Quando falamos sobre atendimento ao cliente, uma marca vem a nossa cabeça: a Disney! E não é para menos, afinal, a empresa americana surpreende sempre os visitantes, seja a primeira ou a décima vez que você vai aos parques, o Método Disney certamente te encantará. 

E, como podemos trazer um pouco dessa experiência incrível de atendimento presencial, para a minha empresa, que atua somente com atendimento via telefone e internet? Foi pensando em você que criamos esse artigo. 

Nele, te mostramos 5 formas de encantar o seu cliente utilizando o Método Disney. Confira!

Antes, vamos entender a importância de encantar o seu cliente!

Um dos passos principais da retenção de clientes, com certeza é o seu encantamento. Afinal, quando um consumidor gosta tanto da marca, ao ponto de indicar ela para amigos, significa que você fez o seu dever de casa. 

Por isso, encantar o seu cliente é muito importante. E, uma das maneiras de realizar isso é através do atendimento de qualidade. Afinal, segundo pesquisa realizada pela MindMiners, o consumidor brasileiro está disposto a gastar até 20% a mais por um bom atendimento. Ou seja, receber um atendimento de qualidade, é algo que faz com que o cliente fique feliz e tenha vontade de voltar na loja.

Para entender um pouco melhor sobre a importância de encantar o seu cliente, confira gratuitamente o nosso e-book sobre Como Inovar na Experiência do Cliente.

Agora, vamos conhecer as 5 formas de encantar o seu cliente utilizando o Método Disney

Como vimos acima, encantar o seu cliente é uma das melhores maneiras de se fidelizar o consumidor com a sua marca. E, para te ajudar nesse desafio, trouxemos 5 formas de encantar o seu cliente que foram criadas pela Disney, a maior referência no assunto. Elas são:

  • Conheça o seu cliente;
  • Invista em sua Experiência;
  • Conheça o método H.E.A.R.D;
  • Encontre os “Pontos de Contato”;
  • Esteja sempre aberto aos feedbacks;

Abaixo, vamos entender melhor sobre cada um deles, confira!

Conheça o seu cliente

Uma das primeiras técnicas que conseguimos extrair com o Método Disney, é o de conhecer o seu cliente. Afinal, quando a empresa realiza esse passo muito bem feito, fica muito mais fácil encontrar as estratégias certas para encantá-lo e fidelizá-lo.

Por isso, uma grande aliada sua são as perguntas! Alguns exemplos que podemos utilizar são:

  • Quem são as personas que terão contato com o seu negócio?
  • Quais são seus costumes e hábitos de consumo?
  • Qual problema elas querem resolver com a sua solução?
  • Quais são as principais objeções que elas podem te dar?

Esses são alguns exemplos de perguntas que você consegue fazer, para aprofundar o seu conhecimento com seu cliente. Aqui no Blog do Acelerato, também já te mostramos como você consegue construir a sua persona. Confira aqui!

Realizando esse passo acima bem feito, o próximo passo é o de investir em sua experiência!

Invista em sua experiência

Algo que a Disney é, com certeza, referência, é a experiência incrível, marca registrada de todos os seus parques. E, essa é uma ótima estratégia de retenção de clientes, principalmente quando estamos falando sobre um produto ou serviço.

Por isso que, seja durante o dia a dia, ou em um atendimento aos problemas/dúvidas, oferecer uma experiência incrível é sempre um dos diferenciais que com certeza irão te ajudar a fidelizar o seu cliente. 

Outra coisa importante de se fazer para melhorar a experiência do seu cliente, é desenha a sua jornada dentro de sua empresa. Ela deve ser feita com o máximo de detalhes possíveis, desde o momento em que ele encontra a sua solução, visualiza os detalhes, faz perguntas, pesquisa e compara com concorrentes, decide ou não pela compra, se torna cliente, cria um relacionamento e assim por diante.

Ao conhecer cada detalhe, fica mais fácil de identificar como cada interação pode ser melhorada, como reverter objeções e muito mais. Para entender melhor sobre a Jornada do Cliente em sua empresa, confira o post que fizemos anteriormente aqui!

Conheça o método H.E.A.R.D

O método H.E.A.R.D é o mais utilizado pela Disney! Ele consiste em Ouvir, Empatizar-se, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar, e é uma prática das mais eficientes quando falamos sobre encantamento dos clientes.

O H.E.A.R.D consiste em Ouvir o cliente contar todo o seu problema sem interrompê-lo (Hear); 

Dar a entender para o cliente que você entende como ele se sente, sentindo empatia com o seu problema (Empathize); 

Sabemos como um simples pedido de desculpas melhora o dia do próximo, principalmente quando seu cliente está com algum problema. Isso mostra sinceridade e humildade, fazendo com que o seu consumidor sinta relidade em suas palavras (Apologize); 

Também vale a pena entender como é possível resolver os problemas de forma rápida e eficiente. Nesse ponto, não precisa ter medo do cliente, vale até perguntar para ele o que você consegue fazer para que essa dor seja sanada (Resolve); 

E a última técnica, é uma das mais importantes, é a do Diagnóstico (Diagnose). Aqui, todos se concentram em corrigir o erro e entender quais foram os motivos dele ter acontecido. 

Entender como essa técnica funciona e saber aplicá-la em seu canal de atendimento fará toda a diferença para o seu cliente. Isso com certeza criará uma experiência fora do comum para ele, fazendo com que ele mude de insatisfeito para surpreso positivamente.

Encontre os “Pontos de Contato”

Os Pontos de Contato, também conhecidos como Touchpoints, são os canais que o cliente interage, ativa ou passivamente, com o seu negócio. Por exemplo, por e-mail, via chat, presencialmente em lojas, em aplicativos e muito mais.

Cada ponto de contato tem suas peculiaridades e é importante conhecer e saber explorar cada uma delas. Por isso, crie estratégias para cada canal de atendimento ao cliente da sua empresa.

O objetivo é oferecer um atendimento satisfatório e uma experiência que ficará marcada na mente do cliente para sempre.

Esteja sempre aberto aos feedbacks

Aqui no Blog do Acelerato já falamos diversas vezes sobre a importância de estar sempre aberto aos feedbacks. E, essa é uma das formas de encantar o seu cliente que o Método Disney utiliza.

Afinal, isso é importantíssimo para sua empresa, pois essa é a melhor maneira de solucionar os problemas dos clientes, entregando sempre mais valor para eles. Com os feedbacks, conseguimos descobrir quais são as dores dos clientes diretamente com eles.

Além disso, é sempre importante que sua equipe de atendimento receba constantemente feedbacks. Eles são uma maneira que o gestor possui, para manter seus colaboradores engajados. Além disso, ele também funciona para mostrar para seu funcionário, onde ele está errando, como ele consegue melhorar isso e quais são seus pontos fortes.

Para entender mais sobre a importância do feedback para sua equipe, clique aqui!

Conclusão

Espero que tenha ficado clara as 5 formas de encantar o seu cliente utilizando o método Disney. Ele consiste em pequenas ações que ajudam a fazer a diferença em toda a experiência que o seu cliente terá com a sua marca. 

Por isso, coloque essas dicas em prática e veja como, quando você oferece experiências incríveis, você conquista muitos defensores de sua marca!