Sabemos que oferecer um atendimento de qualidade e que supere as expectativas do seu cliente, é importante para fidelizar ele em sua marca. Mas, para isso, você precisa entender quais são os canais de atendimento existentes e entender quais desses se encaixam melhor com o que o seu consumidor precisa.

Por isso, nós criamos este artigo. Nele, te mostramos a importância de oferecer um atendimento excelente para o seu cliente, além dos 4 principais canais de atendimento ao cliente. Confira!

A importância de Oferecer um atendimento excelente para o seu cliente

Oferecer um atendimento que exceda as expectativas do seu cliente é essencial para o sucesso de sua empresa e sua fidelização. Afinal, segundo a pesquisa “State of global customer service report – 2020“, realizada pela Microsoft, no Brasil, 83% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é muito importante para que a marca tenha a sua fidelidade

Além disso, 75% afirmaram que já deixaram de realizar um negócio com alguma marca devido a uma experiência ruim de atendimento. Além disso, 85% dos consumidores também possuem uma expectativa maior de receber um atendimento excelente em comparação ao ano anterior. 

Outro dado interessante de observar, é que 91% dos consumidores mostraram-se mais propensos a realizar um negócio com uma marca que seja proativa no atendimento ao cliente.

Números como esses citados acima só reforçam a importância que o atendimento ao cliente têm como decisor de compra. 

Logo, para oferecer um atendimento de qualidade e que supere as expectativas do seu cliente, é importante entender quais são os canais de atendimento existentes e entender quais desses se encaixam com o momento atual de sua empresa.

Agora sim, vamos conhecer os 4 Principais Canais de Atendimento ao Cliente

Como vimos acima, atender bem o seu cliente, superando suas expectativas, é algo primordial para sua felicidade como consumidor. Além disso, segundo o pai do marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 

Por isso, cada vez mais as empresas buscam criar um relacionamento sólido com os clientes, que estão cada vez mais exigentes. E, para te ajudar a entender quais são os melhores canais de atendimento ao cliente, destacamos eles, abaixo:

  • Atendimento Telefônico;
  • Atendimento via E-mail;
  • Auto-Atendimento;
  • Chat Ao Vivo;

Abaixo, vamos entender melhor sobre esses canais de atendimento ao cliente!

Atendimento Telefônico

Apesar de não parecer, o atendimento telefônico ainda é o canal de atendimento preferido dos consumidores. 

E quem nos afirma isso, é a pesquisa realizada pela Microsoft, que citamos acima, que nos fala que 71% dos consumidores ao redor do mundo, preferem o atendimento telefônico para resolver seus problemas. 

Afinal, o telefone normalmente é escolhido por clientes que buscam uma rápida resolução da sua dor. Por isso, não deixe de investir nesse canal de atendimento, que normalmente é realizado por uma central, que agrega outros serviços como o SAC e o Call Center.

Atendimento via E-mail

E, se 71% dos consumidores preferem o atendimento telefônico, o atendimento via e-mail não fica para trás, sendo o preferido de 64% dos consumidores. 

O e-mail foi dos primeiros canais de atendimento virtual disponíveis para os clientes, e, ele é escolhido quando seus clientes que não querem deslocar-se ou realizar alguma ligação. 

Vale lembrar que o tempo de resposta do e-mail é um pouco maior, porém ele possibilita que o seu suporte inclua links ou anexe documentos, o que ajuda ainda mais o seu consumidor. Dessa forma, você consegue além de auxiliar ele com seu problema, educá-lo também. Sendo mais perceptível, a qualidade do atendimento recebido.

Auto-Atendimento

O auto atendimento é um dos canais preferidos pelos consumidores que buscam resolver seu problema de maneira rápida, mas sem precisar falar ao telefone. Segundo a pesquisa realizada pela Microsoft, 53% dos consumidores preferem esse canal de atendimento.

Por isso, você deve investir em uma base de conhecimento que seja robusta e que aprenda sempre com os novos problemas que seus clientes possam vir a ter. 

O Auto-Atendimento pode ser executado via Base de Conhecimento, FAQ ou por meio das URAs, as famosas atendentes eletrônicas.

Chat Ao Vivo

O já consolidado atendimento via chat é uma alternativa para aqueles consumidores que buscam prosseguir com a resolução do seu atendimento, sem ter que deslocar-se até a loja ou realizar uma ligação. 

Esse tipo de atendimento trata de demandas mais complexas e dependem de um atendente para realizar essa interação com o cliente e, 48% dos consumidores preferem esse canal de atendimento, de acordo com a pesquisa State of Consumer Service.

Por isso, invista no treinamento dos seus colaboradores que atendem via chat e os ajude a proporcionar uma experiência positiva para seus consumidores. Isso é possível com uma base de conhecimento sólida e também, com um treinamento adequado.

Conclusão

O que achou de conhecer os 4 Principais Canais de Atendimento ao Consumidor? É interessante notar como as pessoas ainda gostam de receber o atendimento por telefone, além do e-mail, que se consolidou bastante nos últimos anos. 

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