é muito mais do pessoas da área de tecnologia resolvendo problemas de cliente com cordialidade. Para se ter excelência no atendimento existe todo um estudo e um conjunto de práticas testadas e aprovadas por grandes empresas. Como por exemplo o ITIL.
Mas o que é ITIL mesmo?
Este acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL), pode ser compreendido como um conjunto de práticas que ajudam a instaurar e manter, dentro da empresa, a gestão de serviços de TI. É entregar um serviço aos clientes focando em alguns pilares, como pessoas, processos e tecnologia.
Para que não fique confuso, veja o ITIL como uma coleção de livros, ou uma biblioteca, que fornece orientações de melhores práticas para a área de TI. Buscando assim, uma melhora contínua nas pessoas, processos e tecnologia empregadas.
O ITIL não é um manual que nos diz o que devemos fazer, ele nos ensina alguns caminhos para criarmos um bom planejamento e entregar bons serviços para os clientes. Ele é um modelo flexível, ou seja, o ITIL pode ser adotada e adaptada independente do tamanho da empresa ou do setor e atualmente é usado por milhares de empresas no mundo.
ITIL Help Desk: como otimizar seu atendimento!
A ITIL está diretamente relacionada com a melhoria dos processos da empresa em geral. Assim, identificando prioridades e outras formas de otimização de trabalho, como por exemplo:
- Fortalecimento da gestão de todos os ambientes da TI, inclusive o Help Desk;
- Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e externos;
- Redução dos custos da área;
- Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
- Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
- Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes.
Para mais informações acesse > ITIL como Ferramenta no Desenvolvimento Estratégico de sua Empresa!
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