O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes quando se trata de vender um produto ou serviço, afinal, garantir a boa qualidade de um atendimento é o que mantém o consumidor satisfeito e faz com que ele passe por uma boa experiência. Por isso, hoje vamos falar sobre tudo o que você precisa saber sobre Script de Atendimento.

Caso o cliente se sinta mal atendido de alguma maneira, ele pode recorrer a alguns sites de reclamação e a marca passa a ficar com uma má imagem perante a futuros compradores. 

Fidelizar e encantar consumidores faz toda a diferença. Uma pesquisa encomendada pela Avaya, junto à IDC (International Data Corporation) em 2019 mostrou que as pessoas preferem falar com humanos, ao invés de chatbot para resolver problemas. Uma boa estratégia para contornar essa questão é adotar o omnichannel, assim cada cliente poderá ser atendido da maneira que achar melhor.

O Script de Atendimento é importante para que a empresa se aproxime mais das pessoas de forma humanizada e adequada para cada situação. Seja para tirar dúvidas, ouvir reclamações, fazer uma compra etc, o script serve para padronizar o atendimento e ajudar o atendente a cumprir seus objetivos e, consequentemente, evitar um cliente insatisfeito.

O que é o Script de Atendimento?

Ele servirá como um roteiro para o atendente seguir, a fim de que ele cumpra todas as etapas ali estabelecidas. O script pode ser útil em áreas como prospecção, vendas, pós-venda, suporte técnico etc.

Essa abordagem torna-se fundamental para que a empresa possa conversar melhor com o consumidor, entender suas dores e propor soluções e serviços para auxiliá-lo. 

Procurar um Script de Atendimento pronto parece uma solução simples, mas que pode ser mal vista, pois é necessário que ele se adeque a imagem da empresa. Por exemplo: se a empresa é mais despojada e jovial, não faria sentido seu atendimento ser extremamente formal e vice-versa.

O uso do script ajuda a aprimorar toda a estratégia de comunicação, trazendo não só maior eficiência, mas também contribuindo na conquista e fidelização do público.

Qualquer um pode utilizar?

Na teoria sim, porém é necessário que o funcionário, independente da sua área, esteja preparado para qualquer tipo de adversidade, afinal, ninguém gostaria de conversar com alguém que está lendo um roteiro.

O treinamento do script é muito importante para que ele soe da melhor forma e, quanto mais um colaborador praticar, mais fixado em sua mente estará o que ele precisa dizer.  

Além da prática, manter uma padronização nos scripts também é necessário, não para robotizar o atendimento, mas sim para manter a linguagem profissional e adequada para o negócio.

Isso ajuda o atendente a ter melhor entendimento do que será priorizado e poder se planejar com antecedência, evitando sobrecargas futuras.

A partir disso, espera-se que a equipe responsável ganhe confiança no atendimento ao cliente, garantindo:

  • melhores resultados
  • diminuição de falhas 
  • aumento na satisfação do cliente 
  • fidelização do mesmo

Caso seu atendimento seja feito de modo terceirizado, o script continua sendo um método totalmente válido.

Como preparar um bom Script de Atendimento?

O Script de atendimento necessita de algumas etapas para ser construído da maneira mais adequada possível, como:

  • Saiba quem é e onde está seu público-alvo

Como falamos anteriormente, o script precisa se adequar a empresa e, consequentemente, ao seu público-alvo. Adequar a linguagem do que será falado ou escrito é importante para definir o estilo de comunicação entre o atendente e o cliente e evitar linguajares desnecessários.

Também é importante considerar por qual canal será feita a abordagem, pois cada um necessita de um script específico.

  • Estruturar passo a passo 

Aqui será definido todo o ciclo do atendimento ao cliente, desde sua saudação até o encerramento. Vale a dica de estruturar este ciclo com sua equipe, pois assim, você pode ter mais confiança de que não esqueceu nenhum detalhe.

  • Adicione gatilhos mentais 

Essa etapa é mais importante para a equipe de vendas, afinal, ela precisa convencer o cliente que ele precisa do produto ou serviço ofertado. Falar algumas palavras ou frases que refletem suas dores juntamente com uma solução podem ajudar neste momento.

  • Teste seu script

Quando você achar que todas as etapas foram adicionadas ao script, teste-o. Seja com outras pessoas da empresa com mais tempo de casa ou com conhecidos. A testagem é o melhor caminho para receber feedbacks e  confirmar que as alterações serão mínimas ou nulas.

  • Faça mudanças sempre que necessário

O ser humano está sempre em constante mudança e o Script de Atendimento precisa acompanhar essas mudanças. Talvez uma abordagem utilizada dois anos atrás não tenha mais a mesma eficiência, fique atento ao que o comportamento do consumidor tem a dizer.

Canais para se utilizar o Script de Atendimento

Quando falamos sobre atendimento omnichanel (ou multicanal) estamos nos referindo ao fato de que você pode alcançar seu cliente de várias maneiras e, como já dissemos, cada caso necessita de um script específico. 

Podemos citar os seguintes canais para se utilizar o script:

Independente de onde será utilizada a ferramenta, ela deve focar em otimizar o serviço da sua equipe, ao mesmo tempo em que sacia o consumidor e o deixa satisfeito. Treinar as pessoas que utilizarão script talvez seja o melhor caminho para que tudo ocorra bem e sua empresa garanta o sucesso.

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