Sempre procure entender a necessidade real de se cliente, conheça o seu contexto e como ele usa o seu produto.
Por isso é importante que a cada atendimento o seu time se preocupe em entender quais foram as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato. Pergunte-o o contexto em que ele encontrou o problema ou dúvida, saiba como ele esperava que o seu produto se comportasse, registre as expectativas e frustrações de seus clientes. Isto pode ser muito útil no processo de melhoria de seus produtos.
Realize sempre que possível, pesquisas e analises para entender as principais motivações que levam seus clientes a buscar o seu produto. Refinar o seu publico alvo, ou entender qual público você está atingindo, o ajudará a realizar respostas mais precisas para as dúvidas deles.
Nesse caso, a Empatia é fundamental em qualquer situação de atendimento ao cliente, mas se torna vital com clientes insatisfeitos.
Saiba que todo negócio é passível de falhas, inclusive o seu. Por isso, busque entender o problema que o cliente está enfrentando e a crítica que está fazendo. Lembre-se que hoje em dia um cliente insatisfeito não se limita a não comprar novamente daquela empresa. Na era da experiência, situações boas ou ruins são repercutidas nas redes sociais e em plataformas para demandas, como o Reclame Aqui.
Em outras palavras, entender o problema do seu cliente de prontidão pode ser fundamental para a reputação do negócio.
Proponha soluções que encantem
Além disso, proponha soluções claras e eficientes baseadas no perfil do cliente e da gravidade do problema enfrentado. Busque sempre resolver o problema do jeito que for mais confortável para o consumidor e não o que for mais conveniente para a empresa.
Aceitar sugestões do cliente também pode ajudar bastante a chegar no ponto em que ele volte a ficar satisfeito com a empresa.
A chave para reverter clientes insatisfeitos é justamente encantar eles novamente com a empresa ou com o produto / serviço. Por isso, não meça esforços.
Uma boa forma para isso é através de um benefício adicional, como por exemplo, descontos, mensalidades grátis, brindes, etc. Busque aquilo que tem mais potencial para encantar o cliente e que não será penoso para o negócio.
Quando o problema é resolvido e o benefício adicional é bem visto pelo cliente, as chances de você fazer daquele insatisfeito um embaixador da marca aumentam consideravelmente.
