No momento em que vivemos, onde com apenas um clique uma informação pode ser espalhada para centenas de pessoas, ter um cliente insatisfeito pode gerar uma grande perda. Por isso, fazer pesquisas de satisfação é tão importante para qualquer negócio. Mas, como podemos fazer isso? Existem algumas dicas que nos auxiliam a realizar esse desafio?

Afinal, se engana quem pensa que o único propósito de uma pesquisa de satisfação é “conter” um cliente insatisfeito. Ela também pode ser usada para melhorar a prestação de serviço e como material de análise para te auxiliar a aumentar a sua carteira de produtos e de clientes.

Independente do tamanho, perfil do seu comprador, tipo de produto ou serviço que você apresenta, procure ouvir o que o seu consumidor tem a dizer sobre a sua empresa regularmente e não deixe de realizar ações voltadas para experiência do cliente.

Fingir que o problema não existe é um ato muito comum entre empreendedores, porém, dessa forma, é impossível saber se as metas da sua marca estão sendo atingidas.

Por isso, para te ajudar a direcionar seus esforços, criamos esse artigo. Nele, te mostramos 4 Dicas para realizar pesquisas de satisfação em seu atendimento. Confira!

Antes, descubra os tipos de pesquisa de satisfação

Existem diferentes metodologias para cada objetivo que seu negócio quer alcançar, por isso é importante estar sempre atento ao mercado. Abaixo separamos dois tipos de pesquisa de satisfação utilizadas pelos varejistas:

CSAT – Customer Satisfaction Score: Um bom momento para aplicar esse método é logo após uma compra ou interação com a sua empresa. Muito usada para medir a satisfação de uma ação específica como tempo de entrega e formas de pagamento.

NPS – Net Promoter Score: diferente do outro, o NPS mostra a lealdade do cliente, e a probabilidade dele te indicar para outras pessoas, essa pesquisa pode te ajudar a entender a tendência de crescimento ou não da sua empresa a longo prazo. 

4 Dicas para realizar pesquisas de satisfação em seu atendimento

Como falamos acima, além de descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre a sua marca, é preciso saber se você vai estar aberto para novos insights. Por isso que, ao criar uma pesquisa de satisfação, é essencial prestar bastante atenção em alguns pontos. Eles são:

  • Se atente a regularidade da pesquisa;
  • Evite questionários muito longos;
  • Inclua perguntas abertas;
  • Crie um plano de ação.

Abaixo, vamos entender melhor sobre cada uma dessas dicas para realizar pesquisas de satisfação!

Se atente a regularidade da pesquisa

Caso você possua uma régua de relacionamento com o seu cliente, você pode avaliar um momento apropriado para adicionar uma pesquisa de satisfação em alguma fase. Não existe certo ou errado, tudo vai depender dos itens que estão sendo avaliados. Essa regularidade é importante para que você tenha certeza que nada está saindo dos eixos. 

Quando uma pesquisa é realizada periodicamente, é preciso estabelecer um intervalo para repetir a análise. Geralmente é o tempo que leva até que as primeiras ações sejam implantadas e sentidas pelo cliente. Assim, na próxima pesquisa vocês poderão avaliar quais foram os impactos que as ações trouxeram.

Além disso, não se esqueça também de marcar uma data para analisar de forma mais aprofundada os dados. É assim que os melhores insights vão surgir, com o plano para implementar melhorias e testar novas oportunidades.

Evite questionários muito longos

Ter o seu foco de pesquisa é primordial, já que ao começar a montar o questionário você irá se deparar com diversos assuntos e perguntas que você gostaria de fazer ao seu cliente. 

Dessa forma, quanto mais longo seu questionário, maior a taxa de desistência, por isso, seja objetivo. Nesse caso, também é possível montar diferentes pesquisas, separadas por temas.

Inclua perguntas abertas

Qual a probabilidade do seu cliente indicar o seu produto ou serviço? Além de se atentar a esses detalhes, descubra o que precisa ser feito para aumentar a taxa de clientes que retornam à sua loja.

Por isso, em alguns casos, onde você acha que possa haver respostas significativas, é relevante incluir uma pergunta aberta pedindo a justificativa da resposta, é possível que você encontre alguns insights valiosos.

Por outro lado, tenha um limite de perguntas abertas no seu questionário para que você não dificulte o processo de análise dos resultados. Isso também ajuda você a diminuir a taxa de desistentes, que podem se “assustar” ao se deparar com uma pesquisa muito grande.

Crie um plano de ação

Agora que você sabe como seus clientes se sentem em relação a você e ao seu serviço, chegou a hora de planejar as ações de resposta. Sobretudo, é importante que você apresente na pesquisa apenas os temas que está preparado para agir.

Para o plano de ação você deve: fazer um cronograma para determinar em quanto tempo as novas estratégias serão realizadas, destacar os erros que não devem ser cometidos novamente, e entender quais treinamentos você deve proporcionar para melhorar a sua equipe.

Dessa forma, quando o seu consumidor retornar ao seu estabelecimento ou utilizar a sua solução novamente, ele irá perceber as mudanças que você fez, sabendo que os feedbacks da pesquisa são sim implementados no dia a dia da empresa.

Conclusão

É importante que você esteja pronto para todos os tipos de respostas, já que elas podem ter opiniões bem diferentes do que você espera. Mas não se desespere, com as informações coletadas é fácil identificar os pontos onde se deve melhorar, e assim, colocar o plano de ação para rodar.

Além disso, vale prestar atenção aos detalhes, por exemplo, caso a embalagem do seu produto seja bem avaliada, é vantajoso usá-la em fotos publicitárias e na home do seu site. Se o atendimento foi o destaque, o próprio resultado da pesquisa de satisfação pode virar conteúdo. Como: “Mais de 80% dos nossos clientes compraram esse produto novamente”.

Para finalizar, não se esqueça de pedir que seu público avalie sua marca em comparação com os concorrentes, assim, fica mais fácil saber como você está posicionado diante de outras opções presentes no mercado.