cliente

A área de suporte de Tecnologia da Informação (TI) tem um papel fundamental no canal de relacionamento das empresas com o cliente (consumidores, fornecedores, entre outros). Entre essas ferramentas de comunicação estão o Help Desk e Service Desk. Porém, um dos principais problemas que os profissionais relacionados ao Help Desk têm de enfrentar é saber como lidar com clientes irritados ou insatisfeitos com um serviço prestado pela empresa, ou com a demora em atender uma determinada solicitação ou com o retorno recebido de forma inadequada (feedback), entre outros problemas.

Para saber enfrentar esse tipo de situação, aos atendentes são necessárias estas características:

  • paciência
  • proatividade
  • autocontrole
  • flexibilidade
  • saber ouvir
  • ter calma para explicar a situação
  • tentar oferecer sempre uma solução viável
  • tentar compreender e registrar o motivo da insatisfação

A seguir, seguem algumas regras para a melhoria da qualidade do serviço, isso vale tanto para empresas quanto para profissionais de suporte técnico:
 

Capacitação

As empresas devem primeiramente investir na capacitação contínua dos atendentes de help desk com o objetivo de melhoria no relacionamento com o cliente, até mesmo para melhorar a gestão de suporte técnico, para que o profissional esteja devidamente preparado para atender uma solicitação ou demanda (dependendo do grau de complexidade) de forma rápida e eficiente, até mesmo para evitar perda de clientes e geração de custos operacionais.
 

Automação

Existem diversas ferramentas que os profissionais de suporte técnico podem utilizar para atender solicitações, a exemplo do acesso remoto (para problemas que ocorrem nos computadores), e-mail, sites da empresa, entre outros.
 

Proatividade

Os profissionais de suporte técnico, por sua vez, devem ter uma postura proativa para, primeiramente, registrar o motivo da insatisfação do consumidor, atacar o problema ocorrido em prazo estabelecido e propor uma solução viável e adequada às necessidades do cliente. Após a solução do problema, o profissional deve também incentivar que o cliente faça a pesquisa de satisfação como forma de avaliar o atendente e até mesmo a empresa e verifique se o cliente tem mais alguma outra questão a ser resolvida. Isto faz com que o cliente tenha mais confiança em seu trabalho e que isso mostre que a empresa está empenhada em atender a demanda de seus clientes de forma transparente.
 
Uma forma simples de lidar com clientes insatisfeitos no seu Help Desk é utilizar o Acelerato. Com o nosso sistema você acelera os processos, mantém tudo registrado(histórico), acompanha a produtividade dos atendentes e o melhor é 100% online, ou seja, você pode acessar de qualquer lugar e a qualquer hora entre outras coisas. confira outros posts podemos consultar o site da Acelerato, empresa especializada em soluções de plataformas de help desk e gestão de suporte técnico.

 
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