Você sabe o quanto é delicada a relação entre o consumidor e o Help Desk, ainda mais por que quando o cliente entra em contato, seja por telefone, e-mail ou chat alguma coisa de errado está acontecendo. Encontrar clientes irritados, mal-humorados e rudes faz parte da profissão quando se trabalha em um Help Desk.

Mais uma vez, respire fundo e mantenha a Calma! Já demos algumas dicas para lidar com clientes mais exaltados, mas como esse assunto é bem recorrente (infelizmente), separamos aqui algumas frases que seu time de Help Desk NUNCA pode dizer para o cliente na hora do atendimento, pois quando ditas, acabam deixando o cliente ainda mais nervoso. Confira:

“Você fez da forma errada“

Essa é uma daquelas frases que se faladas alguém perde o emprego. Ao invés de dizer que o cliente fez da maneira errada, encoraje-o a te explicar passo a passo do que foi realizado para que você possa entender onde o cliente está “escorregando” dentro do sistema.

“Infelizmente eu não posso te ajuda com isso!“

Apesar de ser algo um pouco menos grave que a anterior, essa frase deixa os clientes bem descontentes. Ainda mais por que se eles contrataram um serviço de Help Desk e o Atendente diz que não pode ajudá-lo, a “conta” parece não fechar correto?
Ao invés de falar que não pode ajudar, deixe bem claro o motivo disso. Caso você não seja um expert no assunto, peça desculpas, e informe o cliente que irá colocá-lo em contato com uma pessoa que seja.

“O Senhor poderia me informar seus dados novamente?“

Nada é mais chato e insuportável do que ligar para um Help Desk, ficar aguardando na linha, ser atendido por uma pessoa que te faz várias perguntas cadastrais, depois te passa para outra pessoa e você precisa falar tudo novamente. Se a pessoa que entrou em contato é um cliente, ou seja, já tem um cadastro, seu Help Desk precisa saber de cabeça os dados daquela pessoa. Se não for de cabeça, que pelo menos sua empresa utilize um Sistema de Help Desk que deixe todas as informações do usuário registrado, para que ele não tenha que ficar repetindo, repetindo, repetindo, repetindo, repetindo… Viu como é chato?

“Prometo que estamos desenvolvendo essa funcionalidade…“

Essa frase não é considerada tão grave, pelo simples motivo, de na maioria das vezes, o cliente não saber que ela é uma mentira. Todas as empresas de software possuem um cronograma e planejamento de melhorias e novas funcionalidades. E sempre que um atendente diz que aquela tal funcionalidade “já está sendo desenvolvida” provavelmente ela não está acontecendo. Ao invés de faltar com a verdade com o cliente, deixe bem claro como funciona a política de sugestões e novas funcionalidades se enquadram dentro do Roadmap do produto.

“‘Desculpe’“

Assim como a anterior, essa frase não é tão grave, e de novo por que a maioria dos clientes também não sabem que ela é uma mentira. Muitos atendentes não estão nem ai com o problema do usuário. Só que essa palavrinha (Desculpa) tem grande capacidade de desarmar até os clientes mais nervosos. É por causa disso que ela é tão usada. Somente peça desculpas quando realmente for autentico. Ou melhor, pare de pedir desculpas e resolva o problema!

“Vou verificar e te ligo em 5 minutinhos“

Sério? Em 5 minutos? A menos que a pessoa jure com a mão direita por cima da Bíblia e com um sorriso no rosto, os Atendentes nunca podem informar um tempo para ligar de volta. Ao estipular um tempo de retorno você sela um acordo com o cliente, que passado os 5 minutos, se não tiver a resposta, vai ligar ainda mais bravo. Diga que entrará em contato o mais breve possível ou dê o tempo de SLA.

“Obrigado pelo seu Feedback“

Essa frase apesar de correta, já sai quase de forma automática. Muitos usuários quando escutam essa frase desligam o telefone. Fuja do padrão, permita que cada atendente do seu time de Help Desk agradeça os clientes de forma autentica. Os clientes gostam de conversar de resolver seus problemas com pessoas.

“…“

Não falar nada é a pior coisa a se fazer. E não estou falando de não falar nada durante um atendimento, estou falando de não criar um relacionamento com o usuário. Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes é uma obrigação de qualquer Help Desk, o grande diferencial é construir um relacionamento verdadeiro com eles. Manter um relacionamento saudável de trabalho é extremamente importante na construção da confiança o que melhora todo o fluxo.

E aí, promete que você nunca mais vai dizer essas frases para seu cliente?

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Até a próxima!

Fonte: https://br.pinterest.com/pin/551972498055515686/

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