Uma das melhores maneiras que você, gestor de suporte, possui para ver como seus atendentes estão performando, são através das métricas de atendimento. Afinal, elas são uma das principais armas que você possui para encantar o seu cliente. 

Elas são importantes para  a sua empresa, pois é com elas que você consegue saber se o seu cliente está feliz com o seu serviço, se seus agentes estão cumprindo o SLA, como está sendo o primeiro atendimento, entre outras informações.

Por isso, trouxemos neste texto, 4 Métricas de Atendimento para te ajudar a encantar o seu cliente. Confira!

4 Métricas de Atendimento para te ajudar a encantar seu cliente

Como falamos acima, uma das principais formas de saber se o seu atendimento personalizado está sendo bem realizado por seus agentes, são através das métricas.

Por isso, para ajudar você, gestor, a manter a qualidade do seu atendimento, separamos 4 métricas para você ficar de olho. Elas são:

  • Cumprimento do seu SLA;
  • Tempo de Primeira Resposta;
  • Média do tempo de atendimento;
  • Quantidade de tickets por agente;

Vamos entender melhor sobre cada uma dessas métricas, abaixo!

Cumprimento do seu SLA

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato firmado entre uma companhia e o cliente que o receberá. 

Esse “documento” é muito importante, pois, é nele que são definidas as obrigações das partes envolvidas no negócio.

No caso de um SLA de atendimento, é crucial que esteja descrito de forma objetiva os detalhes e prazos referentes à solução de problemas e atendimento de chamados. Essas são as garantias que o cliente tem sobre os serviços prestados e devem ser facilmente compreendidas.

Porém, é comum criar SLAs que não apresentam claramente as obrigações do contratado para com o contratante e os termos relativos ao serviço. Isso acaba criando problemas para as partes, inclusive podendo anular o contrato.

Portanto, para evitar dores de cabeça, vale definir as métricas de desempenho esperada pelo contratante, incluindo as penalidades em caso de descumprimento. 

E lembre-se, ao negociar e definir um SLA você melhora a comunicação com seu cliente, ganha visibilidade no mercado, deixa claro todos os procedimentos a serem seguidos e diminui a chances de processos jurídicos, além de dar um tom muito mais profissional ao seu suporte.

Tempo de Primeira Resposta

Esta métrica está relacionada com o tempo de abertura de um ticket e a demora que a sua equipe de Help Desk leva para responder. O tempo da 1.ª resposta é uma métrica pontual e tem impacto direto sobre os índices de satisfação do cliente. 

Afinal, todo cliente espera que a sua questão seja respondida imediatamente ou, pelo menos, que ele seja notificado que alguém já está verificando. 

Portanto, quanto menor forem os números dessa métrica, melhor é o relacionamento com o cliente.

Média do tempo de atendimento

A média do tempo de atendimento refere-se ao tempo que um ticket demora até ser resolvido dentro do seu sistema de Help Desk. Vale lembrar que ele precisa ser resolvido de forma permanente para o cliente. Isso é possível de analisar de forma rápida. Portanto, fica cada vez mais fácil de saber se seu cliente está feliz, sendo bem atendido.

Logicamente que o tempo de resolução varia dependendo do tipo de ticket, mas SLAs bem definidas garantem que os clientes vão receber serviços dentro de um prazo previsível.

Acompanhando essa métrica você consegue melhorar o desempenho da sua equipe e também reduzir custos.

Quantidade de tickets por agente

Medir a quantidade de tickets por agente é importante, pois, dessa forma, você consegue analisar como anda a performance da sua equipe, separando por agente.

Assim, é possível que você veja como esta a demanda de seus colaboradores, se eles estão sobrecarregados, com bastante tempo ocioso ou, se o ritmo de trabalho está no ideal.

Além disso, você também consegue analisar os tickets dos agentes e verificar em quais eles possuem mais dificuldade, permitindo que você invista em treinamento para melhorar ainda mais o seu atendimento.

Conclusão

Legal conhecer essas 4 métricas de atendimento para te ajudar a encantar o seu cliente, não é mesmo? Afinal, elas te ajudam a fidelizar cada vez mais o seu consumidor!E, além disso, se você quiser conhecer sobre o Método Disney para encantar Clientes, você pode baixar gratuitamente o nosso e-book “Como inovar na experiência do Cliente”, aqui!