Trabalhar de forma remota, com o atendimento ao cliente, tem sido uma experiência de muito aprendizado, não é mesmo? Afinal, era costume gerenciar seu call center presencialmente, mas, com a pandemia do COVID-19, tivemos que levar essa prática para o home office. 

Isso acontece porque, gerenciar seus processos e colaboradores de casa, é muito diferente de fazer isso presencialmente. Nisso, manter o seu call center produtivo no home office, é um grande desafio, não é mesmo?

Por isso, visando te ajudar a entender como gerenciar o seu call center no home office, criamos o artigo a seguir. Nele, te mostramos 5 dicas para realizar essa gestão de maneira efetiva e que não te cause dores de cabeça. Confira!

5 Dicas para Gerenciar o seu Call Center no Home Office

Como falamos acima, manter o nosso time de atendimento produtivo trabalhando de casa é um desafio e tanto. E, além disso, também existe a dificuldade de se adaptar ao gerenciamento remoto, que pegou muitos gestores de surpresa. 

E, para superar esse desafio e entender melhor como você e a sua equipe podem se sair trabalhando de casa, trouxemos as 5 dicas a seguir:

  • Realize o planejamento da semana com sua equipe;
  • Mantenha sempre um canal disponível para orientar o seu colaborador;
  • Monitore os KPIs de atendimento;
  • Forneça sempre feedbacks para a sua equipe;
  • Disponibilize sempre o melhor em tecnologia para o seu colaborador;

Abaixo, explicamos melhor sobre essas dicas! 

Realize o planejamento da semana com sua equipe

A falta de planejamento de rotinas de equipes tende a sobrecarregar os gestores, gerando erros durante os processos, retrabalho e perda de produtividade. 

Sem um planejamento duas pessoas do seu time podem estar fazendo a mesma atividade sem saberem. E, quando você deixa claro todas as tarefas que devem ser feitas naquela semana e cria uma rotina, isso fica mais fácil. 

Por isso, se comunicar com seu time é tão importante. Um exemplo, é o de ligar todo dia, pela manhã. Dessa forma, todos sabem o que vão fazer, quais as dúvidas e sugestões que tem. Além disso, essa atividade ajuda a engajar os funcionários, tornando o seu processo muito mais efetivo. 

Mantenha sempre um canal disponível para orientar o seu colaborador

Ter sempre um canal, disponível para orientar o seu colaborador é essencial. Afinal, se pessoalmente ele conseguia tirar suas dúvidas perguntando pessoalmente para você, no home office isso não pode ser diferente.

Para isso, evite usar o WhatsApp para conversar com a sua equipe, já que pode gerar algumas distrações. Opte sempre por um canal corporativo e oficial, como o Google Meet, Skype, Rocket Chat, etc. O importante é que você consiga manter a sua comunicação eficiente e rápida. 

Monitore os KPIs de atendimento

Monitorar seus KPIs de atendimento é fundamental para saber como melhorar a performance do seu call center no home office. 

Afinal, eles são os indicadores de desempenho que nos mostram se a qualidade do atendimento e a performance de seus atendentes está de acordo com o estabelecido. 

Os principais KPIs de atendimento que destacamos, são:

  • Tempo de Atendimento médio;
  • Índice de First Call Resolution;
  • Quantidade de Up Sells;
  • NPS Médio;
  • Taxa de Abandono;
  • Média de absenteísmo da equipe;
  • Rotatividade dos colaboradores;
  • Índice de treinamento dos colaboradores.

Esses são os principais KPIs que destacamos quando falamos sobre medir a qualidade do atendimento e o desempenho de nossos atendentes. 

Porém, vale destacar que esses índices que destacamos só serão efetivos se estiverem alinhados com o que você espera do seu atendimento. Afinal, cada empresa possui a sua realidade.

Forneça sempre feedbacks para a sua equipe

Uma maneira de manter a produtividade dos seus colaboradores em alta, é fornecendo feedbacks para eles. E, no trabalho remoto isso deve ser feito também. Afinal, sem os feedbacks, não sabemos se estamos indo no caminho certo, sendo essa uma chance de descobrir isso.

Além disso, durante os feedbacks, você, gestor, consegue ver se o seu colaborador precisa de algo para trabalhar melhor de casa. Essa preocupação com seu ambiente de trabalho também é vista como algo positivo, uma vez que a empresa demonstra se preocupar com sua saúde remotamente.

Disponibilize sempre o melhor em tecnologia para o seu colaborador

E a nossa última dica, é a principal. Afinal, de que adianta você seguir todas as nossas dicas para gerenciar melhor sua equipe de Call Center no Home Office, se você não possui o melhor em tecnologia para ele produzir bem?

Por isso que contar com Software de Atendimento especializado, como o Acelerato, é fundamental para auxiliar a sua equipe de call center a oferecer sempre a melhor experiência para o seu cliente.

Afinal, com ele, é possível realizar um maior controle de suas demandas e ver quais foram atendidas, quais não foram e quais estão em andamento. E, o Acelerato também te ajuda a melhorar o controle do seu SLA, o que te ajuda sempre a manter a qualidade em alta.

Além disso, realizar o monitoramento de suas métricas com o Acelerato é muito mais fácil! Já que ele possui um dashboard central em que o gerente de suporte consegue analisar a visão geral de sua equipe ou, atendente por atendente.

Dessa forma, seu fluxo de trabalho fica mais ágil e eficiente. Por isso, conte com um Sistema Online de Gestão de Chamados e Projetos como o Acelerato. Afinal, ele foi criado pensando nas necessidades das empresas de proporcionar um atendimento mais humanizado e eficiente para seus colaboradores.

Conclusão

Legal conhecer essas 6 Dicas para gerenciar o seu Call Center no Home Office, não é mesmo? Afinal, como essa experiência aconteceu de uma hora para a outra, muitas empresas não estavam prontas para trabalhar dessa maneira.

Vale lembrar também que o trabalhar de casa não significa que você está de férias. E, se você está tendo dificuldades para manter sua produtividade trabalhando em casa, que tal ler o nosso artigo com “5 Maneiras de manter sua produtividade trabalhando em casa“? Com certeza ele vai te ajudar a produzir mais, de maneira consistente!