Neste Papo Rápido do Acelerato, Sistema de Atendimento ao cliente e Gestão de Projetos, Joyce Souza fala sobre Omnichannel.

Omnichannel é a mais nova tendência quando se trata de atendimento ao cliente. Seu grande diferencial baseia-se em permitir que o usuário tenha a mesma experiência e transite por todos os canais de comunicação da empresa.

Pode-se dizer que o Omnichannel é um aprimoramento dos métodos que empregavam multicanais para acolher questionamentos, reclamações, dentre outras manifestações por parte dos consumidores.

No Omnichannel há uma integração entre o ambiente virtual e o físico, já que é possível que se inicie um atendimento pela internet e se termine a ação por meio de uma ligação telefônica, ou ainda, que um consumidor efetue uma compra pelo site de uma determinada marca e retire sua mercadoria em uma loja física de sua preferência.

Mais do que nunca, essa prática projeta o cliente para o centro das atenções, em todas as etapas de venda, desde a concepção do produto ou serviço a ser comercializado, até no mesmo no pós-venda.

Outro quesito importante ao se implementar o omnichannel, é que o planejamento deverá ser criterioso, visando utilizar os custos de forma apropriada. Como em qualquer tipo de trabalho, a organização das tarefas é o princípio para que se atinja o objetivo esperado.

Acredita-se que ao tratar o cliente da mesma maneira em todos os canais de comunicação da empresa, este terá uma visão positiva e homogênea acerca da marca em questão. Este é justamente um dos maiores desafios dessa modalidade de atendimento.

Embora possa parecer difícil, a longo prazo trará inúmeros benefícios para a empresa, que refletirá, sobretudo, na margem de lucro que se deseja alcançar.

Assista ao Vídeo. =D



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