Já é normal você entrar em contato com uma empresa via mensagem e ser atendido por um chatbot, não é? Seja por conta da disponibilidade 24/7 ou por não precisar de um atendente, os chatbots vieram para ficar. 

Por isso, para te ajudar a entender mais sobre os Chatbots e tirar suas dúvidas, criamos o texto a seguir! Em que nos aprofundamos mais sobre os mensageiros automatizados. Confira! 

Mas afinal, o que é o Chatbot?

Já consolidado no Brasil como primeiro canal de atendimento ao cliente, os Chatbots são uma realidade para essa área das empresas. 

Eles são softwares desenhados para interagir com as pessoas dentro de outros aplicativos de mensagem (Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, etc). 

Segundo o estudo do Gartner, “Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot)”. Mas nem só para realizar o atendimento ao cliente eles são utilizados. Com a evolução das plataformas e o uso da inteligência artificial, atualmente vemos os chatbots sendo usados para:

  • Coleta de maiores dados sobre o seu cliente;
  • Pesquisas;
  • Automatizar a venda de produtos;
  • Coleta de leads;
  • Marcar alguma reunião ou consulta;

Abaixo, vamos entender mais sobre essas funções!

Coleta de maiores dados sobre o seu cliente

Um grande uso do chatbot atualmente é na coleta de informações dos clientes. Temos, por exemplo, a Sephora, que utiliza o chatbot no mensageiro Kik. Através do aplicativo, os clientes conseguem: 

  • Pedir recomendações de produtos baseados no seu gosto;
  • Solicitar avaliações de produtos;
  • Ver tutoriais de maquiagem;
  • Realizar a compra de produtos;

Isso mostra a força do chatbot, que consegue personalizar o atendimento para cada cliente. Além disso, ele utiliza a inteligência artificial para aprender cada vez mais.

Pesquisas

Seja para realizar pesquisas de produtos novos ou sobre a qualidade de algum outro item, também é possível utilizar o chatbot como NPS ou Net Promoter Score. Ele é uma métrica para medir a satisfação dos clientes. E a metodologia É bem simples. Ela baseia-se em perguntar para o cliente: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para seus amigos e familiares?”.

O mensageiro consegue realizar a pesquisa, compilar os dados e te passar seus pontos positivos e a melhorar. Além disso, vale destacar que o chatbot mantém sempre seu NPS atualizado. Ou seja, ele é importante para entender como anda a satisfação do seu cliente com sua empresa.

Automatizar a venda de produtos 

Imagine você vendendo o seu produto através de um aplicativo de mensagens? É muito simples, afinal, com base nas pesquisas que o cliente envia para o bot, ele consegue reunir alguns produtos disponíveis e mostrar para eles uma sugestão para o consumidor.

Um grande exemplo vem dos EUA, mais precisamente da Pizza Hut. Através do Messenger ou das mensagens diretas do Twitter, o usuário consegue realizar seus pedidos utilizando uma das duas plataformas.

O aplicativo ainda utiliza a geolocalização para ver qual é a loja mais próxima do consumidor, direcionando o pedido para ela. Além disso, o bot ainda passa quais foram os últimos pedidos para o consumidor. Isso facilita na hora da tomada de decisão.

Coleta de Leads

Além de vender os produtos, o chatbot é um grande aliado da sua estratégia de marketing quando falamos da atração e da retenção de leads.

Esse é um ponto importante, uma vez que você consegue programar para que a conversa seja natural e simples, realizando a coleta dos dados aos poucos. Além disso, eles ajudam na qualificação desses contatos, captando mais informações sobre suas preferências.

Mas vale lembrar que ele deve ser utilizado como um aliado de sua estratégia e não como carro chefe.

Marcar alguma reunião ou consulta

Essa é outra facilidade que o chatbot oferece para o seu cliente. Através das mensagens, o aplicativo consegue realizar o atendimento para o seu consumidor. Além disso, ele mostra também os horários vagos de sua agenda, por exemplo, marcando uma reunião ou uma consulta. 

Isso evita as ligações, gerando maior valor para o cliente (já que ele pode odiar falar ao telefone) e facilitando a vida de quem gerencia sua agenda.

Impacto do uso do Chatbot no Atendimento ao Cliente

Para entender o impacto dos chatbots no atendimento ao cliente, precisamos analisar alguns números.

De acordo com a pesquisa “State of global customer service report – 2018“, realizada pela Microsoft, 85% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é muito importante para fidelizar-se a uma marca no Brasil.

Além disso, 76% afirmaram que já deixaram de realizar um negócio devido a uma experiência ruim de atendimento.  

Outro dado interessante de observar, é que 89% dos consumidores mostraram-se mais propensos a realizar um negócio com uma marca que seja proativa no atendimento ao cliente.

Agora segundo a pesquisa realizada pelo Opinion Box, cerca de 70% dos consumidores estão propensos a conversar com empresas pelos mensageiros eletrônicos, como, por exemplo, o WhatsApp ou o Messenger. 

Além disso, 40% dos usuários pesquisados revelaram a preferência pela comunicação via mensagem.

Outro ponto que vale a pena destacar, é o da produção dos bots no Brasil. Segundo a pesquisa, Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, atualmente 85 empresas produzem chatbots em terras tupiniquins. Sendo que elas já desenvolveram mais de 61 mil Bots que realizam em média 1 Bilhão de interações por mês. 

Portanto, esses dados mostram a importância do chatbot para o mercado nacional. Além disso, ele mostra como o consumidor brasileiro não liga muito para quem o atende, caso seu problema seja resolvido.

Tipos de chatbot existentes no mercado

Agora que sabemos o que é o Chatbot, como eles conseguem nos ajudar e temos mais informações sobre o mercado, vamos esclarecer mais sobre os tipos existentes.

Eles dividem-se entre os chatbots considerados mais simples e os complexos. 

Os mais simples são os que não possuem o chamado machine learning. Ele possui alguns fluxos pré-definidos e são essenciais para sanar as dúvidas recorrentes ou auxiliá-lo em algumas ações, como, por exemplo, conferir seus débitos, seu crédito disponível, enviar o extrato do saldo bancário, entre outros. Esse mensageiro normalmente utiliza botões com opções de mensagem pré-definidos e são os mais comuns no mercado.

Já os complexos, são os que contam com AI e aprendem cada vez mais conforme as interações que ocorrem nele. O algoritmo implementado cria alguns modelos que são utilizados para identificar as correlações e gerar novas respostas para questões cada vez mais complexas. Dessa forma, ele analisa o teor das mensagens recebidas e responde sempre de acordo com a linguagem de sua empresa. 

Além disso, como no primeiro caso, os atendimentos via chat podem sim ser direcionados para um atendimento humano, caso ele não consiga solucionar o problema inicial.

Cases do bom uso do Chatbot

Para que não haja dúvidas do funcionamento do Chatbot, trouxemos alguns cases que te auxiliam a entender melhor algumas maneiras de utilizar os chatbots para a sua empresa.

Já falamos acima do uso dos chatbots pela Sephora e pela Pizza Hut. Agora, vamos entender como as Casas Bahia utilizou o Bahianinho, seu chatbot, em suas ações de marketing. 

Ele foi criado para atuar via Messenger e enviou ofertas via mensagem direta para os possíveis clientes na Black Friday de 2016. Ele enviou de forma personalizada algumas ofertas com descontos especiais.

Além disso, dentro da plataforma do bot, o consumidor consegue escolher seus produtos favoritos, suas categorias favoritas e também recebe ofertas específicas personalizadas de acordo com suas escolhas.

Outro grande case de bom uso do Chatbot, dessa vez quando estamos falando do lançamento de um novo produto, é o da Fanta!

Quando a marca realizou o lançamento do produto Fanta Guaraná no Brasil, ela escolheu o Messenger para enviar cupons para os clientes. Esses cupons davam o direito a um copo gratuito do refrigerante em algumas unidades do McDonald’s (lojas indicadas pelo bot).

Conclusão

É importante notar a importância que o chatbot possui para o seu canal de atendimento, não é mesmo? Seja para sanar as FAQs ou até para captar mais informações, o uso dos chatbots é um grande impulsionador do seu negócio. 

O importante é sempre realizar a programação do seu chatbot, para que ele tenha a linguagem da sua empresa, fazendo com que o consumidor não tenha a sensação de que está falando com uma companhia totalmente diferente da sua.