6 maneiras para melhorar a performance do seu atendimento

Uma das maneiras de reduzir o seu churn e, consequentemente, fidelizar seus clientes, é investindo em melhorar o seu atendimento.

Se engana quem acha que atingiu 100% de qualidade nesse quesito, afinal,  sempre temos como nos atualizarmos e oferecermos o que há de melhor para nossos consumidores. 

Por isso que, pensando em te ajudar a reduzir o seu churn e oferecer uma experiência de atendimento incrível, criamos o texto a seguir. Nele, te mostramos 6 maneiras para melhorar a performance do seu atendimento e como você consegue fazer isso. Confira!

O Churn Rate, ou taxa de Churn, é aquele número que mede a quantidade de clientes que cancelaram o contrato com sua solução durante um determinado período.

Normalmente ele é calculado mensalmente e, ao final de cada trimestre, semestre ou ano, é feito a média do churn.

Dessa forma, é possível ver como está a fidelização de seus clientes, entender quanto é sua fonte de assinaturas recorrentes e, saber também os motivos que levaram seus consumidores ao churn.

Vale lembrar que, segundo especialistas, uma taxa média anual aceitável de churn, fica entre 5 e 7%. Por isso, se o seu número está muito acima desse, acenda a luz e entenda o que você consegue fazer para fidelizar seus clientes.

E, caso queira saber mais sobre o Churn, como é feito seu cálculo, os motivos recorrentes que levam seu cliente a cancelar o contrato e, 5 dicas para reduzir esse índice, clique aqui!

Agora sim, vamos conhecer as 6 maneiras para melhorar a performance do seu atendimento

Já que entendemos o que é o Churn e como ele impacta nas finanças da empresa, vamos conhecer 6 maneiras para melhorar a performance do seu atendimento. Afinal, uma das coisas que contribuem para diminuir esse índice é oferecer uma experiência positiva de help desk para seu cliente. Elas são:

1. Monitore os KPIs do seu atendimento;
2. Invista na capacitação contínua sua equipe;
3. Faça feedbacks constantes de sua equipe;
4. Crie campanhas de incentivo para seus colaboradores;
5. Pratique o atendimento empático;
6. Use um Software de Atendimento especializado para esse desafio;

Abaixo, vamos entender um pouco melhor sobre esses pontos.

Monitore os KPIs do seu atendimento

Realizar o monitoramento constante dos KPIs de seu atendimento é fundamental para saber como melhorar a performance de seu help desk. 

Afinal, eles são os indicadores de desempenho que nos mostram se a qualidade do atendimento e a performance de seus atendentes está de acordo com o estabelecido. 

Os principais KPIs de atendimento que destacamos, são:

• Tempo de Atendimento médio;
• Índice de First Call Resolution;
• Média do SLA;
• Quantidade de Up Sells;
• NPS Médio;
• Taxa de Abandono;
• Média de absenteísmo da equipe;
• Rotatividade dos colaboradores;
• Índice de treinamento dos colaboradores.

Esses são os principais KPIs que destacamos quando falamos sobre medir a qualidade do atendimento e o desempenho de nossos atendentes. Porém, vale destacar que esses índices que destacamos só serão efetivos se estiverem alinhados com o que você espera do seu atendimento. Afinal, cada empresa possui a sua realidade.

Invista na capacitação contínua de sua equipe

Uma ótima maneira de se reter os clientes, é o de contar com uma equipe bem treinada e especializada para realizar o atendimento. Por isso, uma das suas preocupações como gestor, deve ser a de capacitar continuamente seus colaboradores.

Afinal, uma equipe que está sempre em desenvolvimento e antenada, consegue propor as melhores soluções para os problemas apresentados pelos clientes. 

Além disso, quando o colaborador percebe que a empresa investe para que ele adquira mais conhecimento e seja um profissional melhor, consequentemente ele é mais feliz e engajado em seu trabalho. 

Temos que considerar que isso é uma qualidade que poucas empresas possuem, a de investir no colaborador e proporcionar uma possibilidade de crescimento para ele. Por isso, uma das “consequências” é o engajamento dele!

Faça feedbacks constantes de sua equipe

Ah, os famosos feedbacks. Eles são uma grande estratégia do gestor para manter seus colaboradores engajados. Afinal, ele funciona para mostrar para seu funcionário, onde ele está errando, como ele consegue melhorar isso e quais são seus pontos fortes.

Alguns dos benefícios do feedback constante, são:

• Direcionamento do colaborador para melhorar profissionalmente;
• Dar o devido reconhecimento para o seu colaborador;
• Alinhar a estratégia de atendimento estabelecida;
• Reforça o autoconhecimento de seus colaboradores;
• Traçar um plano de crescimento profissional com cada colaborador de sua equipe;
• Incentivar o diálogo entre todos;
• Aumentar cada vez mais, a qualidade da sua área de atendimento ao cliente;

É importante notar que o Feedback é uma arma poderosa de engajamento de sua equipe, porém, se feito de maneira equivocada ou sem empatia, ele causa o efeito contrário ao esperado.

Por isso, para te ajudar a não errar nesse ponto, leia o artigo que fizemos sobre A Importância do Feedback Construtivo para a equipe de Atendimento. Nele, te mostramos os principais passos para criar essa cultura de feedback constante da melhor maneira possível.

Crie campanhas de incentivo para seus colaboradores

Apesar de você investir no treinamento contínuo dos seus colaboradores e de praticar o feedback constante, em relação ao desempenho deles, ainda é necessário criar campanhas de incentivo para o dia a dia de trabalho.

Afinal, como a rotina de um atendente de help desk é bem estressante, pode ser comum que eles fiquem um pouco desmotivados.

Por isso, uma das maneiras para diminuir isso, é com a criação de campanhas de incentivo para seus colaboradores. Isso os ajuda a ter maior motivação e comprometimento.

Porém, vale destacar a importância desses prêmios serem para a equipe toda. Afinal, criar um clima pesado de competitividade não é o objetivo. 

Por isso, crie bonificações por meta e engaje seus colaboradores. Seus clientes agradecem pelo comprometimento de sua equipe em sanar seus problemas. 

Pratique o atendimento empático

Entrar em contato com uma empresa e ver que o atendente colocou-se no seu lugar faz toda a diferença, não é?

Por isso a importância de ser sempre empático no atendimento. Por isso, sempre escute com atenção o que seu consumidor está relatando, respeite seu tempo de fala, ouça ele, e então, proponha as melhores soluções para seu problema. 

Você pode ter achado algo pequeno, mas são atitudes como essa, que contribuem para o encantamento do cliente.

E, para entender mais sobre como você pode oferecer um atendimento empático e que seja cada vez mais humanizado, confira o texto que fizemos sobre a Humanização do Atendimento.

Use um software de atendimento especializado para esse desafio

E por último, mas não menos importante, conte com um Software de Atendimento especializado, como o Acelerato, para auxiliar a sua equipe de Help Desk a oferecer sempre a melhor experiência para o seu cliente.

Afinal, esse tipo de sistema é diferente do e-mail, pois ele possibilita que você tenha um controle maior das demandas que foram resolvidas, estão em andamento ou nem foram iniciadas.

Além disso, o que podemos destacar como positivo desse tipo de sistema, é a melhora no atendimento ao cliente proporcionada por ele. Uma vez que, ele permite que você tenha um melhor controle de suas demandas, realize a priorização correta dos atendimentos e os separe por tickets. 

Isso facilita e muito o seu fluxo de trabalho, o que faz com que ele seja mais eficiente.

Por isso, conte com um Sistema Online de Gestão de Chamados e Projetos como o Acelerato. Afinal, ele foi criado pensando nas necessidades das empresas de proporcionar um atendimento mais humanizado e eficiente para seus colaboradores.

Conclusão

Legal conhecer essas 6 maneiras para melhorar a performance do seu atendimento, não é mesmo? Além disso, é interessante notar como utilizar elas ao longo do tempo, te traz diversos benefícios. 

E, para te ajudar a oferecer sempre a melhor experiência possível para o seu cliente, disponibilizamos para você, de forma gratuita, o nosso e-book sobre Como Inovar no Atendimento ao Cliente! 

Afinal, um cliente fiel é aquele que recebe um bom atendimento. Logo, ele acaba por indicar nosso serviço para seus amigos e conhecidos sempre.