Aqui no blog do Acelerato já demos diversas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente, ou como lidar com aquele usuário mal humorado entre outras coisas. Sabemos o quanto o trabalho dentro do setor de Help Desk pode ser estressante, devido principalmente pelas exigências feitas pelos usuários que “sempre” estão com a razão.
Por esse motivo separamos 5 dicas para diminuir o stress dos atendimentos e transformar os chamados em algo muito mais prazeroso (ou suportável) e eficiente.
Não tolere abuso
É inacreditável ver o quão nervosos alguns usuários ficam quando tem algum problema simples em seus computadores. Infelizmente é até normal receber um chamado onde o usuário fica gritando e xingando. Mas o que você e ele precisam saber é que, primeiro, que a culpa não é sua e segundo, que não há desculpas para este tipo de comportamento dele.
Neste caso converse com a alta administração para criar uma política de relacionamento que proíbe o abuso verbal contra a equipe de Help Desk. Se possível, crie um código de conduta dos funcionários com punições para aqueles que violem a política. Todo mundo deve respeitar e ser respeitado.
Defina suas próprias prioridades
A maioria das pessoas, senão todas, que ligam para o Help Desk querem que seu problema seja resolvido “agora”. E normal o atendente, para evitar confusão e tirar o usuário da linha, fala que seus problemas serão abordados e tratados em primeiro lugar. O problema é que realmente o fazem. Se você tem um pouco mais de experiência vai notar que isso é um erro!
O melhor a fazer é priorizar os chamados por sua urgência (definido por você, e não pelo usuário). Se um usuário está tendo um problema e não pode fazer o seu trabalho, logicamente que ele deve ser considerado de alta prioridade. Agora se você tem um usuário que está sempre entrando em contato (de três a quatro vezes por dia), com vários problemas “imaginários”, ele deve ser considerados uma prioridade baixa, mesmo que tenha entrado em contato primeiro. Você não pode deixar um usuário que está tendo um problema urgente esperar por que você quis apaziguar os nervos de um usuário mais cri cri.
Chamados passando pelo gerente
Essa é uma boa tática para reduzir a quantidade e melhorar o tom de linguagem dos tickets. O intuito aqui não é a auditoria sobre sua equipe de Help Desk ou o aumento de trabalho para os gestores. Com essa ação, de passar todos os chamados pelo e-mail do gerente, os usuários ficam muito menos propensos a abrir tickets sobre coisas “estúpidas”, pois sabem que eles serão também analisados por um chefe.
Definir uma política clara contra o improviso
Outra coisa que irá reduzir significativamente o estresse, é a implementação de uma política contra o improviso. Quem trabalha em Help Desk sabe o sufoco que é ir tomar um café, esticar as pernas pelo prédio e até ir ao banheiro, por que sempre tem alguém te agarrando e pedindo para dar uma olhada “rápida” em um “negócinho” no computador deles.
Você tem duas alternativas, ou isola a sua área de Help Desk, o que eu não aconselho, ou cria uma política exigindo que todos os pedidos para o Help Desk devam ser feitos por escrito, ou utilizando um formulário on-line e até um sistema próprio para isso. Pode demorar um pouco para as pessoas se acostumarem, mas será muito útil.
“Help Desk pessoal”
Uma das coisas que irrita um atendente de Help Desk é os usuários pedirem para arrumar os seus aparelhos eletrônicos pessoais. Que vai desde celulares, aparelhos DVDs, impressoras e até remover virus de computadores pessoais.
Lembre-se de que o seu trabalho não é com a empresa. Se você deseja consertar PCs e dispositivos eletrônicos ganhando um dinheiro extra, não há nada de errado com isso. Mas qualquer usuário que abre um chamado no Help Desk querendo ajuda com um Xbox 360 deve simplesmente informado (educadamente) que o Help Desk não atende esse tipo de dispositivo pessoal.
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Até a próxima!
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fonte: http://www.techrepublic.com/blog/five-apps/five-tips-for-reducing-the-stress-of-user-support-calls/
