Uma empresa está fadada a problemas se sua única preocupação é atrair mais consumidores. É preciso se esforçar para oferecer uma boa experiência a eles, até para conseguir atrair novas contas com mais facilidade. Por isso, aplicar boas práticas de Customer Experience ajuda para não só atrair, mas também encantar e fidelizar clientes.
Preparado para descobrir o que é Customer Experience e como aplicar esse conceito no seu negócio? Então continue lendo!
Afinal, o que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX) é o conceito que reúne estratégias para melhorar a experiência do cliente com um determinado produto ou serviço.
A consultoria Beyond Philosophy tem uma definição excelente para Customer Experience (CX). Segundo eles:
“Experiência do Cliente (CX) é uma percepção do cliente sobre sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização. Essa percepção afeta os comportamentos do cliente e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente e afeta o valor econômico que uma organização gera.” (tradução livre)
A importância da Experiência do Cliente
Quando pensamos na relação entre clientes e empresas, automaticamente queremos que ela seja satisfatória.
Vem diminuindo o número de clientes que se baseiam exclusivamente no preço de um produto e serviço para decidir sua compra. A cada dia cresce a importância dada a uma boa experiência e isso, desde as primeiras conversas até o pós-venda.
A verdade é que, com a velocidade do acesso à informação, os consumidores buscam por aquilo que lhe trará uma melhor experiência. Para isso, eles tomam como base, principalmente, as avaliações feitas por clientes anteriores ou suas experiências e assim não comprar novamente de alguém que não o satisfez.
Esse é um comportamento normal que todos nós mesmos temos. Quer exemplos?
- Quantas vezes você deixou de comprar um produto porque recebeu um mau atendimento em uma loja?
- Quantas vezes você deixou de comprar porque teve uma péssima experiência ao navegar em um site de compras?
- Já deixou de frequentar um restaurante com boa comida, mas que não tinha qualidade no atendimento (como pedidos com erro, fila de espera ou demora em fechar a conta)?
É exatamente aqui que entra a importância de focar na experiência do cliente.
Com o Customer Experience, a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o negócio. Desse modo, motivando o consumidor em adquirir seu produto ou serviço.
A experiência do cliente é a maneira como você compreende o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. É despertar no cliente a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra.
Dicas para elevar o nível da experiência do cliente
Separamos algumas dicas para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Por exemplo:
- Conheça o seu cliente
- Escute o seu cliente
- Identifique o “momento WOW” do cliente
- Desenhe a Jornada do Cliente
- Encontre os “Pontos de Contato”
- Treine a sua equipe
- Analise todas as etapas
Agora, vamos nos aprofundar em cada uma destas dicas:
Conheça o seu cliente
Ao conhecer o seu cliente, fica muito mais fácil encontrar as estratégias certas para encantá-lo e fidelizá-lo.
Por isso faça perguntas!
- Quem são as personas que terão contato com o seu negócio?
- Quais são seus costumes e hábitos de consumo?
- Qual problema elas querem resolver com a sua solução?
- Quais são as principais objeções que elas podem te dar?
Escute o seu cliente
Peça feedbacks sobre seu produto ou serviço e receba todas as informações de forma positiva, principalmente quando forem críticas construtivas. Inclusive, saiba que é possível transformar feedbacks negativos em oportunidades de negócio.
Pergunte, por exemplo, se o cliente foi bem atendido e se houve um motivo dele não querer comprar o seu produto. Há vários modelos de pesquisas de satisfação de clientes e indicadores-chave, como o NPS (Net Promoter Score).
Não hesite em pedir sugestões para melhorar a experiência dele. Com esses dados você conseguirá criar planos de ação para melhorar o que você está oferecendo.
Identifique o “momento WOW” do cliente
O momento WOW é um termo muito importante nos estudos sobre Customer Experience. O momento WOW acontece quando o cliente olha para a sua solução e pensa: “WOW, era exatamente isso que eu precisava!”
Quando você entende o propósito do seu produto e conhece o seu público-alvo, é fácil identificar o Momento WOW do cliente. Por isso, explore essa força em toda a comunicação da solução, das ações de marketing ao discurso dos vendedores.
Desenhe a Jornada do Cliente
Com todo o conhecimento que você acumulou sobre o cliente deve ser utilizado para desenhar a Jornada do Cliente.
Desenhe a jornada do cliente com o máximo de detalhes possíveis, desde o momento em que ele encontra a sua solução, visualiza os detalhes, faz perguntas, pesquisa e compara com concorrentes, decide ou não pela compra, se torna cliente, cria um relacionamento e assim por diante.
Ao conhecer cada detalhe, fica mais fácil de identificar como cada interação que pode ser melhorada, como reverter objeções e muito mais.
Encontre os “Pontos de Contato”
Os Pontos de Contato, também conhecidos como Touchpoints, são os canais que o cliente interage, ativa ou passivamente, com o seu negócio. Por exemplo, por e-mail, via chat, presencialmente em lojas, em aplicativos e muito mais.
Cada ponto de contato tem suas peculiaridades e é importante conhecer e saber explorar cada uma delas. Por isso, crie estratégias para cada canal de atendimento ao cliente da sua empresa.
O objetivo é oferecer um atendimento satisfatório e uma experiência que ficará marcada na mente do cliente para sempre.
Treine a sua equipe
Já falamos diversas vezes aqui no blog do Acelerato a importância do treinamento da equipe de atendimento.
Realize treinamentos periódicos para agregar novas condutas, reciclar conhecimentos e motivar a equipe a continuar trabalhando com sinergia.
Uma equipe altamente qualificada ajuda a garantir a excelência da experiência do cliente. Por isso, treine seu time para que estejam preparados para lidar com diversas ocorrências.
E por fim: analise todas as etapas!
Ao analisar cada etapa é possível identificar o momento correto para criar e executar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Customer Experience não é somente aplicar um conjunto de práticas e virar as coisas, mas sim revisar o feito e os resultados alcançados o tempo todo.
Foque em surpreender o cliente!
Conclusão
Busque melhorar os processos de Customer Experience o tempo todo, acredite, sempre é possível otimizar algo.
O que você pode fazer para entregar um atendimento, produto ou serviço que supere as expectativas do seu cliente?
Encontre a “cereja do bolo” do seu negócio e trabalhe para que ela fique cada vez melhor.
