Um dos grandes atrativos e retentores de consumidores, é inovar na experiência do cliente. Existem algumas marcas que são especialistas nesse assunto, como o iFood, a Disney e a Nubank, por exemplo, que possuem diversos defensores nas redes sociais e geram muito engajamento de forma orgânica nos ambientes digitais.
A verdade é que oferecer uma experiência disruptiva no atendimento, viraliza. Por isso, para te ajudar a ter cada vez mais um help desk inovador, criamos o texto a seguir. Nele, mostramos algumas maneiras que te ajude a realizar esse movimento. Confira!
Antes, vamos relembrar o que é a experiência do cliente
Customer Experience, ou CX, é o conceito que utiliza algumas estratégias que visam melhorar a experiência do cliente no uso de algum determinado produto ou serviço.
Segundo a consultoria Beyond Philosophy, CX é:
“Customer Experience (CX) é a percepção do cliente sobre sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização. Essa experiência afeta os comportamentos do cliente e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente e afetam o valor econômico que um determinado produto/serviço gera.” (tradução livre)
Para entender mais sobre a experiência do cliente, clique aqui e confira o texto que fizemos, com 7 dicas para te auxiliar com esse desafio.
Agora, vamos as 7 maneiras para inovar na experiência do cliente oferece para a sua empresa
Quando falamos em como inovar na experiência do cliente, uma marca vêm a nossa mente: Walt Disney World. Eles são os grandes mestres do Customer Experience e dão uma verdadeira aula no quesito.
Para termos uma ideia do quão avançada a Disney é nesse quesito, basta realizar uma rápida pesquisa e ver quantos livros existem sobre seu conceito de atendimento ao cliente.
São diversos os livros, cada um explorando um pouco do método Disney de atendimento ao cliente, como inovar cada vez mais na experiência é importante, entre outros destaques dessa maneira de atender o cliente.
E, para te ajudar a entender a importância dessa inovação constante na experiência do cliente no seu ambiente, trouxemos 7 maneiras de realizar isso. Confira!
- Invista no desenvolvimento de sua equipe
- Seja um líder inspirador
- Conheça o método H.E.A.R.D
- Descubra o “Momento WOW” da sua realidade
- Saiba lidar com as adversidades
- Esteja sempre aberto aos feedbacks
- Tenha sempre atenção aos clientes
Abaixo, vamos entender melhor sobre cada uma delas!
Invista no desenvolvimento de sua equipe
Esse é um dos segredos de alcançar a excelência no atendimento e proporcionar uma experiência acima do normal para seu cliente. Afinal, é aqui que conseguimos fazer com que nossos colaboradores saibam o que eles estão fazendo e entendam os motivos de fazê-lo.
Além disso, através de treinamentos frequentes, conseguimos conhecer melhor o colaborador. Isso nos permite entender as habilidades que cada um possui e também quais ele possui afinidade, aproveitando-o melhor em nossa equipe.
Seja um líder inspirador
Ser um líder é muito diferente de ser um chefe. Ele é inspirador e passa confiança para sua equipe, além de incentivá-los sempre a buscarem a melhor versão de si.
Além disso, o líder é aquele profissional que conhece sua equipe e sabe como desenvolvê-los da melhor maneira, retirando sempre o melhor de cada um e aumentando o engajamento dos colaboradores. Isso reflete-se no atendimento que seu cliente recebe, uma vez que um funcionário engajado, atende melhor o cliente e trabalha mais feliz.
Conheça o método H.E.A.R.D
Ouvir, Empatizar-se, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar, esse é o método que a Disney utiliza como encantamento dos clientes.
O H.E.A.R.D consiste em Ouvir o cliente contar todo o seu problema sem interrompê-lo (Hear);
Dar a entender para o cliente que você entende como ele se sente, sentindo empatia com o seu problema (Empathize);
Sabemos como um simples pedido de desculpas melhora o dia do próximo, principalmente quando seu cliente está com algum problema. Isso mostra sinceridade e humildade, fazendo com que o seu consumidor veja sinceridade em suas palavras (Apologize);
Também vale a pena entender como é possível resolver os problemas de forma rápida e eficiente. Nesse ponto, não precisa ter medo do cliente, vale até perguntar para ele o que você consegue fazer para que essa dor seja sanada (Resolve);
E a última técnica, é uma das mais importantes, é a do Diagnóstico (Diagnose). Aqui, todos se concentram em corrigir o erro e entender quais foram os motivos dele ter acontecido.
Entender como essa técnica funciona e saber aplicá-la em seu canal de atendimento fará toda a diferença para o seu cliente. Isso com certeza criará uma experiência fora do comum para ele, fazendo com que ele mude de insatisfeito para surpreso positivamente.
Descubra o “Momento WOW” da sua realidade
O “Momento WOW” da sua solução, sempre é aquele que vai causar maior impacto no seu cliente. Isso porque, eles são os momentos que acabam trazendo maior valor para ele, que mostram que seu investimento é correto e faz sentido para sua solução.
Além disso, é nele que conseguimos transformar os clientes em advogados da marca, engajando-os e fidelizando-os conosco.
Saiba lidar com as adversidades
Saber o que fazer em um momento de adversidade, é o que faz a diferença na experiência do cliente. Há momentos em que existem reclamações um pouco exacerbadas e que fujam do nosso dia a dia.
É nessa hora que se abre uma possibilidade: transformar uma experiência ruim em algo memorável. Por isso, é sempre importante saber como lidar com momentos como esse.
Esteja sempre aberto aos feedbacks
Estar aberto aos feedbacks dos clientes é importantíssimo para sua empresa. Afinal, essa é a melhor maneira de melhorar sua solução e de entregar maior valor para seu cliente, descobrindo onde é a sua dor com a melhor fonte, ele.
Além disso, lembre-se da importância de dar feedbacks para sua equipe. Isso permite que todos consigam visualizar um norte juntos e descobrir em que estão acertando e em que estão errando. Dessa forma, todos conseguimos evoluir em nosso trabalho, que certamente será percebido pelo consumidor.
Tenha sempre atenção aos clientes
Seja para resolver um pequeno problema ou para solucionar uma “bucha” daquelas, é sempre necessário demonstrar atenção com o pedido do cliente. Afinal, dessa forma ele sente que é importante para sua empresa, tendo a sensação de que suas demandas serão atendidas assim que possível, da melhor maneira.
Conclusão
Viu como essas ações são importantes e ajudam a fazer a diferença em toda a experiência do seu cliente com sua empresa? São pequenas atitudes como esta que te auxiliam a ter cada vez mais defensores da marca, que é o que todos almejamos.
Por isso, coloque essas dicas em prática e, se inspire na turma do Mickey Mouse ao atender o seu cliente. Ele com certeza irá adorar essa experiência diferente!
