O atendimento multicanal é uma tendência que vem ganhando força há tempos e é uma ferramenta importante para garantir uma comunicação eficiente com os consumidores. Então, por que, às vezes, escutamos algumas pessoas dizerem que atendimento multicanal não dá certo?

Inicialmente, vamos lembrar o conceito de atendimento multicanal. Essa estratégia busca oferecer suporte ao cliente em diferentes meios, como telefone, redes sociais, aplicativos, chat, e-mail, SMS, Whatsapp e até pessoalmente, em uma loja física, por exemplo.

Logo, dá para perceber a complexidade de cobrir todos os canais de forma ágil. Mas esse esforço vale muito a pena, e vamos mostrar agora o porquê.

Vantagens do atendimento multicanal

O atendimento em canais variados traz muitos benefícios para empresas de todos os portes, entre eles:

  • Diminui o tempo de resposta aos clientes;
  • Ajuda a conhecer melhor o consumidor;
  • Reduz custos;
  • Melhora a reputação da empresa;
  • Aumenta a satisfação dos clientes;
  • Gera mais vendas e faturamento.

São vantagens competitivas importantes para que as empresas tenham destaque em um mercado em que a concorrência não dá trégua.

Como implantar atendimento multicanal?

O primeiro passo para organizar o sistema de atendimento multicanal é organizar os canais utilizados. Assim, vale a pena verificar como eles estão sendo utilizados, quais têm maior demanda, tempo médio de resposta, principais dificuldades encontradas etc..

Investir no treinamento do time também é fundamental, para que seja adotado um padrão de atendimento que una rapidez e cortesia.

A empresa ainda pode avaliar a utilização de chatbot para tornar o atendimento mais ágil. A partir de inteligência artificial, ele gera respostas automáticas em tempo real, poupando tempo dos atendentes.

Outro ponto importante é definir métricas para facilitar o monitoramento do desempenho. Tempo médio de atendimento, total de ocorrências em cada canal, NPS (Net Promoter Score), principais motivos de contato e índice de resolução de problemas são alguns itens que trazem um panorama mais claro e que vão motivar o aprimoramento da estratégia.

Estratégia omnichannel

Uma empresa que tenha o atendimento multicanal estabelecido tem facilidades para adotar o conceito de omnichannel, que se refere à mesma estrutura de utilização de canais de vendas variados para os clientes, mas com uma integração deles em uma única estratégia, possibilitando uma melhor experiência ao consumidor.

Adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados e operações é o caminho para uma estratégia omnichannel. A partir de uma boa ferramenta de Help Desk, é possível concentrar todas as interações entre clientes e empresa, independente do canal usado; avaliar o motivo dos chamados abertos e buscar formas de reduzi-los; ter relatórios como o SLA de atendimento, que mostram o andamento da operação; ter fluxos de trabalho voltados para melhoria contínua. 

Com o Acelerato, é possível administrar os chamados abertos via e-mail, telefone ou chat. A ferramenta também oferece diversos relatórios para acompanhar a operação e a satisfação dos clientes.

Além disso, o módulo de gestão de projetos permite a integração dos chamados abertos e desenvolvimento de melhorias na ferramenta ou nos processos.

Por isso, contar com sistemas como o Acelerato  é uma ótima maneira de garantir que seu consumidor seja atendido da melhor maneira e de forma integrada, com eficiência e agilidade.