Você já sabe que ter uma equipe de Help Desk eficiente significa a junção das capacidades técnicas de cada integrante com algumas características mais amplas como empatia e forte poder de comunicação. Neste ramo, de nada adianta saber tudo sobre funcionalidades e falhas do sistema se o profissional não souber passar esse conhecimento para o usuário.
Confira abaixo seis habilidades essenciais para um Help Desk que irão alavancar o desempenho e eficiência da equipe e satisfazer ainda mais as necessidades dos clientes.
Comunicação com o Usuário
Uma parte importante na solução de problemas está na proximidade de relacionamento entre o analista e o usuário. Quando o sistema consegue manter um diálogo regular e próximo, qualquer informação é facilmente atingível, ambas as partes ficam mais satisfeitas e o trabalho rende mais. Manter um relacionamento saudável de trabalho é extremamente importante na construção da confiança o que melhora todo o fluxo.
Comunicação interna eficaz
É importante que os funcionários se comuniquem regularmente para manterem-se mutuamente informados dos acontecimento do setor. Esse simples fato economiza muito tempo, pois evita a repetição de etapas e processos. Quando existe uma comunicação interna eficaz, os membros da equipe não ficam presos a uma demanda e eles conseguem trabalhar mutualmente em diversos atendimentos. Além disso o cliente também não fica preso a um atendente, pois todos conhecem seu caso. Uma forma simples manter os assuntos atualizados é fazer reuniões diárias, ou utilizar um sistema de Help Desk com gestão de projetos.
Apropriar-se de um problema
Mesmo que a ajuda de uma outra área seja necessária, é de responsabilidade da equipe de Help Desk procurar formas de solucionar os problemas e informar o usuário de tudo o que ocorre. Todos os membros da equipe de suporte devem estar confortáveis para tomar a melhor decisão referente aos problemas que estão resolvendo. Com essa “liberdade” o diálogo com o usuário será mais transparente e honesto e mesmo que ocorra algum problema ou atraso no atendimento, o suporte terá confiança para tentar resolver da melhor maneira possível.
Pensamento 24/7
Em uma área como o Help Desk onde as vezes pode ser um pouco frustrante o atendimento, é vital que os analistas permaneçam tenaz e de mente aberta para encontrar uma solução. A resposta de um problema muitas vezes pode ser encontrada quando você menos espera. Profissionais proativos tem essa vantagem, pois mantém a cabeça sempre no “jogo”, mesmo quando não estão em sua mesa. O lado ruim desse pensamento é que a longo prazo ocorre um detrimento da eficiência e desgaste mental, então vá com calma, por que até mesmo os mais ligados em tecnologia precisam de uma pausa para se recuperar.
Compartilhar conhecimento
Assim como em todas as áreas, aprender é uma parte significativa do suporte técnico. Ao compartilhar informações com os colegas, muitos problemas simples podem ser resolvidos instantaneamente. Ter experiências compartilhadas e criar uma base de conhecimento gera economia de tempo. O desenvolvimento pessoal por meio de compartilhamento de experiências beneficiam o indivíduo, a organização e o andamento de todos os processos.
Aprenda com os erros e acertos
Como última dica essencial, todas as histórias e acontecimento de um atendimento no Help Desk traz com eles diversas lições e aprendizados – bons e ruins. É vital você seja capaz de tirar o melhor proveito dessas lições para assim aplicar em atendimentos futuros, economizando tempo e aumentando a eficiência. Ter registros e documentos que podem ser compartilhados entre os membros da equipe é essencial neste processo.
O Help Desk, é considerado a porta de entrada para aqueles que almejam uma posição de destaque na área de TI e exige que seus profissionais, além de estarem familiarizados com diversas tecnologias, sejam organizados, empáticos e bastante didáticos. O grande desafio é conseguir juntar as habilidades técnicas com essas características mais essenciais e assim alcançar o melhor desempenho e satisfação das necessidades dos clientes.
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Muito bom.
Acho que um dos itens mais importantes que você citou é Compartilhar Conhecimento.
É muito comum em times de suporte, que se criei ilhas de conhecimento, ou seja, pessoas que detém todo o conhecimento sobre certos assuntos e tornam os demais dependentes. Isso acaba sendo confortável para ambas as partes. Quem depende e quem cria a dependência.
Equipes maduras devem eliminar essa ilhas de conhecimento compartilhando e ensinando uns aos outros.
Parabéns pelo artigo.
Abraços.