A comunicação com o cliente é um ponto fundamental para o sucesso e bom desempenho de uma empresa. Garantir que o cliente sinta-se valorizado, atendido em suas demandas e mais do que tudo, respeitado, é essencial para que a empresa não só conquiste novos clientes, como também não perca aqueles que já conquistou! Por isso, a atenção a qualidade do atendimento multicanal é crucial!

Quer entender os desafios do atendimento multicanal e as vantagens para empresas e clientes deste modelo? Então acompanhe:

Afinal, o que é atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é aquele atendimento realizado por diversos canais de comunicação. Parece simples, mas muitas empresas têm dificuldade de ser consistentes em todos os canais que disponibiliza.

Sabemos que existem diversos canais de contato entre uma empresa e seus clientes. Até pouco tempo atrás, a melhor forma de atender consumidores remotamente era por telefone. Assim, os call centers dominaram por muito tempo as políticas de atendimento ao consumidor.

Porém, atualmente os consumidores estão cada dia mais conectados em dispositivos móveis. Assim, essa tecnologia permite, com segurança e confiabilidade, outras formas de contato entre os clientes e a empresa.

Alguns desses canais mais comuns, além do telefone, são o e-mail, chat, SMS, redes sociais e aplicativos móveis, por exemplo. Por isso, hoje em dia é mais adequado tratar o atendimento ao cliente como atendimento multicanal. Vamos entender um pouco melhor sobre o Atendimento Multicanal, abaixo:

Quais as vantagens do atendimento multicanal?

Investir em abordagens de atendimento multicanal é um bom caminho para facilitar o contato com os clientes e traz diversas vantagens, como, por exemplo:

  • Redução de custos;
  • Maior alcance em comunicação;
  • Mais opções de contato para os clientes;
  • Possibilitar meios de obter mais informações sobre os clientes, para um maior conhecimento sobre o perfil dos consumidores;
  • Aderência ao Omnichannel.

Alguns desses canais permitem que vários clientes sejam atendidos simultaneamente por um único operador, como e-mails e chats. Sistemas de SMS e aplicativos móveis podem contar com atendimento automatizado para responder demandas simples e frequentes, como dúvidas básicas sobre produtos ou serviços, permitindo assim que os operadores se concentrem nos canais de atendimento pessoal, como telefones, e-mail e chats, para questões mais complexas.

As redes sociais também exigem cuidado e atenção por parte das empresas, pois além de serem canais de contato rápido entre clientes e empresa, são também meios de contato da empresa com o público, e dos clientes com o público!

Dicas para prestar o Atendimento Multicanal!

Como falamos acima, se tornar multicanal é um passo necessário para conseguir oferecer ao cliente uma experiência incrível de relacionamento com a empresa.

Por isso, para te ajudar nesse desafio, vamos entender abaixo como você consegue prestar o atendimento multicanal no seu Help Desk:

  • Defina as necessidades da sua empresa quanto ao atendimento ao consumidor;
  • Integre Informações;
  • Defina as principais métricas a se monitorar;

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas dicas!

Defina as necessidades da sua empresa quanto ao atendimento ao consumidor

Ao decidir montar uma estratégia multicanal, um primeiro passo que você pode tomar, é o de responder algumas perguntas. Por isso, para te ajudar, trouxemos alguns exemplos de perguntas abaixo:

  • Quais os públicos que a empresa quer atingir?
  • Como eu sei os principais canais que eles mais usam para se comunicar?
  • As principais demandas que a empresa costuma receber?
  • Quais são as maiores reclamações sobre o atendimento ao cliente?
  • Qual é a jornada do cliente e quais são os principais pontos dessa jornada onde a empresa precisa estar disponível para auxiliá-lo?
  • Que canais a empresa já possui e quais ainda precisa criar?
  • É necessário aumentar ou reduzir a sua equipe de atendimento?
  • Existe uma política interna com as diretrizes de atendimento para cada canal?

Após avaliar cada uma dessas perguntas, você já começa a iniciar a implantação do Atendimento Multicanal.

Por isso, o próximo passo deve ser o de criar uma lista das necessidades da sua empresa para iniciar essa mudança no seu help desk.

Integre Informações

Quando temos diversos canais de atendimento, uma necessidade que surge é a de integrar as informações. Afinal, isso facilita o dia a dia dos seus atendentes, além de permitir que eles atendam melhor o seu consumidor.

Dessa forma, se um vendedor estiver com o cliente no chat e precisar acessar os dados do mesmo atendimento feito pelo Facebook, por exemplo, ele poderá dar continuidade sem precisar abrir outra ocorrência ou transferir para outro setor.

Isso oferece mais agilidade no atendimento, além de aumentar a sensação de valor que o seu consumidor terá, uma vez que não precisará passar pelo infortúnio de repetir o seu problema outra vez.

Defina as principais métricas a se monitorar

Por fim, a nossa última dica para te ajudar a implementar o atendimento multicanal em sua empresa, é a de definir as principais métricas a se monitorar. Afinal, para avaliar a qualidade do serviço prestado, é necessário quantificar seus resultados.

Logo, o ideal, é que cada canal seja avaliado de maneira separada, te auxiliando a identificar também a preferência dos seus consumidores.

Por isso, algumas das principais métricas que nós sugerimos que você monitore, são:

  • Total de atendimentos realizados por canal;
  • Motivo do contato;
  • Índice de First Call Resolution;
  • O seu NPS;
  • Entre outras.

Tendo sempre ao seu alcance essas métricas, você consegue monitorar quais são os gargalos que você pode vir a ter e já atuar para melhorar eles. Dessa forma, você consegue melhorar o seu atendimento em pouco tempo, melhorando o seu help desk e, consequentemente, fidelizando mais consumidores por esses canais.

Conclusão

E aí, o que achou de conhecer o que é o Atendimento Multicanal, suas vantagens e as dicas que trouxemos para você implementar ele?

Afinal, para termos um atendimento de excelência é necessário que a empresa saiba equilibrar os diversos multicanais que disponibiliza, para possibilitar que todos tenham coerência entre si e garantam a mesma eficiência para solucionar as demandas dos clientes.

Por isso, contar com sistemas como o Acelerato é uma ótima maneira de garantir que seu consumidor seja atendido da melhor maneira e de forma integrada, com eficiência e agilidade. Caso queira conhecer mais sobre a nossa ferramenta e descobrir como te ajudamos a elevar o seu atendimento, clique aqui e fale com um de nossos consultores!

Artigo atualizado em 15/07/2021