Uma das maiores inovações nos últimos anos no que se trata a atendimento e pós-vendas, o Customer Success veio para ficar!
Quer aprender o que é Customer Success e o que o seu negócio ganha ao adotá-lo? Então continue lendo!
Afinal, o que é Customer Success?
Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.
Essa é a definição de Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para o sucesso.
Antes de pensar sobre Sucesso do Cliente, é fundamental entender que este conceito não se restringe a área de atendimento ou vendas.
O Customer Success, em português Sucesso do Cliente, corresponde a um conjunto de esforços com foco em fazer com que clientes alcancem sucesso com seu produto ou serviço.
Esse termo veio à tona com empresas do tipo SaaS ( Software as a Service). Essas empresas perceberam que os profissionais de tecnologia deveria não apenas ensinar os clientes a trabalhar com o software, mas também a alcançar bons resultados com aquela solução.
Isso transformou a postura da empresa no pós-venda. Isso, porque agora elas têm a obrigação de reinventar a maneira como se relacionam com os clientes.
Dessa forma, uma empresa que preza pelo Customer Success deve entender que essa é uma responsabilidade de toda a equipe – desde o atendimento até o backoffice!
A partir do momento em que um cliente escolhe a sua marca, o sucesso e a satisfação dele se tornam sua obrigação!
O que mudou para o cliente durante a pandemia?
O cliente continua buscando por empresas que o atendam de forma humanizada e respeitosa, além de buscar produtos ou serviços de qualidade.
O que tem se esperado atualmente é que as marcas estejam conectadas às redes sociais para customizar seus serviços de acordo com o interesse do público. Além disso, o cliente deseja que a empresa traga soluções inovadoras e facilidade nas formas de se comunicar, melhorando a experiência de consumo com respostas rápidas em multicanais.
As empresas sentiram o peso a internet com usuários conectados 24 horas, por isso buscam novas maneiras de atrair a atenção, além de manter boa reputação constantemente, pois a opinião dos clientes é um peso decisivo.
Os clientes tornaram-se mais impacientes, exigentes e predispostos a escolher empresas com boas recomendações e boas avaliações nas redes sociais por outros clientes, trocando rapidamente uma empresa pela outra, caso ela não atenda suas expectativas.
A pandemia trouxe à tona a importância de conhecer o cliente, sua jornada, suas dores e o que está buscando. Tudo isso para promover a melhor experiência.
Post atualizado em 12/05/2022
