O Workflow por processo impacta diretamente a produtividade de qualquer time, principalmente o que presta serviço de atendimento e suporte.
Quer descobrir como esse tipo de esquema de trabalho pode impactar a produtividade da sua equipe? Então continue lendo.
Antes, vale lembrar o que é Workflow, não é mesmo?
Workflow é definido como o processo de criação de etapas e rotinas de um tipo de atendimento ou processo interno. Isso garante que, através dessa sequência, a execução da atividade seja o mais qualificada possível.
Já falamos um pouco sobre o que é um workflow aqui no blog.
Mas afinal, o que é um Workflow por processo?
Utilizar um Workflow por processo é excelente, pois ele define uma série de ações a partir de uma situação já mapeada.
Isso traz um ganho enorme de produtividade para uma equipe, principalmente a de atendimento ou Help Desk. Além disso, facilita medir resultados e traz exatidão aos relatórios.
Como adotar o Workflow por processo?
Esse tipo de automatização só é possível com uma boa ferramenta.
O Acelerato, por exemplo, além de workflow por processo, possui várias outras funcionalidades que trazem eficiência e qualidade para a rotina de trabalho de diversos perfis de times.
Implementar esse processo no Acelerato é bem prático:
- Definimos os tipos de atendimento ou processos que iremos adotar;
- Mapeamos a sequência de etapas desse processo, inclusive áreas envolvidas;
- Vinculamos o Tipo de Ticket ao Workflow e pronto, já temos um processo definido que deve ser usado sempre que aquele tipo de incidente acontecer.
Benefícios do workflow por processo no Acelerato
O Workflow permite ainda influenciar em outros controles e indicadores importantes. Como por exemplo:
SLA: permite escolher dentre as etapas quais delas irá contar tempo de SLA. Isso irá influenciar no momento em que esperamos algum processo acontecer (terceiro ou o próprio cliente);
Gestão de Apontamentos: permite escolher dentre as etapas, quais delas irá contar automaticamente tempo de horas trabalhadas. Isso influencia o levantamento de horas de cada Analista, bem como a análise de cada cliente atendido. Essas horas ainda poderão estar vinculadas a um valor de contrato daquele cliente, ajudando o faturamento;
Equipes: permite que através das etapas possamos “movimentar” o ticket de um time para outro. Isso impacta em processos que envolvem mais times solucionadores;
Prioridade: permite que seja criado um padrão de prioridades e SLA de acordo com o workflow selecionado, o que representa um grande ganho de produtividade. Isso impacta na análise de resultados de desempenho, que dará informações importantes para melhoria de processos;
Campos Personalizados: permite criar campos em cada etapa, como por exemplo, checklists do processo. Isso traz qualidade e eficácia à execução de um workflow.
Monitoramento de Resposta: permite, através de uma etapa, monitorar a resposta do cliente. Assim, é possível mudar o ticket para uma etapa definida de acordo com a resposta dele. No caso de falta de resposta é possível também finalizar o ticket e enviar um e-mail ao cliente por conta da falta de interação.
Conclusão
Automatizar processos traz um enorme ganho para a produtividade de uma empresa. Ainda mais para aquelas que contam com equipes de atendimento que lidam com situações recorrentes.
Por isso, não negligencie o ganho operacional que o workflow por processo pode trazer!
