Atualizado em 14/04/22

O atendimento via chat é uma maneira prática e eficiente de otimizar o relacionamento com o seu cliente. Ambos, cliente e empresa, economizam tempo e, algumas vezes, recursos através deste tipo de atendimento.

Quando um cliente busca o chat para interagir com a empresa ele está esperando receber o mesmo tipo de atendimento que receberia caso o atendimento fosse pessoalmente, por isso é preciso ficar atento a alguns pontos para prestar o melhor atendimento via chat possível.

Confira abaixo, como otimizar o seu atendimento via chat e uma lista de dicas para profissionalizar ainda mais o seu atendimento via chat.

Afinal, como otimizar o atendimento via chat?

Há várias dicas para otimizar o atendimento via chat para o seu negócio. Como por exemplo:

  1. Atendimento ao vivo – sempre!
  2. Respeite o canal escolhido pelo consumidor
  3. Equipe bem informada
  4. Educação – sempre!

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas dicas:

1) Atendimento ao vivo – sempre!

Uma das coisas mais frustrantes com que um cliente pode se deparar quando busca atendimento via chat é interação com frases programadas. A operação pode ganhar muito com padronizações no atendimento e dependendo do volume, o ideal pode realmente ser adotar chatbots. Porém, a robotização do atendimento pode ser terrível para a satisfação dos clientes.

Portanto, ofereça aos clientes da sua empresa um atendimento real capaz de atender dúvidas de imediato. Afinal, se o cliente estivesse disposto a esperar ele buscaria outros meios de entrar em contato, como através de e-mail.

2) Respeite o canal escolhido pelo consumidor

Como já foi dito ali em cima, quando o cliente opta por ser atendido via chat ele está esperando receber o mesmo atendimento, com a mesma qualidade e eficiência, que receberia pessoalmente. O chat precisa ser rápido, dinâmico e oferecer soluções reais para os problemas que o cliente está buscando resolver ali.

Para atingir esse objetivo é importante possuir pessoal bem preparado e, se possível, com boas taxas de first call resolution.

3) Equipe bem informada

Algumas dúvidas e problemas são recorrentes em toda relação com clientes, independentemente da empresa ou do ramo que ela atue. Por isso faça uma lista dos problemas que mais afligem o seu público e informe a equipe de atendimento via chat sobre eles. Isso agilizará em muito o tempo de resposta e solução de cada atendimento.

4) Educação – sempre!

Todos nós gostamos de ser atendidos com educação, seja qual for o canal. E via chat isso não é diferente. Seu cliente espera que os atendentes do chat sejam educados, assim como seriam num atendimento pessoal. O uso de ‘Sr‘, ‘Sra‘ etc. deve ser utilizado em todas as ocasiões, sem medo de exagerar. As palavrinhas mágicas como “por favor” e “obrigado” também se fazem necessárias aqui.

15 Dicas rápidas para profissionalizar seu atendimento Via Chat

De acordo com algumas pesquisas sobre Live Chat, este canal tem os maiores níveis de satisfação dentre outros meios de atendimento ao cliente – 73% contra 61% do e-mail e 44% do telefone.

Ainda de acordo com as pesquisas, 42% dos consumidores dizem que ‘Não ter que esperar‘ é a principal razão de preferirem o Live Chat.

Mas apenas ter um canal de bate-papo ao vivo em seu site não é suficiente para encantar os leads e clientes. Ele precisa ser usado corretamente para ter um efeito positivo e há diversos fatores a serem considerados. Confira 15 dicas rápidas para profissionalizar seu atendimento Via Chat.

  • Apresente-se pelo nome: Os nomes adicionam um toque humano muito necessário a uma interação de bate-papo ao vivo. Deixe o cliente saber que você é uma pessoa real – não um bot.
  • Use um indicador de digitação: Dessa forma, o cliente sabe que você está lá e respondendo em tempo real – em vez de ficar imaginando se você ainda está engajado no bate-papo.
  • Evite escrever em CAPSLOCK: Eles fazem parecer que você está GRITANDO.
  • Use o emoji: Atualmente as pessoas entendem muito bem os emojis. Além de adicionar clareza, eles também mostram seu lado humano e amigável.
  • Não negligencie a gramática: Você pode ser sociável sem ser desleixado. É importante manter os chats ao vivo o mais agradáveis possível, mas não se esqueça de ser profissional também.
  • Habilite a transferência de arquivos: A capacidade de enviar e receber documentos em tempo real evita a interrupção do canal, permitindo que você continue seu bate-papo no mesmo local.
  • Verifique o histórico do Chat: os clientes que retornam querem ser reconhecidos no momento que abrem uma conversa. Portanto, verifique o histórico de bate-papo para garantir que você tenha todos os detalhes à mão.
  • Integre-se ao seu CRM: trocas valiosas de clientes ocorrem em sessões de live Chat. O Acelerato tem integração nativa entre os módulos de Atendimento e Chat. Entre em contato.
  • Remova o Live Chat do site quando não estiver online: Você deve sempre mostrar sua disponibilidade. Se você não atender fora do horário comercial, ou em determinados períodos, deixe isso claro.
  • Responda em 60 segundos: os clientes usam o livechat por seu imediatismo. Se você não está respondendo dentro do minuto, está dando a seus clientes uma falsa promessa.
  • Não dê respostas curtas: responder “OK” ou “bem” a um cliente soa brusco. Se o visitante sentir que você está desinteressado ou apressado, ele não vai converter.
  • Dê tempo para as pessoas responderem: não seja uma “metralhadora de mensagens”. Enviar várias perguntas a um usuário antes que ele consiga responder parece um interrogatório, não um bate-papo.
  • Mantenha o cliente informado: Se você precisar de 2 minutos para descobrir alguma informação – avise o cliente que haverá uma pequena espera. É cortês e evita frustrações.
  • Use imagens (reais) de agentes: Uma imagem de exibição do agente pode ajudar a adicionar um toque pessoal ao LiveChat. Mas certifique-se de que não seja uma foto de banco de imagens, use imagens reais.
  • Não inicie o bate-papo em uma nova janela: Se o cliente clicar em um botão de bate-papo, ele quer falar onde está. Eles não querem ser redirecionados para uma nova guia longe do que estavam navegando.

Conclusão

Em resumo, com essas dicas você ganha qualidade e agilidade no seu atendimento via chat. Com isso, além de fidelizar clientes, sua equipe de atendimento vai ganhar muita produtividade.

Mas como medir esses retornos? Uma boa forma é adotar uma ferramenta de Help Desk, como o Acelerato, por exemplo. Com esse sistema é possível monitorar a equipe, medir o SLA, além de diversas métricas cruciais para o atendimento do seu negócio.