Atualmente é visível o esforço que as empresas estão fazendo para modificar e aperfeiçoar suas técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de torná-las cada vez mais eficientes. É nesse momento que entra o Atendimento Personalizado, que tem ganhos enormes na fidelização de clientes, mas possui diversos desafios.
Quer conhecer como oferecer um Atendimento Personalizado de qualidade? Então acompanhe.
Por que investir em atendimento personalizado?
Foi-se o tempo que um atendimento personalizado era apenas uma possibilidade de vantagem competitiva. Atualmente, os clientes demandam um atendimento mais próximo e humanizado.
Da mesma forma como o cliente busca se engajar com a marca, ele espera um atendimento diferenciado. O consumidor espera aumentar sua conexão com a empresa e enquanto uma empresa negligencia essa vontade, há várias outras investindo pesado em maneiras de trazer o cliente para perto.
É um novo perfil de cliente, cada vez melhor informado e exigente, que sabe que, independente do negócio há diversos fornecedores disponíveis.
Duvida? Então veja os pontos mais significativos da pesquisa The Digital Tipping Point realizada pela Verint em 2016. O estudo é baseado em cerca de 25 mil entrevistas em 12 países, incluindo o Brasil.
- Os consumidores querem que o elemento humano permaneça como parte do atendimento ao cliente.
- Aqueles que recebem mais atendimento ao cliente “humano” ou tradicional exibem comportamentos mais positivos em relação às marcas.
- As organizações estão cientes da importância do toque humano no atendimento ao cliente, mas a maioria dos líderes empresariais está planejando implementar mais opções de serviços digitais.
O estudo mostra também que, quando há uma necessidade forte – como por exemplo, pedir assistência técnica urgente, questionar sobre pagamentos ou pedir reembolsos – os clientes preferem majoritariamente canais com contato direto com um humano, como telefone ou presencialmente em lojas e outros pontos de venda.
Benefícios que o Atendimento Personalizado traz para a empresa
Além de atender a um desejo de grande parte dos clientes, há inúmeros benefícios em oferecer um atendimento personalizado.
Não é surpresa que empresas que priorizam seus consumidores e possuem um atendimento personalizado conquistam bons resultados nos negócios. Principalmente devido a propaganda “boca a boca” positiva feita por clientes satisfeitos, algo que é capaz de aumentar rapidamente o volume de vendas nas lojas.
Contudo, enquanto muitas empresas acreditam oferecer um atendimento personalizado, na verdade, são poucas que realmente fazem isso. Portanto, o grande desafio é descobrir se a sua empresa realmente fornece um atendimento diferenciado.
Por isso, uma boa dica é começar fazendo uma pesquisa de satisfação de clientes, como o NPS. Além disso, há diversos indicadores de satisfação do cliente que podem ser medidos para verificar a qualidade e nível de contentamento do consumidor.
Formas práticas de oferecer um atendimento personalizado
Há várias formas de oferecer um atendimento personalizado aos seus clientes. Hoje vamos nos aprofundar nestas:
- Conheça o perfil do cliente
- Use o nome do cliente
- Crie programas de Fidelidade
- Levante dados sobre o cliente e use isso!
- Dê atenção ao cliente
- Faça transferências leves
Conheça o perfil do cliente
Geralmente, o departamento de marketing realiza trabalhos exaustivos para chegar no perfil ideal de cliente e nas personas que mais se adequam ao modelo de negócio da empresa. Porém, depois que aquele contato se torna de fato um cliente é como se todo esse trabalho já não fosse mais relevante.
Em um bom trabalho de personas se levanta dados que podem ajudar muito na personalização do atendimento, como canais de atendimento de preferência, rotinas, opiniões, influenciadores e muito mais.
Use o nome do cliente
Pode parecer pouco, mas faz toda a diferença. Infelizmente, ainda é comum durante uma interação, que atendentes adotem um tom frio e trate o cliente por formas impessoais como Senhor ou Senhora.
Usar o nome do cliente durante um atendimento aproxima ele da empresa e mostra que ele não é apenas um número ou uma conta. Chamar o cliente pelo seu nome é o primeiro passo para um bom atendimento personalizado.
Crie Programas de Fidelidade
Programas de Fidelidade são ótimas ferramentas para obter dados precisos sobre o cliente (como por exemplo, informações pessoais, comportamento de compra e muito mais).
Estas informações são perfeitas para municiar a equipe de atendimento à ser mais pessoais. Além disso, ajuda na geração de receita proveniente da base de clientes, através de estratégias de up selling ou cross selling.
Há inúmeras formas de estabelecer Programas de Fidelidade, como por exemplo:
- Cartões próprios;
- Cupons de desconto;
- Convênios;
- e várias outras.
Levante dados sobre o cliente e use isso!
Além dos Programas de Fidelidade há várias outras oportunidades para conhecer melhor o cliente. Na verdade, qualquer interação, do pré ao pós-venda, passando por chamados com dúvidas ou pedidos de assistência oferecem uma gama de dados cruciais para entender melhor aquele consumidor.
Uma empresa preocupada em oferecer um atendimento personalizado deve buscar aprender um pouco mais sobre o cliente a cada contato com ele.
Reúna todo e qualquer dado que possa ser relevante para oferecer um atendimento personalizado, como por exemplo, como ele usa o produto ou serviço e até mesmo sobre a traços da personalidade do cliente.
Por isso, adotar ferramentas de Help Desk e de CRM (Customer Relationship Management) é tão importante, para reunir, organizar e consultar informações cruciais sobre os clientes.
Dê atenção ao cliente
É praticamente impossível oferecer um atendimento personalizado que seja frio e distante. Por isso, uma dica importante para aumentar a satisfação do consumidor é ser atencioso.
Acredite, o cliente percebe quando o atendente deseja “se livrar dele”.
Faça transferências leves
Muitas vezes um chamado precisa ser repassado para outro setor, seja por ser um problema mais técnico ou mesmo que pertença a outra equipe.
Infelizmente o momento em que o caso precisa ser repassado internamente é um dos que mais gera descontentamento nos clientes. Faça o possível para que o processo não necessite que o cliente conte a mesma história ou informe dados de documentos várias vezes. Nada irrita mais alguém durante um atendimento do que ter que explicar a situação duas ou três vezes por ligação.
Isso mostra que, além da empresa não contar com um atendimento personalizado, ainda possui processos internos ruins. Aproveite os recursos de uma boa ferramenta de help desk e use o histórico de interações e comentários dos atendentes.
Dicas para um bom atendimento personalizado
No geral, são necessárias quatro características para que uma equipe consiga realizar um bom atendimento personalizado. São elas: acessibilidade, agilidade, empatia e consistência.
A acessibilidade é importante para que o cliente consiga se comunicar facilmente com a empresa. Esta característica pode ser melhorada através da divulgação eficiente de como contatar a empresa e também com a criação de múltiplos canais de atendimento, como por exemplo, telefone, chat, e-mail, etc.
A agilidade, por sua vez, representa a capacidade de uma equipe de Help Desk em resolver rapidamente os problemas.
Já a empatia é fundamental para que os atendentes possam demonstrar que se importam e que estão empenhados em resolver a situação. Assim, o cliente se sente valorizados pela empresa.
Por fim, consistência é o fator mais difícil de alcançar pois é necessário que todos da empresa estejam em sincronia.
Que ferramentas podem ajudar a oferecer um atendimento personalizado
Um sistema de Help Desk é a ferramenta ideal para oferecer um atendimento personalizado de verdade. Este tipo de software possui uma série de funcionalidades que podem fazer a diferença para a retenção de clientes.
Por exemplo, consultar todo o histórico de uso do produto ou serviço, grau de satisfação, dúvidas frequentes, além de dados do consumidor como nome, desde quando é cliente e muito mais.
O Acelerato é uma ferramenta online de atendimento ao cliente capaz de melhorar diversos aspectos do Help Desk de uma empresa. Inclusive, ele proporciona um monitoramento completo das atividades de cada membro da equipe.
Além disso, o sistema é em nuvem o que possibilita atender com qualidade a qualquer hora ou lugar. O que torna o setor de atendimento ao cliente ágil e eficiente, impactando na satisfação dos clientes.
Atendimento Personalizado x Atendimento Padronizado
Adotar o atendimento personalizado não significa excluir toda e qualquer automação, como o uso de respostas prontas. Isso, pois padrões no atendimento podem trazer um grande ganho operacional para a equipe de atendimento ao cliente.
O importante é balancear os dois formatos e buscar inserir formas de personalização dentro do atendimento padronizado, como o uso dos nomes do cliente e do atendente, por exemplo.
Há ainda os chatbots que conseguem ser oferecer atendimento mais próximo do personalizado e ainda assim de forma automatizada.
Conclusão
Agora que você conhece os principais pontos para um bom atendimento personalizado, está na hora de arregaçar as mangas! Verifique hoje mesmo a qualidade do atendimento ao cliente prestado pela sua empresa e busque formas de deixar seus consumidores cada vez mais satisfeitos.
Conte com o Acelerato para automatizar processos, agrupar informações e elevar o nível do seu Help Desk. Permita que clientes abram chamados por diversos canais e avaliem os chamados, inclusive ofereça Base de Conhecimento e Fóruns para que eles tirem suas próprias dúvidas.
Além disso, disponha de relatórios em tempo real sobre o desempenho, acompanhe o SLA e muito mais!
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