Atualizado em: 09/12/2022

Sabemos dos desafios de gerenciar uma equipe de atendimento. Por isso, o WhatsApp Business surgiu como um facilitador na hora de aproximar consumidor e vendedor. Porém, cabe aos usuários do aplicativo aprenderem a eficiência e tornar a experiência do cliente muito melhor. Afinal, sabemos que o consumidor que se sente satisfeito tende a comprar novamente na mesma loja.

Você sabia que o Acelerato possui integração com o WhatsApp Business? Com ele você pode gerenciar seus atendimentos de modo mais efetivo, com a ajuda de chatbots, permitindo que o usuário vincule as mensagens da conversa com o cliente. Além disso, você pode ter uma melhor Gestão de Equipes, definindo quem serão os responsáveis pelo atendimento no momento.

Segundo um relatório, em 2020, durante a pandemia, cresceu em 90,5% a utilização do WhatsApp como canal de suporte das empresas. Já hoje, o estudo “OTRS Spotlight: Customer Service” mostra que funcionários de atendimento aos clientes pesquisados, 92% usam o WhatsApp para comunicação com o cliente no Brasil.

O valor é expressivo se comparado a outros países, como Alemanha, Estados Unidos e México, em que o e-mail é o canal mais utilizado, com 80%.

O WhatsApp Business chegou em 2018 com a função de atender contas comerciais que se comunicam com seus clientes. O aplicativo, que pode ser acessado de um celular com sistema Android ou IOS e, até mesmo pela versão web, traz funcionalidades para facilitar o atendimento, por isso hoje vamos conhecer algumas delas.

Informações importantes sobre a empresa

O perfil comercial pode conter informações como: categoria, uma breve descrição, horário de funcionamento, endereço, site, e-mail etc. Servindo como cartão de visita sobre a empresa, essas informações ajudam o cliente a entender melhor o funcionamento antes de abordar o atendente. Além disso, algumas empresas contêm o selo de verificação sobre pertencerem à pessoas jurídicas.

Respostas automáticas

Com o WhatsApp Business a empresa pode automatizar respostas para iniciarem assim que o cliente entrar em contato, também é possível estabelecer o horário comercial avisando que não há disponibilidade de atendimento. Outra funcionalidade é configurar respostas rápidas (atalhos) para as perguntas mais comuns. Assim, o texto fica salvo no aplicativo e ganha-se mais agilidade para tirar as dúvidas dos consumidores.

Etiquetagem das conversas

As etiquetas têm a função de categorizar as conversas de modo que facilite a localização das mesmas quando necessário, ao utilizar os marcadores, seja utilizando as sugestões do app ou criando as próprias.

Catálogo de produtos

Quem utiliza o serviço pode criar um catálogo de produtos e serviços dentro do mensageiro. É possível cadastrar seus itens separadamente adicionando fotos, preço, descrição e um link para cada produto, que pode ser desde roupas a alimentos, a depender do estabelecimento. A plataforma também permite enviar os detalhes dos produtos para os clientes, facilitando a venda e economizando tempo.

Estatísticas

Uma ótima ferramenta dentro do WhatsApp Business, principalmente para quem quer avaliar o sucesso das estratégias, são as estatísticas. Existe um painel no qual é possível avaliar: 

  • Mensagens enviadas
  • Mensagens entregues
  • Mensagens lidas
  • Mensagens recebidas

Como já falamos anteriormente, o uso de chatbots pode ser uma ótima maneira de abordar seus clientes com mais precisão, chegando até a resolver o problema do consumidor antes mesmo dele entrar em contato com você.

Além dessas facilidades, também vale ficar atento aos pontos negativos da ferramenta. 

Caso você use seu celular pessoal para atender clientes, não é possível utilizar o WhatsApp Business paralelamente. É necessário que você possua um número exclusivo para o app, a boa notícia é que ele oferece a opção de migrar todo o histórico de conversas da versão tradicional para o app voltado a empresas.

Muitas empresas incorreram no erro de disparar mensagens por listas de transmissão compradas, ao invés de construírem sua própria lista de interessados. 

Além da problemática da privacidade, a empresa pode cair numa espécie de spam, principalmente com a opção do usuário em denunciar as mensagens inoportunas.  Assim, elas acabaram sendo invasivas. De acordo com as avaliações pesquisadas na Play Store e Apple Store percebe-se que o aplicativo ainda apresenta muita instabilidade, levando a rejeição de algumas empresas em adotar essa maneira de trabalhar com seus clientes.

Essa ferramenta veio com o objetivo de ajudar o comércio que deseja tornar-se mais próximo do seu cliente, buscando a fidelização do mesmo. Os diversos recursos do aplicativo podem ser utilizados de maneira inteligente para evitar com que o cliente se sinta desconfortável com o mesmo, cabendo a empresa o papel de tornar a experiência singular do começo ao fim do processo de compra.