Quando se possui muitas opções de produtos e serviços no mercado, um dos principais critérios de desempate acaba sendo a qualidade do atendimento. Por isso, o suporte ao cliente tem ganhado destaque na fidelização e retenção de consumidores.
Preparado para conhecer os principais erros no Suporte ao Cliente e como evitá-los? Então continue lendo!
O que levar em conta no Suporte ao Cliente
Antes de abordamos os erros no Suporte ao Cliente precisamos contextualizar esta operação. Quando um cliente abre um chamado de suporte, ele tem uma dúvida ou está enfrentando dificuldades com o produto / serviço contratado.
Por isso, é importante que os chamados sejam resolvidos o quanto antes (de preferência no primeiro contato). Além disso, um bom atendente de Suporte ao Cliente precisa ter certas competências, como inteligência emocional e empatia.
A importância da qualidade no Suporte ao Cliente
Atualmente, o cliente possui várias opções de produtos e serviços semelhantes, tanto na questão dos preços como também da qualidade. Por isso, na maioria dos casos, o fator que determina a decisão do consumidor é a qualidade do atendimento prestado.
Desse modo, quando uma empresa possui um Suporte ao Cliente despreparado há grandes chances de frustrar as expectativas dos consumidores. O que faz com que eles decidam não voltar a realizar negócios com ela.
Além disso, parte desses clientes insatisfeitos pode contar a amigos e familiares sobre essa experiência ruim. Isso pode trazer um grande impacto negativo para a imagem da empresa.
Para evitar esses problemas, listamos alguns erros comuns no Suporte ao Cliente e maneiras de evitá-los. Como por exemplo:
- Inacessibilidade;
- Promessas em vão;
- Falta de processos;
- Falhas no sistema de registros.
Agora, vamos nos aprofundar em cada um deles:
Inacessibilidade
Uma regra fundamental para uma boa relação entre empresa e clientes é garantir que eles sempre sejam ouvidos. Muitas vezes, os clientes precisam de informações urgentes e perdem a confiança na empresa quando não são atendidos prontamente.
Quando falamos de inacessibilidade, há dois pontos a serem evitados: poucos canais de atendimento e quebra de SLA.
Hoje em dia é comum as empresas oferecem diversos canais de atendimento ao cliente, assim, o consumidor escolhe o que lhe é mais cômodo. Porém, quando a empresa oferece poucos canais de atendimento, o cliente perde esse poder de escolha.
Portanto, garantir múltiplas fontes de contato de qualidade é fundamental no Suporte ao Cliente. Isso, seja através de emails, chats, telefone ou das redes sociais (SAC 2.0).
Não adianta oferecer diversos canais de atendimento e não respeitar o SLA, não é mesmo? Muitas vezes, as equipes de atendimento ao cliente não dão a devida atenção a todos os canais de contato. Isso gera insatisfação de clientes que esperam por mais tempo por uma resposta.
Promessas em vão
Os agentes de Suporte ao Cliente não devem nunca declarar ou prometer coisas que não tenham certeza que possam cumprir. Isso, pois quando uma promessa é feita ao cliente, se torna uma obrigação por parte da empresa cumpri-la.
Caso promessas sejam feitas em vão, a credibilidade da empresa é abalada, o que pode causar a perda de clientes.
Além disso, hoje em dia há diversas formas de comprovar que esses compromissos foram feitos – como gravação de ligações ou mesmo o registro do e-mail ou chat usados no chamado – o que pode até gerar processos judiciais.
Falta de processos
Um erro clássico no Suporte ao Cliente é falta de processos ou o desrespeito aos estabelecidos. Processos de atendimento ao cliente são aliados que conseguem aumentar a produtividade do time e a qualidade do serviço prestado.
Há diversas boas práticas e processos que podem impactar a qualidade do atendimento ao cliente. Como por exemplo:
- Adotar diferentes níveis de suporte;
- Estabelecer workflows por processo;
- Estudar o uso de padronizações e respostas prontas;
- Ter uma Base de Conhecimento ampla e bem documentada;
- Ter uma boa FAQ (Perguntas Frequentes);
- E muito mais!
Falhas no sistema de registros
A gestão das empresas está cada dia mais informatizada, porém muitas ainda cometem erros primários ao armazenar seus dados.
Ao consolidar e analisar seus dados, uma empresa consegue aumentar suas vendas, com upselling e cross-selling, por exemplo. Além disso, a satisfação dos consumidores cresce, pois os agentes têm todas as informações para atender bem os clientes.
Para evitar que isso ocorra é fundamental contar com um sistema capaz de conter o fluxo de informações e auxiliar na resolução dos problemas. Uma forma rápida e eficaz de melhorar o serviço de atendimento ao cliente é através de um sistema de Help Desk.
Um sistema de Help Desk permite que gestores tenham mais controle, monitorem dados e acompanhem o desempenho da equipe. Além disso, um sistema facilita gerar relatórios e tirar insights para melhorar a operação do negócio.
Conclusão
A qualidade do seu suporte ao cliente tem tudo para aumentar ao evitar esses erros.
Existem muitas ferramentas de Help Desk no mercado com diferentes características e funcionalidades. Mas gostaria te de convidar a conhecer o Acelerato, que além do atendimento, possui um módulo de gestão de projetos e de auditoria.
Outra vantagem do Acelerato é que ele é 100% na nuvem, ou seja, pode ser acessado de você estiver.
