Padrão no atendimento: é importante dosar

Quando se fala em algo padronizado, por vezes há certo preconceito. Isso, porque acredita-se que algo dogmático pode ser ruim frente à adversidades cotidianas. Pois é o que acontece também com a questão do atendimento – há prós e contras para a padronização.

Mas o que é Padrão de Atendimento?

Padrão de atendimento é definido como os critérios pelos quais o atendimento de qualidade é avaliado, priorizado e mensurado. Neste ínterim, é interessante que as empresas foquem em padrões maleáveis.

Assim, deve-se observar as sete expectativas dos clientes durante o atendimento, que englobam o seguinte:

  • Ser ouvido atentamente, sem que seja interrompido;
  • Bom atendimento por parte do vendedor ou gerente;
  • Linguagem adequada e apropriada para o local;
  • Sentir-se importante não somente quando compra, mas quando reclama;
  • Ser visto como inteligente na figura de consumidor, por ter escolhido a empresa em questão;
  • Respeito e consideração, independente da classe social;
  • Que as reclamações sejam atendidas e resolvidas, na medida do possível.

Em resumo, os clientes buscam uma interação de qualidade com a empresa que escolheram para consumir.

Não confunda atendimento padronizado com “robotismo”!

Ou seja, evite ter sempre respostas prontas ou automáticas às indagações da clientela. Em um ambiente mais sincero e humano, a maioria dos clientes certamente se sentirão mais à vontade – o que é o primeiro ponto levado em consideração na hora de voltar a consumir no local.

Os padrões de atendimento, então, não devem seguir regras rígidas, mas devem sim existir a fim de que seja avaliada e sempre melhorada a relação da empresa com seus clientes, funcionários e parceiros comerciais. Somente por meio de um controle de qualidade intenso é que se evolui atualmente.

É interessante, enfim, entender o contexto em que se está inserido, e procurar impor certos padrões e abrir mão de outros. Porque é certo que nada em exagero pode ser benéfico – o seu oposto, porém, também é prejudicial, sendo na maioria das vezes até pior.

Conclusão

Implementar padrões de atendimento pode trazer um enorme ganho para a operação. Como por exemplo, reduzir o SLA de Atendimento.

Porém, é preciso bom senso para evitar que o tom do atendimento seja “robotizado”

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