O Atendimento Omnichannel é aquele que independente do canal de contato, o cliente sinta que está sendo atendido pela mesma empresa, seja pelo chat, pelo telefone ou pelas redes sociais.

Parece simples, mas muitas empresas têm dificuldade de ser consistentes em todos os canais que disponibiliza, impactando de forma negativa a imagem da companhia.

Afinal, com tantas opções as empresas não conseguiram manter a coerência e a consistência de atendimento em cada um deles.

Por isso que, pensando em te ajudar a entender como o Atendimento Omnichannel funciona e te mostrar como melhorar a qualidade utilizando o mesmo tom de voz em diferentes canais, criamos esse artigo. Confira!

Defina as necessidades da sua empresa quanto ao atendimento ao consumidor

O primeiro passo que você pode tomar ao decidir montar uma estratégia omnichannel é o de responder algumas perguntas.

  • Quais os públicos que a empresa quer atingir?
  • Como eu sei os principais canais que eles mais usam para se comunicar?
  • As principais demandas que a empresa costuma receber?
  • Quais são as maiores reclamações sobre o atendimento ao cliente?
  • Qual é a jornada do cliente e quais são os principais pontos dessa jornada onde a empresa precisa estar disponível para auxiliá-lo?
  • Quais canais a empresa já possui e quais ainda precisa criar?
  • É necessário aumentar ou reduzir a sua equipe de atendimento?
  • Existe uma política interna com as diretrizes de atendimento para cada canal?

Após avaliar cada uma dessas perguntas, você já começa a iniciar a implantação do Atendimento Multicanal.

Integre Informações

Quando temos diversos canais de atendimento, uma necessidade que surge é a de integrar as informações. Afinal, isso facilita o dia a dia dos seus atendentes, além de permitir que eles atendam melhor o seu consumidor.

Dessa forma, se um vendedor estiver com o cliente no chat e precisar acessar os dados do mesmo atendimento feito pelo Facebook, por exemplo, ele poderá dar continuidade sem precisar abrir outra ocorrência ou transferir para outro setor.

Isso oferece mais agilidade no atendimento, além de aumentar a sensação de valor que o seu consumidor terá, uma vez que não precisará passar pelo infortúnio de repetir o seu problema outra vez.

Defina as Principais Métricas a Se Monitorar

Para avaliar a qualidade do serviço prestado, é necessário quantificar resultados. O ideal é que cada canal seja avaliado separadamente para identificação das preferências dos consumidores. 

Assim como devemos saber o total de atendimentos realizados em um período determinado e os motivos que levam seus consumidores a entrar em contato com a empresa, é importante conhecer outras métricas específicas, como:

  • NPS (Net Promoter Score)

Já adotada por empresas grandes e renomadas, como a Dell e a Microsoft, o NPS é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes.

Sua metodologia é bem fácil de aplicar, uma vez que ela se baseia em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.

Além disso, você também pode deixar aberto após a pergunta da nota, uma área para colher os feedbacks de seus clientes. Isso permite que você entenda os motivos da escolha de 0 a 10, facilitando o entendimento sobre o que melhorar e como fazer isso.

  • FCR (First Call Resolution)

Em média, quantos contatos conseguiram a solução de seus problemas já no primeiro contato com a equipe de atendimento?

Muito mais importante do que muitos imaginam, além de reduzir custos com chamadas e aumentar a satisfação dos clientes, o FCR permite analisar a eficiência da equipe.

Tendo sempre ao seu alcance essas métricas, você consegue monitorar quais são os gargalos que você pode vir a ter e já atuar para melhorar eles. Dessa forma, você consegue melhorar o seu atendimento em pouco tempo, melhorando o seu help desk e, consequentemente, fidelizando mais consumidores por esses canais.

Conclusão

Estar presente em diversos canais é fundamental para poder estar em contato com os prospects sempre que necessário. Eles entendem que sua empresa está disposta a sempre atender suas solicitações, o que gera uma avaliação positiva sobre a marca. 

Por isso, o planejamento e o investimento dessa área devem ser tão estratégicos quanto os realizados para as áreas de marketing e comercial. 

Quando excelente, ele gera mais vendas, aumenta o ticket médio, retém clientes e os fideliza. Isso significa que a empresa também pode, no médio prazo, diminuir os seus gastos com processos judiciais, advogados, devoluções de produtos e até mesmo estornos de pagamentos.

E caso queira saber mais sobre como utilizar os canais de atendimento para o seu negócio e garantir uma experiência superior ao de seus concorrentes, baixe o nosso e-book “Atendimento Omnichannel 2021”.