Conforme falamos no nosso infográfico 9 Tipos de Canais de Atendimento, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Quem disse isso foi o pai do Marketing, Phillip Kotler.
Afinal, dessa forma, você diminui o seu Churn e, de quebra, ganha alguns advogados da marca. Por isso, destacamos nesse artigo, a importância de contar com algumas estratégias para reter o seu cliente, além de destrincharmos um pouco mais sobre a retenção de seus consumidores. Confira abaixo!
Antes de tudo, vamos entender o que é a Retenção de Clientes?
Quando falamos na retenção de clientes, muitas vezes somos confundidos com sua fidelização. E, apesar de parecidos, eles não são a mesma coisa.
De maneira simples e rápida, quando falamos sobre reter clientes, estamos criando ações para que o seu consumidor não desfaça o vínculo com sua empresa. Esse termo é utilizado por empresas que oferecem um Software as a Service (como a Netflix) ou bancos, por exemplo, que também é um serviço que pode ser cancelado assim que o usuário desejar.
Já, ao falarmos em fidelização, estamos falando sobre os clientes que são fiéis à marca e acreditam que ela oferece o melhor produto existente naquele ramo. Um bom exemplo de marca que possui clientes fidelizados é a Apple, que sempre que lança algum produto novo, conta com filas imensas em suas lojas.
Agora que entendemos a diferença entre reter e fidelizar seus clientes, podemos afirmar que sua retenção é toda e qualquer atitude que sua empresa tenha para melhorar a experiência do seu consumidor com o seu produto.
Viu como entender o que é a retenção de clientes não é nenhum bicho de 7 cabeças? Por isso que, já que conseguimos entender o conceito, vamos às Estratégias para Reter o Cliente!
7 Estratégias para Reter o Cliente
Agora que sabemos o que é a retenção de clientes, vamos combater o Churn de seu produto. Para isso, destacamos 7 Estratégias para Reter o Cliente que você consegue implementar em sua empresa. Elas são:
- Conheça o seu Cliente;
- Desenhe a Jornada dele em sua Empresa;
- Invista em sua Experiência;
- Tenha um serviço de Atendimento Humanizado;
- Tenha atenção aos mínimos detalhes;
- Invista cada vez mais no treinamento de seus colaboradores;
- Conte com uma área de Customer Success;
Abaixo, vamos entender melhor cada uma dessas estratégias!
Conheça o seu cliente
Ao conhecer o seu cliente, fica muito mais fácil encontrar as estratégias certas para encantá-lo e fidelizá-lo.
Por isso faça perguntas!
- Quem são as personas que terão contato com o seu negócio?
- Quais são seus costumes e hábitos de consumo?
- Qual problema elas querem resolver com a sua solução?
- Quais são as principais objeções que elas podem te dar?
Esses são alguns exemplos de perguntas que você consegue fazer, para aprofundar o seu conhecimento com seu cliente.
Além disso, uma das maneiras mais eficazes de conhecer o seu cliente, é escutando-o.
Por isso, peça feedbacks sobre seu produto e receba todas as informações de forma positiva, principalmente quando forem críticas construtivas. Inclusive, saiba que é possível transformar feedbacks negativos em oportunidades de negócio.
Pergunte, por exemplo, se o cliente foi bem atendido e se houve um motivo dele não querer comprar o seu produto. Há vários modelos de pesquisas de satisfação de clientes e indicadores-chave, como o NPS (Net Promoter Score).
Não hesite em pedir sugestões para melhorar a experiência dele. Com esses dados você conseguirá criar planos de ação para melhorar o que você está oferecendo.
Desenhe a Jornada dele em sua Empresa
Todo o conhecimento que você acumulou sobre o cliente deve ser utilizado para desenhar a sua Jornada.
Por isso, a desenhe com o máximo de detalhes possíveis, desde o momento em que ele encontra a sua solução, visualiza, faz perguntas, pesquisa e compara com concorrentes, decide ou não pela compra, se torna cliente, cria um relacionamento e assim por diante.
Ao conhecer cada detalhe, fica mais fácil de identificar como cada interação pode ser melhorada, como reverter objeções e muito mais.
Para saber melhor como desenhar a jornada do seu cliente em sua empresa, confira o texto que fizemos aqui sobre o assunto!
Invista em sua Experiência
Uma ótima estratégia de retenção de clientes, é com certeza investir em sua experiência com a sua solução/produto.
Seja durante o seu uso no dia a dia ou no atendimento às suas dúvidas e problemas, oferecer uma experiência positiva é sempre um diferencial que é muito bem-visto no mercado.
Afinal, quem não gosta de ser bem atendido e de aproveitar ao máximo a solução contratada, não é mesmo? Por isso, invista nesse quesito para aumentar o seu índice de retenção de clientes.
Tenha um Serviço De Atendimento Humanizado
Falando de maneira bem simples e direta, a humanização do atendimento, ou o atendimento humanizado, é toda e qualquer experiência que o cliente tem, quando ele entra em contato com sua empresa.
E isso inclui os meios de atendimento tradicionais, como o telefone, e-mail e o chat humanizado, além dos automatizados, que com a evolução da Inteligência Artificial, conseguem oferecer uma experiência cada vez mais humanizada.
Por isso a importância do seu atendente, que deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente.
Logo, invista em treinar o seu colaborador para que ele sempre demonstre empatia, simpatia e cordialidade durante o atendimento. Assim, seu cliente percebe o cuidado de sua empresa com sua solicitação, ficando tranquilo por saber que seu problema será resolvido da melhor maneira.
E, caso você queira saber um pouco mais sobre o atendimento humanizado, confira o texto que fizemos anteriormente neste link!
Tenha atenção aos mínimos detalhes
Conforme falamos no nosso e-book sobre Como Inovar no Atendimento ao Cliente, um dos grandes segredos da Disney, é a atenção aos detalhes! E não é para menos, afinal, essa cultura vem do seu fundador, Walt Disney, que era conhecido por sua obsessão aos detalhes.
Temos alguns exemplos de como isso é presente hoje em dia na empresa, afinal, toda noite os postes do parque são pintados. Além disso, os quartos de hotel possuem dois olhos mágicos, um “normal”, para os adultos e, outro bem mais baixo, ficando na altura das crianças.
Além disso, o parque possui uma lixeira a cada 27 passos, que é a distância média que uma pessoa carregaria o lixo antes de jogá-lo no chão. São esses mínimos detalhes, incansavelmente pensados e repensados, que fazem a diferença para os clientes.
E isso é essencial para sua empresa! Afinal, quanto maior for a sua atenção aos detalhes, maiores as chances de criar experiências que surpreendam positivamente o seu cliente. Por isso, não deixe de investir e de se atentar aos mínimos detalhes.
Invista cada vez mais no treinamento de seus colaboradores
Uma das principais partes de criar uma experiência incrível para ajudar na retenção de seu cliente, é através do treinamento dos colaboradores.
Afinal, quando seu funcionário entendeu a cultura da empresa e está motivado a entregar sempre o melhor, ele terá ideias que fogem do trivial, apenas para atender as demandas que surgiram.
Além disso, investindo no desenvolvimento e treinamento deles cria a possibilidade de que eles melhorem cada vez mais como pessoa e profissional. Isso possibilita que você consiga promover e engajar cada vez mais o seu colaborador, que, consequentemente, trabalhará mais feliz.
E, sabemos que esse é um ponto muito importante, tendo em vista que, de acordo com o estudo realizado pela Universidade da Califórnia, colaboradores felizes são, em média, 31% mais produtivos.
Por isso, ter uma cultura de investir no treinamento e desenvolvimento do seu funcionário, acaba sendo positivo para todas as partes!
Conte com uma área de Customer Success
E a nossa última estratégia para reter o cliente não poderia ser diferente: investir em uma área de customer success! Afinal, contar com um time que seja focado no sucesso do seu cliente é um diferencial e tanto.
Caso você não conheça o que é a área de Customer Success, ela é a parte responsável por garantir a felicidade do seu cliente. Seja analisando a taxa de uso de sua solução pelo seu consumidor, ou, realizando pesquisas, como a NPS, esse profissional certamente saberá identificar os menores sinais de insatisfação.
Dessa forma, é possível antever a felicidade do cliente e trabalhar em medidas que certamente irão mudar a visão dele com o seu produto. Para saber mais sobre o que é o Customer Success, uma das melhores estratégias para reter o cliente, assista o vídeo abaixo!
Alguns benefícios da Retenção de Clientes
Agora que conferimos as 7 Estratégias para reter o cliente que propomos nesse texto, vamos entender alguns benefícios que elas oferecem para o seu consumidor. Confira abaixo:
- Diminuição do CAC e do Ciclo de Vendas
- Maior Faturamento
- Aumento da reputação
- Criação de melhores processos internos
Abaixo, vamos entender melhor sobre cada um desses pontos!
Diminuição do CAC e do Ciclo de Vendas
Uma coisa que todos sabemos, é que quando um cliente está satisfeito com um produto ou solução, ele faz indicações para seus amigos e conhecidos. Esse é o famoso “Marketing Boca a Boca” e, ele é vital para te ajudar a ter novos clientes com um Custo de Aquisição de Cliente baixo.
Afinal, como é uma indicação, o prospect tende a conhecer a sua solução antes de entrar em contato com sua empresa, através do seu cliente. Isso também faz com que o Ciclo de Venda para esses consumidores seja menor também.
E, se tem uma coisa que todos gostamos, é de ter um retorno maior, investindo cada vez menos. Isso se torna possível através das indicações, portanto, não negligencie a retenção de clientes.
Maior Faturamento
Além das vendas por indicação, a retenção de clientes ainda impacta positivamente o faturamento e a lucratividade. Um grande exemplo disso são as ofertas de Up Selling e Cross Selling. Abaixo, vamos entender melhor sobre elas:
O Cross Selling ocorre quando conseguimos oferecer alguns produtos complementares, que conseguem aprimorar a experiência do usuário. Temos o clássico exemplo das lanchonetes, em que atendente oferece batata frita ou refrigerante acompanhando o pedido. Isso se caracteriza como uma técnica de Cross Selling.
Por sua vez, o Up Selling acontece quando o cliente recebe a sugestão de comprar outro produto, com uma qualidade superior e pouca diferença de preço. Podemos exemplificar também uma situação que acontece em lanchonetes, quando a atendente informa da promoção de um lanche maior por um valor atrativo.
Além disso, muitas vezes parte do cliente buscar comprar novamente ou aumentar licenças, por exemplo. Portanto, seja proativa ou reativa, é correto afirmar que a retenção de clientes só tende a fazer bem para a empresa.
Aumento da Reputação
Quando você possui clientes felizes com sua plataforma ou SaaS, por exemplo, vemos um movimento que parte deles, que é o de falar bem de sua solução nas redes sociais e pessoalmente.
Logo, é perceptível observar um aumento da reputação de sua empresa. Afinal, segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), cerca de 97% dos consumidores digitais buscam informações na internet acerca do produto a ser adquirido.
Portanto, contar com uma boa reputação online é fundamental para te ajudar a angariar novos clientes.
Porém, é necessário ficar sempre bem atento a essas avaliações online. Afinal, da mesma forma que clientes satisfeitos podem falar bem de uma empresa, consumidores irritados tendem a falar mal.
Por isso, é importantíssimo para sua empresa ter uma equipe que realize o monitoramento das redes sociais e de sites como o Reclame Aqui. Afinal, eles são os parâmetros que seus potenciais clientes utilizam para se informar sobre sua empresa.
Criação de melhores processos internos
Quando você está preocupado em reter seus clientes, um movimento natural é o de melhorar seus processos internos. Isso acontece porque, para alcançar a excelência, é necessário contar com os melhores processos.
Por isso que podemos afirmar que as empresas que possuem uma alta taxa de retenção de clientes são as que tem os melhores processos internos de atendimento.
Conclusão
Legal conhecer essas 7 Estratégias para reter o cliente, não é mesmo? Além das estratégias, é interessante notar como utilizar elas ao longo do tempo, te traz diversos benefícios.
E, para te ajudar a oferecer sempre o melhor atendimento para o seu cliente, disponibilizamos para você, de forma gratuita, o nosso infográfico com 9 Dicas para Alcançar a Excelência no Atendimento ao Cliente!
Afinal, um cliente fiel é aquele que recebe um bom atendimento e que tem todas as suas expectativas atingidas.
