Quando lidamos com público, precisamos estar cientes de que irão haver momentos de estresse, seja por não estarmos em um bom dia ou o cliente causar alguma irritabilidade por conta de má conduta.
O recomendado sempre é manter a calma para não piorar a situação e, consequentemente, acontecer um mal entendido. Porém e quando chegamos no nosso pico de estresse? Como as empresas devem agir nessas situações?
Lidando com clientes mal humorados
Infelizmente essa cena sempre será comum para quem trabalha com atendimento ao cliente, mas existem algumas maneiras de tornar a situação menos estressante.
- Mantenha a boa comunicação
Isso será a principal arma do atendente. Escute tudo o que o cliente tem a dizer, mesmo que seja irrelevante, fale em um tom que não demonstre que está incomodado, utilize-se da empatia. Quando o cliente estiver mais calmo, apresente soluções para o mesmo. - Não leve para o lado pessoal
Trabalhar com atendimento ao cliente não é para todos, principalmente, pessoas sensíveis que acreditam estar sendo atacadas diretamente e não é bem assim. Muitos clientes apenas jogam palavras ao vento e não sabem quem está do outro lado escutando. - Atente-se a linguagem corporal
Essa dica é válida para atendimentos presenciais ou via vídeo. Fique de olho como seu cliente está se comportando. Quando a pessoa já demonstra pressa ou impaciência no início da comunicação, isso é um sinal de que deverá ter mais tato no atendimento. Caso perceba que o cliente está apressado, seja mais objetivo no que ele está buscando. - Demonstre interesse
Ao mesmo tempo em que a internet nos aproxima, ela também nos afasta do contato humano. Demonstrar interesse pelo o que a pessoa tem a dizer vai ajudar a diminuir qualquer insegurança ou estresse que ela esteja sentindo. - Mantenha o emocional em dia
Se o cliente está irritado e falando alto, a pior solução seria tentar rebater no mesmo tom de voz, demonstre serenidade na hora de falar
O que a empresa pode fazer para ajudar?
Quanto mais preparado seu funcionar ser, melhor ele saberá lidar com situações estressantes, por isso, não basta ter um ótimo equilíbrio emocional se há despreparo.
- Treine os colaboradores
Pode parecer óbvio, mas infelizmente muitas empresas não preparam adequadamente seus funcionários. Uma equipe bem treinada pode evitar situações de pressão, pois aprendem como devem ligar e, consequentemente, não serão pegos de surpresa. - Ofereça equipamentos de qualidade
Seja presencial ou a distância, todo funcionário merece ter equipamentos que supram suas necessidades. A tecnologia desatualizada gera frustração para quem está atendendo e quem está sendo atendido, pois isso pode acarretar uma imensa demora desnecessária. - Reconheça o mérito dos colaboradores
Desmotivação pode ser um fator extremamente decisivo para quem anda sob situações estressantes. Líderes devem sempre estar atentos para elogiar e reconhecer o que seus funcionários têm feito, lembre-se de que nem tudo são números. - Tenha uma boa gestão
Boas equipes possuem bons gestores, isso é um fato. Eleve a moral da sua equipe, faça com que ela se sinta necessária naquele momento, tenha uma comunicação aberta para com todos.
O Burnout é uma doença reconhecida pela Organização Mundial da Saúde e deve ser levada a sério pelas empresas. O esgotamento mental pode levar as pessoas a se afastarem por muito tempo de seus empregos.
Quando lidamos com o público estamos suscetíveis a situações estressantes, por isso, cabe a empresa achar caminhos para diminuir esses problemas.
