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Segundo dados do Banco Original, desde 2019, o volume de suporte feito por assistentes virtuais teve um crescimento de cerca de 600% dentro da empresa. Em contrapartida, uma pesquisa da Forrester diz que 80% da população brasileira prefere ser atendida por pessoas. Independente do avanço da inteligência artificial, uma equipe de suporte formada por pessoas nunca será totalmente substituível. Afinal, por que devemos escolher entre o atendimento humanizado e o robótico quando a junção dos dois traz o equilíbrio perfeito? Esse conjunto de elementos é capaz de criar uma experiência ideal para cada perfil de usuário. Assim, todos serão amparados pela sua marca do jeito que preferirem, reforçando a estratégia de Customer Centric, onde a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o objetivo de compreender o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. Fazendo despertar no usuário a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra. E se engana quem pensa que a digitalização é apenas uma simples automação dos processos. Atualmente ela se mostra como uma nova maneira de enxergar a relação entre homem e máquina nos meios digitais. E para garantir a eficiência dessa prática, é preciso realizar pesquisas de satisfação e acompanhar os resultados de cada formato de atendimento. Afinal, se engana quem pensa que o único propósito de uma pesquisa de satisfação é “conter” um cliente insatisfeito. Ela também pode ser usada para melhorar a prestação de serviços e como material de análise para seu time de produtos. Tentar ir contra o uso de assistentes virtuais é um desperdício de oportunidades e de possibilidades de negócios. O atendimento automatizado veio como um suporte para a aprimorar a assistência humana, e essa tendência estará cada vez mais forte nos próximos anos. De forma que a experiência do cliente foi apontada como o principal motivador do uso do assistente virtual para 46% dos entrevistados na pesquisa feita pelo IBM. Basta saber como usar e esse elemento se tornará um diferencial na qualidade do seu suporte. Por exemplo, em atividades consideradas simples e repetitivas, o serviço de atendente não será necessário. Porém, em momentos mais decisivos, a necessidade de um apoio humano se faz presente, já que algo como a empatia e a responsabilidade vão além do que um robô pode proporcionar. Por isso, foque em preparar sua equipe para realizar atendimentos personalizados, tornando a experiência de cada cliente único e use a automatização para economizar tempo e evitar trabalhos repetitivos, aumentando a produtividade dos atendentes. Por exemplo, ao enviar uma mensagem para uma empresa de telefonia, uma triagem é feita por um chatbot. Em casos simples ele mesmo consegue resolver sem nenhuma burocracia e finalizar o atendimento, porém, ao identificar algo mais complexo o consumidor é direcionado ao atendimento humano. Conclusão. É importante notar a importância que o chatbot possui para o seu canal de atendimento, não é mesmo? Seja para sanar as FAQs ou até para captar mais informações, o uso dos chatbots é um grande impulsionador do seu negócio. Porém, é interessante ver como investir na humanização do atendimento e no encantamento do seu cliente impacta na forma como ele enxerga a sua marca. Por isso que, contar com sistemas de inteligência artificial que utilizam o aprendizado de máquina para entender as demandas mais específicas dos seus consumidores pode ser uma forma de humanizar o atendimento automatizado.

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