Desenvolver um ótimo relacionamento com o seu cliente, é um passo importantíssimo para mantê-los em sua carteira de clientes. E um dos seus grandes aliados, quando falamos sobre isso, é o Customer Centric.
E, para te ajudar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, disponibilizamos 5 dicas valiosíssimas para ajudar você a implementar uma estratégia de Customer Centric em sua empresa. Confira!
Mas afinal, o que é esse tal de Customer Centric?
Quando falamos neste termo, vem na nossa cabeça a tradução dele “Cliente no Centro”. E isso não está errado, afinal, essa é uma ótima maneira de gerar cada vez mais valor para seus consumidores.
Por isso, existem grandes empresas que são referências quando falamos dessa estratégia. Podemos citar rapidamente a Walt Disney, a Virgin e, mais próxima de nossa realidade, a Magazine Luiza. Essas empresas, apesar de muito distantes, possuem uma coisa em comum: a abordagem customer centric.
Para que isso aconteça, o movimento precisa ser realizado sempre de cima (colaboradores com os maiores cargos) para baixo (normalmente os funcionários que lidam diretamente com o cliente).
Vale lembrar que existem dois tipos de empresa, as que nascem com a cultura do cliente no centro e as que, ao longo do tempo, adquirem esse tipo de estratégia.
Por isso, para te ajudar a entender mais sobre esse movimento, vamos falar sobre os 3 pilares que ajudam uma empresa a tornar-se Customer Centric. Confira!
Conheça os 3 pilares do Customer Centric
Quando falamos sobre operações centradas no cliente, temos 3 pilares que são fundamentais para a sua empresa. Eles são:
- Invista Na Experiência Do Cliente Em Sua Loja
- Trabalhe Pelo Sucesso De Seu Cliente
- Tenha Como Medir O Seu NPS
Abaixo, vamos entender um pouco melhor sobre eles!
Invista na Experiência do Cliente em sua loja
Quando falamos sobre experiência do cliente, estamos falando do todo. Desde o primeiro contato que ele tem com sua marca, ou seja, o pré venda, até a maneira como ele tem suas demandas atendidas após virar cliente.
Por isso, além de ser o primeiro pilar da estratégia de Customer Centric, ter isso bem definido para seus colaboradores, ter estratégias de Customer Experience, é fundamental para seu sucesso.
Com o CX, a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o negócio. Desse modo, motivando o consumidor em adquirir seu produto ou serviço.
Ela é a maneira como você compreende o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. É despertar no cliente a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra.
Trabalhe pelo Sucesso de seu Cliente
Já o segundo pilar, é aquele que é imprescindível para qualquer empresa, o profissional de Customer Success. Segundo seu idealizador, Lincoln Murphy, “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.
Por isso, definimos que os responsáveis por realizarem um conjunto de esforços que visam auxiliar que os consumidores alcancem sucesso com sua solução, é a área de Customer Success. Saiba mais sobre eles, no vídeo abaixo!
Tenha como medir o seu NPS
E o último pilar, tão importante quanto todos os outros, é o NPS! O Net Promoter Score é uma métrica simples, usada para medir a satisfação dos clientes. Sua metodologia é bem simples. Ela consiste em perguntar para o cliente: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para seus amigos e familiares?”.
Essa metodologia é muito importante para o Customer Centric, afinal, é ela que vai validar quão positiva está a sua empresa na visão dos consumidores. Saiba mais sobre o NPS, no vídeo abaixo!
Agora, para te ajudar a manter o seu NPS entre 9 e 10, confira a seguir, as 5 dicas que te prometemos, para você implementar em sua empresa!
Agora sim, confira as 05 dicas sobre Customer Centric que separamos para você!
Como mostramos acima, com os 3 pilares do Customer Centric, essa é uma estratégia que te ajuda, e muito, a melhorar a forma como os clientes enxergam sua empresa. Por isso, para te ajudar a manter sempre essa visão positiva sobre sua companhia, separamos as 5 dicas a seguir. Elas são:
Abaixo, vamos entender melhor cada uma delas!
Seja fácil de contatar
Muito importante por agregar valor para os clientes hoje em dia, ter diversos canais de atendimento, além de facilitar a escolha do seu cliente, gera mais relevância para ele.
Por isso, é importante saber onde ele está, como mencionamos aqui. Isso evita desperdícios de recurso e tempo. Além disso, realizando esse estudo de forma adequada, evitamos incomodar o consumidor. Uma vez que você pode entrar em contato com ele por um canal que ele não acessa ou não gosta.
Antecipe as necessidades do seu cliente
Essa é uma dica que com certeza vai gerar MUITO valor para o seu cliente. Antecipar suas necessidades, passa uma mensagem muito forte para ele, a de que ele é importantíssimo para a sua empresa.
Afinal, quem não gosta de uma surpresa, não é mesmo? Fora que, o sentimento de ser bem tratado é algo que seu cliente com certeza não esquecerá, o que o tornará em um embaixador da sua marca.
Tenha um serviço de atendimento humanizado
Basicamente, a humanização do atendimento, ou o atendimento humanizado, são as experiências que o cliente tem quando ele entra em contato com sua empresa, seja por telefone, e-mail ou chat.
Apesar de existirem diversos meios de atendimento ao cliente automatizados, como os chatbots ou as famosas URAs, existem situações em que esse atendimento automatizado não consegue resolver o problema do consumidor. Por isso a importância do seu atendente, que deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente.
Trabalhar questões como a empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor maneira. Para saber mais sobre o atendimento humanizado, clique aqui!
Colete feedbacks
Muito ligado ao pilar do NPS, coletar feedbacks e aprender como melhorar com eles, é essencial para sua estratégia de customer centric.
Além disso, é sempre importante ouvir o que seu cliente ou funcionário têm a dizer sobre seu produto/empresa. Afirmamos isso, porque quando nos disponibilizamos a ouvir a opinião dos outros, estamos sempre em busca da melhoria constante.
Conheça seus consumidores
Além de ser importante para antecipar as necessidades do seu cliente, conhecê-lo é algo que faz a diferença na sua estratégia de costumer centric. Afinal, somente conhecendo-o é que conseguimos entender com quem iremos nos comunicar.
Conhecer seus hábitos, suas necessidades e como podemos melhorar sua vida é essencial para sua empresa. Dessa forma, conseguimos entender como a nossa solução pode ajudá-lo com seu problema.
E, agora que nós conhecemos as dicas sobre Customer Centric, vamos conhecer 3 benefícios dele para a sua empresa!
03 Benefícios do Customer Centric para a sua empresa
Como vimos acima, ser uma empresa Customer Centric é um trabalho que você precisa fazer diariamente. Afinal, a felicidade do seu consumidor é algo perene e te oferece diversos benefícios. E, para te ajudar a entender melhor alguns deles, citamos os 3 abaixo:
- Diminuição dos seus gastos;
- Maior Retenção dos seus Consumidores;
- Aumento do Marketing Boca a Boca;
Abaixo, vamos entender melhor sobre esses benefícios!
Diminuição dos seus gastos
É correto afirmar que ao ser uma empresa Customer Centric, você diminue os seus gastos. Mas, por que isso ocorre? A resposta é simples.
Ao ser centrado no cliente, a sua empresa compreende o que o seu consumidor busca, oferecendo uma experiência de compra incrível (Mesmo conceito da Experiência Disney!).
Isso supera as expectativas do seu consumidor, que irá ter a tendência a comprar mais coisas ou, adquirir mais licenças, no caso de um SaaS. Por isso, implementar o Customer Centric em sua empresa é importante para aumentar os números de faturamento e também o seu NPS!
Maior Retenção dos Consumidores
Outro benefício que ser Customer Centric oferece para a sua empresa, é o de reter mais seus consumidores. Afinal, o consumidor que percebe quando a empresa o escuta (o NPS positivo é um reflexo disso) e o atende bem, tendendo a realizar mais compras nela.
Isso ocorre porque, segundo uma pesquisa realizada pela Aspect Software, 76% dos consumidores consideram a forma como são atendidos, como um teste do seu valor para a marca.
É importante a gente analisar esses números tão altos e ver que, ao oferecer um atendimento excelente, centrado no seu cliente, a possibilidade de reter ele em sua empresa é muito maior.
Aumento do Marketing Boca a Boca
O último benefício de ser Customer Centric, que destacamos aqui, é o de aumentar o seu marketing boca a boca! Isso é importante, afinal, segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen, 92% dos consumidores ao redor do mundo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar!
Por isso, atender o seu cliente com excelência, superando suas expectativas, é essencial para você conseguir aumentar sua base de consumidores.
Porém, é importante que você fique atento em manter sempre o alto nível de qualidade no atendimento, afinal, um consumidor que veio por indicação está com a expectativa alta, sendo necessário que a sua empresa atenda-lhes, ou, caso possível, supere-as!
Conclusão
Legal entender o poder da estratégia Costumer Centric e o que ela consegue fazer pelos seus clientes, não é mesmo? Além disso, colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar gera cada vez mais valor para eles.
Esse é um dos grandes passos para reter mais consumidores e garantir sempre aquela clientela fiel, que com certeza irá te indicar para um amigo ou conhecido.
