Superar as expectativas do seu cliente no atendimento é essencial para a sua fidelização. E isso não é para menos, afinal, de acordo com a pesquisa “State of global customer service report – 2018“, realizada pela Microsoft, no Brasil, 85% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é muito importante para que uma marca tenha a sua fidelidade. 

Além disso, 76% afirmaram que já deixaram de realizar um negócio com alguma marca devido à uma experiência ruim de atendimento. Números como esses citados acima só reforçam a importância que o atendimento ao cliente têm como decisor de compra. Logo, é cada vez mais importante superar as expectativas do seu consumidor quando o assunto é atendimento.

Por isso, criamos o blogpost a seguir. Nele, te damos 5 Dicas para você superar as expectativas do seu cliente com o atendimento. Confira!

5 Dicas para você superar as expectativas do seu cliente com o atendimento

Como mostramos acima, os impactos de um atendimento ruim são grandes na visão do seu cliente perante sua marca. Por isso, para te ajudar a evitar esse tipo de situação, existem algumas dicas que você pode utilizar para superar as expectativas do seu consumidor. Elas são:

  • Pratique a escuta reflexiva;
  • Ofereça um atendimento humanizado;
  • Tenha atenção aos mínimos detalhes;
  • Invista cada vez mais no treinamento de seus colaboradores;
  • Colete feedbacks.

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas dicas!

Pratique a escuta reflexiva

Seja no atendimento ao cliente ou na vida pessoal, saber escutar é parte essencial para estabelecer uma relação saudável. Por isso, utilizar a técnica da escuta reflexiva é uma alternativa para te auxiliar a superar as expectativas do seu cliente no atendimento.

Essa técnica envolve em ouvir com atenção o que o outro diz, entender e repetir (com suas próprias palavras) para ele em busca de uma confirmação. Isso aumenta a sensação de que o próximo está prestando atenção no que você falou, te entendeu e ainda passou mais detalhes sobre o que você acabou de mostrar para ela.

Baseada na versão reduzida do artigo Active Listening, os autores propõem um exercício para testar a habilidade do ouvinte. Esse experimento é justamente o processo da escuta reflexiva.

A prática da escuta reflexiva traz diversos benefícios para a sua área de atendimento. Alguns que listamos são:

  • Maior empatia;
  • Melhora na relação cliente x empresa;
  • Clareza na comunicação;

O ato de ouvir o próximo com atenção, é algo que ajuda a transparecer respeito por ele. Por isso, por mais que pareça ser a premissa básica do atendimento ao cliente, escutar com atenção e demonstrar estar envolvido com seu problema é algo que com certeza faz a diferença.

Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido e sentir que o atendente está empenhado em resolver o seu problema, não é mesmo?

Ofereça um atendimento humanizado

Basicamente, o atendimento humanizado é toda a experiência que o cliente tem quando ele entra em contato com algum atendente, seja por telefone, e-mail ou chat.

Apesar de oferecermos diversos meios de atendimento ao cliente, como os chatbots ou as famosas URAs, existem situações em que esse atendimento automatizado não consegue resolver o problema do consumidor.

Nesses casos, entra em cena a figura do atendente. Ele deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente. Pontos como empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor maneira. 

É esse sentimento que faz com que o cliente sinta-se novamente encantado. Portanto, isso ajuda com as indicações para sua empresa para seus amigos e conhecidos.

Quando o cliente entra em contato com sua empresa, ele espera algumas ações. Que são:

  • Ter um atendimento personalizado;
  • Ter empatia com o seu problema;
  • Proatividade;

Por isso que, utilizar o atendimento humanizado é uma das dicas para você superar as expectativas do seu cliente com o atendimento.

Tenha atenção aos mínimos detalhes

Ter atenção aos detalhes é com certeza, um dos grandes segredos da Disney. E não é para menos, afinal, essa cultura vem do seu fundador, Walt Disney, que era conhecido por sua obsessão aos detalhes.

Temos alguns exemplos de como isso é presente hoje em dia na empresa, afinal, toda noite os postes do parque são pintados. Além disso, os quartos de hotel possuem dois olhos mágicos, um “normal”, para os adultos e, outro bem mais baixo, ficando na altura das crianças.

E, voltando a nossa realidade, precisamos ver como isso é essencial para a nossa empresa! Afinal, quanto maior for a sua atenção aos detalhes, maiores as chances de criar experiências que surpreendam positivamente o seu cliente. 

Por isso, não deixe de investir e de se atentar aos mínimos detalhes, o seu cliente irá te agradecer bastante!

Invista cada vez mais no treinamento de seus colaboradores

Uma das principais partes de criar uma experiência incrível no atendimento ao seu cliente, é com o treinamento dos colaboradores.

Afinal, quando seu funcionário está engajado no trabalho e entendeu a cultura da empresa, ele está motivado a entregar sempre o melhor, tendo ideias que fogem do trivial, apenas para atender as demandas que surgiram.

Além disso, investindo em seu desenvolvimento e treinamento, oferecemos um ambiente que permite que eles melhorem cada vez mais como pessoa e profissional. Isso possibilita que você consiga promover e engajar cada vez mais o seu colaborador, que, consequentemente, trabalhará mais feliz.

E, sabemos que esse é um ponto muito importante, tendo em vista que, de acordo com o estudo realizado pela Universidade da Califórnia, colaboradores felizes são, em média, 31% mais produtivos. 

Por isso, ter uma cultura de investir no treinamento e desenvolvimento do seu funcionário, acaba sendo positivo para todas as partes!

Colete feedbacks

Coletar feedbacks é uma das melhores maneiras de personalizar o atendimento ao seu cliente à distância.

Afinal, isso é importantíssimo para sua empresa, pois essa é a melhor maneira de saber como personalizar o atendimento do seu cliente, entregando sempre mais valor para eles. Com os feedbacks, conseguimos descobrir quais são as dores dos clientes diretamente com eles.

Além disso, é sempre importante que sua equipe de atendimento receba constantemente feedbacks. Eles são uma maneira que o gestor possui, para manter seus colaboradores engajados. E, ele também funciona para mostrar para seu funcionário, onde ele está deixando a desejar, como ele consegue melhorar e quais são seus pontos fortes.

Logo, como vimos acima, os feedbacks permitem que você personalize ao extremo o seu atendimento e, consequentemente, superando suas expectativas.

Conclusão

Espero que tenha ficado clara a importância das 5 Dicas para você superar as expectativas do seu cliente com o atendimento. Além disso, é importante que você comece a colocar elas em prática, mesmo à distância, oferecendo o melhor para o seu consumidor.

E, caso queira entender melhor sobre como Personalizar o atendimento ao seu cliente à distância, baixe gratuitamente aqui, o nosso último e-book. Nele, destrinchamos tudo sobre o tema!