Infelizmente, muitos empresários concentram todos os esforços da empresa em conseguir novos clientes e esquecem que a carteira atual pode ser uma excelente fonte de recursos. É nesse cenário que adotar práticas de cross selling e up selling pode fazer a diferença.
Preparado para descobrir o que é cross selling e up selling e como aumentar o lucro do seu negócio? Então continue lendo.
Afinal, o que é cross selling?
O Cross Selling é a situação onde se oferece produtos ou serviços complementares ao que o cliente acabou de adquirir.
Um exemplo clássico de cross selling ocorre em uma lanchonete, quando um cliente pede um hambúrguer e é informado que se pagar um pouco mais receberá batata e refrigerante também.
Em outras palavras, o cross selling é o ato de criar combos ou kits de produtos ou serviços para vender.
O objetivo do cross selling é agregar valor a compra que o cliente acaba de fazer. Em português o Cross Selling seria chamado de venda cruzada.
Mas o que é up selling?
Já o up selling ocorre quando o cliente troca o produto ou serviço que compraria por outro um pouco mais caro, mas que oferece uma maior vantagem.
Em outras palavras, o objetivo do up selling é melhorar a compra inicial do cliente.
Ainda dentro do exemplo da lanchonete, seria a situação de incrementar um hambúrguer simples com queijo por um certo valor. Assim, o cliente está levando na verdade um cheeseburger.
Up selling pode ser traduzido como “vender a mais”.
Quais as vantagens do Cross selling e do up selling?
Podemos resumir o objetivo do cross selling e do up selling é aumentar o ticket médio das compras realizadas. Essa atitude aumenta o faturamento e tem tudo para impactar positivamente na lucratividade do negócio.
Inclusive, no cross selling é possível oferecer produtos com um giro menor ou que estejam com estoque ocioso.
Cross selling e up selling também podem ser cruciais na fidelização de clientes. Isso ocorre porque, em ambos os casos, o cliente tem a sensação de sair daquela compra com uma vantagem. Isso, pois com um valor incremental ele conseguiu mais itens ou um item que teria sido mais caro inicialmente.
Em outras palavras, cross selling e up selling são excelentes para gerar valor para o cliente.
Duvida? Pois a consultoria Forrester aponta que up selling e cross selling são responsáveis por cerca de 10 a 30% da renda de e-commerces. A própria Amazon informou que 35% de sua receita em 2006 veio diretamente de up selling e cross selling.
Como criar estratégias de Cross selling e do up selling?
É preciso um bom planejamento para implantar práticas de cross selling e o up selling em uma rotina comercial. Caso contrário, o que tinha a intenção de aumentar o lucro se torna uma situação chata em que o vendedor “empurra” algo aos clientes.
Separamos algumas estratégias para implantar cross selling e up selling de forma assertiva:
- Mapeie as situações de uso de seus produtos ou serviços
- Mapeie os tipos de clientes (personas)
- Crie um bom processo de vendas
- Treine a equipe de vendas e de atendimento ao cliente
Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas dicas:
Mapeie as situações de uso de seus produtos ou serviços
É preciso conhecer as situações de uso de seus produtos ou serviços para conseguir oferecer sugestões adequadas.
Utilizando o cenário da lanchonete, é possível presumir que, ao fazer o pedido o cliente esteja com fome. Portanto, oferecer outros itens ou um lanche maior pode ser efetivo.
Outro bom exemplo é em vendas online. Muitas vezes, oferecer descontos ou frete grátis quando o cliente compra mais itens pode ser efetivo. Por isso, pode parecer básico, mas ao escolher uma plataforma de e-commerce, priorize as com sugestão de produtos relacionados.
Mapeie os tipos de clientes (personas)
Para ser assertivo em uma sugestão, seja para cross selling como para up selling, é preciso entender o cliente. Afinal, se você não sabe o que ele enxerga como uma vantagem, a sugestão oferecida pode simplesmente não ter serventia para ele.
Em Marketing e Vendas há uma ferramenta que pode ser muito útil para dar sugestões certeiras. São as chamadas personas, ou seja, a construção de um cliente idealizado. Esse perfil é criado a partir de entrevistas, pesquisas de mercado e muito mais.
Crie um bom processo de vendas
Depois de conhecer as situações e as personas que seus produtos ou serviços podem atender é hora de criar um bom processo de vendas.
Estude quais gatilhos mentais são mais efetivos, documente o que foi descoberto durante as pesquisas, monte um bom processo de vendas e determine as ferramentas para transmitir esse conhecimento para novos colaboradores ou setores interessados.
Outra boa prática de vendas é criar scripts para nortear a interação com os clientes. Mas atenção! Cuidado para o seu vendedor ou atendente não ficar com um tom robotizado.
Treine a equipe de vendas e de atendimento ao cliente
Já falamos muito sobre a importância do treinamento, mas isso é fundamental para a adoção de uma nova prática em uma empresa.
Além disso, vale reforçar que para ser um bom vendedor não é preciso nenhum dom. Vender bem exige conhecimento e preparação.
Por isso, treine seus vendedores nas situações mapeadas e objeções mais comuns de acordo com cada persona. Assim, o seu faturamento tem grandes chances de aumentar.Além disso, outras equipes de atendimento ao cliente também podem gerar novas vendas, como por exemplo, suporte, pós-vendas e até customer success. Isso, pois durante uma interação é possível identificar uma necessidade a ser atendida.
Conclusão
Como vimos, o cross selling e o up selling podem ajudar muito a aumentar o faturamento de um negócio. Portanto, não ignore essa fonte de receita, aproveite as dicas e boas vendas!
O Acelerato pode ser uma boa ferramenta para organizar o seu processo de vendas, compartilhar informações produtos e scripts com sua equipe.
Isso, pois o workflow do Acelerato é customizável, podendo auxiliar em diversos processos da sua empresa. Além disso, o Acelerato possui robustas ferramentas de Fórum de Discussão e Base de Conhecimento para disseminar informações importantes, interna e externamente.
